某物业公司物业管理处工作管理方案

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1、某物业公司物业管理处工作管理方案国基物业管理公司根据富田太阳城的具体情况，提出以下管理架构方案：1.问讯接待2.业主沟通3.信息管理4.服务考核5.预算及成本控制6.收入支出管理7.财务报告8.行政人事管理9.培训1.公共秩序管理2.安防系统管理3.消防管理4.车场管理5.标识管理6.礼仪服务1.设备设施运行管理、保养与维修2.建筑物使用、管理与维修3.客户报修服务客户服务部维修班维修部1.内部管理架构河南振兴房地产开发有限公司河南国基物业管理有限公司市、区政府主管部门内部管理架构图富田太阳城管理处

2、1.保洁2.垃圾分类处理3.绿化4.节日摆花5.消杀民主监督委托合同计划目标管理隶属关系业务指导环境部公共秩序维护部2．管理服务人员配备方案部门岗位设置及人员配备数量小计管理处主任1人1人客户服务部事务助理1人，管理员1人2人维修部主管1人，维修人员4人5人公共秩序维护部队长1人，班长3人，护管员15人，厨师1人20人环境部班长1人，保洁员10人，绿化2人13人总计41人（暂定）3．管理人员岗位职责描述：①管理处主任：全面负责管理处工作，对管理处出现的工作失误和问题负责。主要工作內容：制定管理处工作

3、计划，设立管理处组织机构。负责管理处材料计划、财务开支的审批。负责检查、考核、总结、改进管理处工作，确定奖惩。负责对外联络、接待工作。分管客户服务部和维修部，具体安排、指导和检查相关工作。②事务助理：主要工作內容：日常问询、投诉接待。信息、资料档案管理。考勤统计。收入支出管理，财务报告。４．管理运行机制国基物业管理公司通过几年的管理运作，建立了一套适应时代发展需要的现代企业管理制度，主要内容包括：l具有国基管理特色的质量管理体系及其实现办法，其核心为：“计划—实施—检查—处理”（PDCA）的质量管理

4、循环。l计划目标责任制：按照国优考评标准，结合管理处实际制定各项管理、经济目标，明确管理处相应责任和权利，在实施过程中抓好权限下放和自我控制，实施过程中的检查和改进，进行目标成果评价，确定业绩优劣，并与个人利益和待遇相结合。l由工资激励、人才选拔、福利、企业文化、关怀机制等组成的激励机制；如图：激励机制工资福利机制人才选拔机制企业文化关怀机制奖罚机制构成说明：激励机制不仅仅包含工资福利的激励、奖罚刺激、升职的鼓励，还包含员工对公司理念的认同、公司对员工无微不致的关怀等。员工只有认同了公司的理念，对公

5、司才会有归属感，才会有更多的工作激情。只有员工感受到公司体贴入微的关怀，才会有强烈的回报意愿。l由行政管理制度、ISO9000质量体系文件组成的制度自我约束机制，以及由员工意见反馈、省教育厅、上级公司定期审查的监督机制；（如图）客户投诉意见调查富田太阳城管理处各职能部门各岗位员工监督机构信息反馈ISO9000质量体系市区政府主管部门河南振兴房地产开发有限公司河南国基物业管理有限公司说明：河南振兴房地产开发有限公司、市区政府主管部门、国基物业管理公司都是管理处工作的监督者。管理处通过运行ISO9000

6、和ISO14001环境质量管理体系进行自我约束；通过定期或不定期对员工工作质量进行跟踪检查、考核，及员工随时向上级反映问题、意见和建议，达到进一步的自我监督、自我约束的目的。５．工作流程国基物业管理公司在物业管理服务中拥有一套完善的、实践多年非常成功的工作流程。其中有：章节编号章节标题QP-4.2物业项目验收接管程序QP-5.3物业装修管理程序QP-5.4物品采购与管理控制程序QP-5.6建筑物使用与维护管理程序QP-5.7设备设施使用与维护管理程序QP-5.7.1供电管理程序QP-5.7.2弱电系

7、统管理程序QP-5.7.4给排水管理程序QP-5.9护管服务管理程序QP-5.10消防管理程序QP-5.11紧急事件处理程序QP-5.12保洁卫生管理程序QP-5.13绿化管理程序QP-5.14车辆交通管理程序QP-5.15报修服务管理程序QP-5.17社区文化活动管理程序QP-5.18公共物业标识管理程序QP-5.19用户沟通程序QP-5.20用户投诉处理程序QP-5.21物业管理费用收取程序QP-6.1用户意见调查与分析程序QP-6.2内部审核程序等等，具体内容略。６．信息反馈（投诉处理）渠道及

8、时间为了确保小区的物业管理服务质量，使客户满意率达到和保持95%以上，管理处将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。l在管理处建立客户意见登记本，随时搜集有关客户对物业管理方面的意见。l设立24小时客户投诉热线，24小时接受投诉。公告管理处邮箱地址、电话号码及责任人姓名。l每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求客户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。l建立与振兴房地产开发公司定期座谈的制度，虚心听取开