保修管理手册

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质量保修管理分册服务保障体系架构及相关板块的职责第一章服务保障体系架构及相关板块的职责一、服务保障体系各机构职能划分1东风柳州汽车有限公司（以下简称东风柳汽）乘用车销售公司服务部（以下简称服务部）及东风柳汽设在全国的驻外风行经理部（以下简称经理部），代表东风柳汽负责相关辖区内东风柳汽产品的售后服务管理工作。2风行汽车特约服务站（以下简称服务站）是东风柳汽售后服务工作的合作单位，负责风行汽车售后服务工作的具体执行和实施，承担风行汽车的保修及维修工作，在业务上接受服务部、经理部的指导。 3东风柳汽授权维修二级服务站（以下简称二级服务站）是东风柳汽根据售后服务工作的需要，在一定的地点、一定的时间、一定的权限范围内，授权当地的服务站或经销商设立的维修点，允许其对风行汽车开展售后服务工作，是东风柳汽售后服务主体网络的补充。4经理部服务经理作为服务部驻各地的现场代表，受服务部委托，执行各项现场检查、指导和协调工作。二、服务保障体系各板块的主要职责1服务部主要职责：1.1负责制定、修改、完善风行汽车服务政策、质量保修政策等售后服务管理制度，保证其符合国家的法律法规及行业标准；负责组织进行售后服务技术资料的编写、印刷、保管及发放。1.2负责统筹规划风行汽车售后服务网络，使网络的布局合理、规范。结合经理部的意见及实际网络发展需要，对拟发展建站的维修企业进行考核评审；负责建站协议文本的签订及对全服务网络的管理、考核、评比等。1.3负责对经理部、服务站的售后服务工作进行计划、实施、检查和考核；定期或不定期检查各经理部、服务站的质量保修工作执行情况及其它东风柳汽布置的各项工作的完成情况，并对检查的结果进行相应的考核。1.4负责《保修鉴定单》（见后表）的审核及保修理赔旧件的回收管理，保证风行汽车质量保修政策的贯彻执行，促进服务站提高故障分析、质量分析的准确度，明确责任单位，促进服务站认真、规范的填报《保修鉴定单》，以利于东风柳汽准确地对质量保修工作进行考核、财务结算及对责任配套厂家进行索赔。1.5负责组织对经理部、服务站质量保修管理及维修技术的培训工作，负责组织对特殊用户、集团客户的车辆驾驶操作、维护保养等方面的培训工作。负责对经理部、服务站提供管理、技术等相关方面的支持。1.6负责收集、汇总各经理部、服务站上报的质量事故和质量保修报表、信息等，作出相应分类及综合分析，撰写70 质量保修管理分册服务保障体系架构及相关板块的职责质量保修年报、月报及相关质量信息，定期反馈给东风柳汽有关业务部门。1.7负责将典型、重大、批量的质量问题及时反馈到东风柳汽质量、技术部门及公司领导，并组织东风柳汽质量部、技术中心等相关部门，对典型、重大、批量质量问题进行现场勘察及现场处理，提出整改、处理建议。1.8负责质量保修工作的技术仲裁；负责协调、指导经理部、经销商或服务站处理用户提出的较大和重大的质量保修要求，如换发动机、变速箱总成、退车、换车等要求。负责指导经理部、经销商及服务站处理与用户的质量纠纷、质量保修纠纷及质量赔偿的最终理赔审批工作。1.9负责协调服务配件的供应及相关的管理。1.10定期组织开展用户满意度评价活动。2服务站（含二级服务站）主要职责：2.1维护东风柳汽及风行汽车产品的信誉，认真履行与东风柳汽签订的《东风柳州汽车有限公司代理服务协议书》，服从东风柳汽的服务管理政策和制度，严格按服务管理政策和制度开展走合保养、质量保修工作；2.2业务上服从东风柳汽服务部及辖区经理部的业务管理和指导；2.3具备外出服务的能力，实行24小时服务值班制。