客户关系管理培训.ppt

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1、客户关系管理内部客户关系的管理外部客户关系的管理小业主关系的管理内部客户关系的管理内部各部门的工作职能简介与各部门间的工作合作关系与各部门间的工作对接程序内部各部门的工作职能简介及合作关系市场发展中心市场研究中心策划中心销售中心总经办全程策划中心财务部人力资源行政部项目中心产品研究中心后勤版块业务版块与主要部门间的工作对接程序销售中心VS策划中心销售中心VS市场发展中心销售中心VS财务部销售中心VS人力资源行政部外部客户关系的管理维护好外部客户关系的目的如何做好外部客户的服务工作与外部客户各部门间的工作合作关系与外部各

2、部门间的工作对接程序维护好外部客户关系的目的衣食父母品牌推广的重要途径自我提升的有效途径如何做好外部客户的服务工作专业度服务质量业绩附加值销售中心VS销售管理部销售中心VS财务部策划中心VS策划部总经办VS总经办与外部客户主要部门间的工作对接程序小业主关系的管理什么是客户客户≠消费者客户永远是我们最重要的人，不管是客户本人还是他的想法及建议客户是不依赖于我们的，我们却要依赖于客户以顾客为中心的销售模式全面了解客户的需求帮助顾客了解产品信息,为客户提供最佳置业方案同顾客保持良好的、稳定的关系,增强客户信心创造条件，鼓励客

3、户的正确选择人情化服务上岗前进行自我整理，面带微笑，以快乐心情迎接客户。站在顾客的立场上想问题：态度友好、服务周到、遵守承诺、提供专业介绍、帮助解决疑问。顾客不满时想什么：有人聆听、得到尊重、受到认真对待、立即见到行动、获得相应补偿、问题得到解决。服务禁语：‘不行，这违反规定’；‘不清楚’、‘不知道’；‘这不是我的事情’；‘这不是我们的问题，我们无法解决’。体现公司的服务政策。宁愿在100个细节中都比竞争对手好1%，而不是仅在一个细节上好100%时刻提醒自己，不是个人是代表公司；以第三者态度看待顾客的抱怨；学会控制自己

4、的情绪；把处理投诉当作自我提升的一种考验；互相鼓励、形成良好氛围；诚心诚意听取顾客申诉；处理客户投诉客户关系是人力资源客户就是市场市场就是财富客户是公司的共同财产客户关系是公司的核心竞争力客户关系是一种商业秘密人才流动与客户关系Thanks!