xx物业管理有限公司-质量管理标准程序文件

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1、信苑物业管理有限公司质量管理标准程序文件物业管理有限公司质量管理标准程序文件顾客满意程度测量的控制程序－2004－1－12第1版第0次修改2004.6.10生效第1页共2页1目的和适用范围1.1目的本程序规定了对华泰物业公司在对业主/使用人满意程度进行测量和监视的过程中，发现问题,及时采取措施,不断寻求改进机会，提高服务质量和质量管理体系的有效性，增加顾客满意程序，以确保改进质量管理体系的业绩。1.2适用范围本章适用于对业主和使用人满意程度的测量和管理。通过信息的收集、分析和处理，为业主/使用人提供相应服务活动。2职责2.1物业处负责与业主和使用人的联络，并将业主/使用人对

2、物业处的意见进行收集、整理、处理及向综合管理部通报，并负责保存相关服务记录。2.2物业处负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。2.3综合管理部对汇总来的反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施和验证。3与本章有关的文件《与顾客有关的过程的控制程序》WYWG/QMSB－2004－1－074工作程序和管理办法4.1业主和使用人信息的收集、分析和处理4.1.1物业处负责收集业主和使用人满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2对业主/使用人通过面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由物业处专人收集、解答，并记录在《值班日志》

3、（WY/QR-080201-01）上，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复，最后将业主/使用人投诉情况如实的填写在《业主/使用人投诉登记表》（WY/QR-080201-02）上。4.1.3物业处根据投诉内容，及时将业主/使用人投诉内容传达被投诉的班组。被投诉班组应及时对业主/使用人投诉的原因进行分析，制定出相应的纠正措施，在24小时内作出安排实施，紧急情况应立即作出安排，物业处负责跟踪和检查纠正措施的执行情况及效果，对纠正措施的有效性进行验证，并做好记录。华泰物业管理有限公司质量管理标准程序文件顾客满意程度测量的控制程序－2004－1－12第1版第0次修改2

4、004.6.10生效第2页共2页4.1.4物业处应于每季度最后一周，将业主/使用人投诉和各种投诉、意见处理结果、服务需求、信息进行汇总，编制《　　　季度业主/使用人投诉汇部报告》（WY/QP-080201-01-编制年号-流水号），报综合管理部审核后，呈送总经理批阅。4.2业主/使用人满意程度测量4.2.1每年第四季度，物业处向业主/使用人发送《业主和客户满意程序调查表》，调查业主/使用人对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议，调查表的回收率应达到60%以上，以便于统计分析。4.2.2物业处对上述调查表进行统计分析，确定业主/使用人的需求和期望，及公司需改进的方面，并对照

5、公司的质量目标进行考核，执行《数据分析控制程序》（WYWG/QMSB－2004－1－15）和《纠正和预防措施的控制程序》（WYWG/QMSB－2004－1－16）的有关规定。4.2.3物业处将业主投诉的意见及时告知被投诉的班组进行处理，具体执行《纠正和预防措施的控制程序》。4.2.4对业主/使用人反映非常满意的方面，公司将对相关部门或人员及时通报表扬。5使用的表格和记录序号名　　称编　号存放地点存放时间1《季度业主投诉汇总报告》2《值班日志》34华泰物业管理有限公司质量管理标准程序文件基础设施和工作环境控制程序－2004－1－05第1版第0次修改2004.6.10生效第1页

6、共4页1目的和适用范围1.1目的通过对业主/使用人提供的设备设施及公司基础设施和工作环境的管理作出规定，使其运行维护得到有效控制以满足业主/使用人预期要求。1.2适用范围适用于公司承接物业各类设备设施及工作环境的控制。2职责2.1管理者代表负责指导、督促、检查公司相关部门对设备设施及工作环境的管理工作。2.2工程部具体负责公司基础设施和工作环境的管理。负责设备设施的更新改造及大、中修计划的实施，指导物业处设备设施的运行及维护工作。2.3物业处负责设备设施的运行管理和日常维护。2.4各部门负责办公设施和工作环境的维护。3定义与缩略语——大厦(小区)的公共部位：指主体承重部位(

7、包括基础、内外承重崎体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。——物业范围内的公共设施：指大厦、住宅小区或单幢住宅内，建设费用己分摊进入住房销售价格的共用的上下管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、有线电机、供电线路、照明、邮政信箱、防盗门、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和公共设施设备使用的房屋等。4相关文件全国优秀住宅小区管理标准关于印发《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》的通知建房物字［l997］第O11号《城市新建住宅小区物业管理