2.4及时、热情、周到地接待任何一个进入服务站的风行汽车用户，切实为他们做好服务工作。2.5按规定填报《风行汽车服务站维修服务月报表》等基础台帐，及时准确地反馈各类技术质量信息。2.6对保修理赔旧件实行专人、专帐、专库管理，做到帐、卡、物、鉴定单四相符；保证服务理赔旧件定期返回东风柳汽。2.7保证对风行汽车配件有一定的投入，合理储备风行汽车配件，降低紧急调件率，保证服务工作的有效开展。2.8对用户投诉积极主动、认真负责地进行协调处理，不随意将矛盾上交经理部和服务部；主动协助经理部、服务部对典型、重大、批量质量问题或事故进行协调处理。2.9文件的保密与保存：对东风柳汽提供的文件、手册等资料（如《服务通报》、《产品车信息》、《售后服务管理手册》、《零件手册》、《工时手册》、《电文》等）均视同机密，各服务站需规范、合理的传阅相关人员，并指派专人保管，禁止提供非相关人员或与车主谈论。2.10服务站在遵照东风柳汽服务管理政策和制度的前提下，只能在一定的时间、一定的权限范围内开展对东风柳汽产品的售后服务工作。70 质量保修管理分册服务保障体系架构及相关板块的职责三、相关方的责任1东风柳汽在提供质量保修服务方面承担的责任：1.1东风柳汽为每一辆风行汽车提供《使用手册》、《质量保修手册》各一本。其中列举了一系列由东风柳汽制订的整车质量保修项目及政策。1.2《质量保修手册》内容有：敬告用户书、客户信息卡、业务联系录、客户服务流程、东风柳汽承担的义务说明、零部件质量保修项目、新车走合保养结算单。1.3提供《风行汽车服务站名录》。2客户的责任客户有责任对车辆进行定期和适当的保养以防止因疏忽保养而导致的车辆故障，这些故障不在质量保修范围之内。客户应按《使用手册》中的保养要点在规定的时间和里程数内对车辆进行保养并保存相关保养记录和收据备查，保养必须在服务站进行。3服务站的责任3.1车辆的注册登记和《质量保修手册》的核对服务站应保存准确、最新的客户资料库。在执行质量保修服务前，应确认该车已获得了《质量保修手册》。3.2服务站需提供完整的车辆和客户资料以更新东风柳汽风行汽车客户车辆和客户资料库。3.3车辆未按规定的时间和里程在服务站走合保养，应视为客户自动放弃对车辆的保修权利，服务站可对该车辆进行有偿维修。3.4如果车辆保修时客户不能出示《质量保修手册》，服务站应立即与服务部联系，确定该车是否已登记注册，并核实客户对该车辆履行义务的情况。3.5某些情况下，东风柳汽会授权服务站在客户重新取得《质量保修手册》之前先行对车辆进行质量保修处理。3.6对于已更换了车主或尚未进行注册登记的车辆，服务站应尽力帮助客户获得准确的车辆信息并将正确的车主信息提交给东风柳汽。70 质量保修管理分册服务保障体系架构及相关板块的职责四、服务部组织构架销售公司副总经理服务部部长网络管理室技术支持室客户关系室质量保修室成本结算室客户回访、满意度调查及客户关系管理批量质量问题处理、产品召回处理售服基础数据库、技术资料维护疑难维修问题技术支持客户电话接待、用户投诉接待常规售后问题处理支持售后质量反馈落实索赔追偿旧件管理服务结算服务培训服务网络管理客户咨询答复质量保修审核驻外大区服务经理70 质量保修管理分册服务保障体系架构及相关板块的职责五、服务部业务联系电话部门岗位电话业务范围客户关系室客户关系室主任0772-3281659全面负责客户关系室各项工作；月度客户满意度、销售满意度、新车质量调查满意度分析；督促相关单位对客户投诉实施闭环管理，策划并实施各类旨在改善客户关系的主题活动。呼叫中心主管0772-3281983客户来电受理；客户回访、满意度调查；客户投诉处理跟踪及闭环管理。客户关系经理0772-328198324小时服务热线0772-3281111400热线(8:00-17:30)4008877668质量保修室质量保修室主管0772-3281565质量保修重点问题协调鉴定单审核员（用户名FWBLJ1）0772-3281576调件、超权限、外出单审核、常规保修技术支持（上海、江苏、浙江、北京、黑龙江、吉林、辽宁、天津、广东）鉴定单审核员（用户名FWBZHJ）0772-3281071调件、超权限、外出单审核、常规保修技术支持（湖北、河南、福建、陕西、内蒙、河北、宁夏、甘肃、新疆、湖南、江西、海南、广西、四川、重庆、贵州、云南、山西、安徽）鉴定单审核员（用户名FWBWY）0772-3281576山东、上海、广西、江苏、海南鉴定单审核员（用户名FWBLC）0772-3281329浙江、北京、黑龙江、吉林、辽宁、天津、福建、湖北、河南、云南、重庆、宁夏、安徽、湖南、四川、江西鉴定单审核员（用户名FWBLYD）0772-3281071陕西、内蒙、河北、甘肃、新疆、贵州、山西、广东技术支持室技术支持室主管0772-3281719疑难问题处理、日常技术咨询质量问题反馈及落实0772-3281570质量信息反馈汇总及回复技术资料、批量质量问题处理跟踪0772-3281356技术资料、批量质量问题处理、产品召回处理计算机系统数据维护0772-3281356售服计算机系统的基础数据维护（配件图号、用户档案、工时、故障代码、厂家代码、配件价格等）70 质量保修管理分册服务保障体系架构及相关板块的职责网络管理室服务网络管理0772-3281575服务站网络管理、季度考评、工作整改服务建站及培训0772-3281572建站审批及资料发放、服务站管理培训信息管理0072-3281572服务站立户信息管理集团客户管理0772-3281330集团客户的服务管理工作成本结算室服务结算0772-3281567保修费用及其它服务费用结算保修旧件接收确认0772-3281596保修旧件接收确认旧件回收单审批0772-3281381保修审批供应商索赔0772-3281381配套件供应商的保修赔旧件库传真0772-3281596传真服务部传真0772-328157924小时接收服务信息传真服务部部长0772-3281305全面负责服务部各项工作，分管客户关系室、质量保修室、网络管理室工作。副部长0772-3281577协助部长开展工作，分管技术支持室、成本结算室工作。配件部配件业务室0772-3283327、3283448配件订单业务处理发运室0772-3283096配件发运、发运过程监控、发运异常处理质保业务员0772-3283413质保件发放业务管理、质保件发放过程监控财务室0772-3283403票务及财务管理技术支持室0772-3283460配件导购3283666配件技术资料汇编、发放，受理配件技术咨询、配件导购网络管理室0772-3283413配件网络规划实施、入（退）网业务受理、配件网点日常管理配件部副部长0772-3283328配件部各板块工作协调配件传真0772-3283384上班时间接收配件信息传真风行汽车售后服务信息管理系统网址：http://www.dflqpv-sh.com.cn/default.aspx东风柳汽营销信息网网址：http:/www.dflzm.com/dflzqc风行汽车品牌网站网址：http:/www.fxauto.com.cn风行汽车售后服务专用电子信箱：dffcfw@163.net配件专用电子邮箱：dflqyl@163.net70质量保修管理分册服务保障体系架构及相关板块的职责70质量保修管理分册服务保障体系架构及相关板块的职责70 质量保修管理分册　车辆强制保养第二章车辆强制保养车辆强制保养是国家交通部为保证车辆正常维护、减少车辆故障，要求各机动车用户实施的对车辆定期保养的强制性措施。1、车辆定期保养内容：风行汽车不同车型的保养项目根据不同的内容有不同的保养时间和里程要求。A、菱智汽车及景逸汽车汽油发动机车型的保养要求如下：按操作类型分类为：标准操作、一般操作、年限操作、专项操作，其具体的含义为：保养操作操作类型图标在每次保养时必做的操作（每3个月或5000公里）标准操作每间隔20000公里的操作一般操作根据车辆使用年限的操作年限操作特殊项目的操作专项操作各类保养操作的具体项目内容为：标准操作（每3个月或5000公里所做保养）换油：发动机机油更换：机油滤清器液位检查（必要时添加）冷却液（包括检查浓度）风窗洗涤液制动液动力转向液其它检查动力转向机皮带、发电机皮带；信号灯，照明、指示灯和喇叭轮胎的状态、气压和力矩（包括备用轮胎）管路、发动机和变速箱的密封和状态前后减振器状态雨刮器、排气管路、传动轴、联结球头（包括变速操纵连接杆、转向机构防尘套密封和状态）前后制动摩擦片（盘）的磨损状态蓄电池状态清洁空气滤清器滤芯读取：自诊断内存初始化：维修指示器车辆路试70 质量保修管理分册　车辆强制保养一般操作（每20000公里所做保养）更换燃油滤清器空气滤清器座舱空气滤清器火花塞动力转向液检查制动钳、制动盘及管路离合器自由间隙、行程及动作各真空管路及接头防止汽油蒸发系统轮胎换位润滑门锁、铰链、天窗、发动机盖锁及后行李箱锁年限操作保养要求更换制动液每2年或4万公里一次更换发动机冷却液每2年或4万公里一次建议更换安全带和安全气囊每10年一次专项操作保养要求检查手动、自动变速器油液位每6个月或10000公里检查一次更换手动变速器油每40000公里换油一次更换发动机正时皮带每80000公里更换一次更换传动皮带每80000公里更换一次清洗燃油喷射器每40000公里清洗一次注意：维护保养周期是根据汽车的正常行驶情况制订的。对于使用条件比较恶劣的汽车，有些工作必须在两次保养周期之间进行。特别是那些经常停车/起动以及经常在低温情况下使用的车辆，应缩短更换变速器齿轮油的间隔里程，在灰尘大的场合也应经常清洁和更换空气滤清器。70 质量保修管理分册　车辆强制保养B、菱智汽车柴油发动机车型的保养要求如下：按操作类型分类为：标准操作、一般操作、年限操作、专项操作，其具体的含义为：保养操作操作类型图标在每次保养时必做的操作（每6个月或10000公里）标准操作每间隔20000公里的操作一般操作根据车辆使用年限的操作年限操作特殊项目的操作专项操作各类保养操作的具体项目内容为：标准操作（每6个月或10000公里所做保养）换油：更换发动机机油；放尽柴油滤清器集水杯内的积水。更换：机油滤清器滤芯、密封胶圈液位检查（必要时添加）：冷却液（包括检查浓度）风窗洗涤液制动液手动、自动变速器油、动力转向液其它检查动力转向机皮带、发电机皮带；信号灯，照明、指示灯和喇叭轮胎的状态、气压和力矩（包括备用轮胎）管路、发动机和变速箱的密封和状态前后减振器状态雨刮器、排气管路、传动轴、联结球头（包括变速操纵连接杆、转向机构防尘套密封和状态）前后制动摩擦片（盘）的磨损状态蓄电池状态清洁空气滤清器滤芯读取：自诊断内存初始化：维修指示器车辆路试70 质量保修管理分册　车辆强制保养一般操作（每20000公里所做保养）更换空气滤清器滤芯检查制动钳、制动盘及管路离合器自由间隙、行程及动作各真空管路及接头轮胎换位润滑门锁、铰链、天窗、发动机盖锁及后行李箱锁年限操作保养要求更换制动液、动力转向液每2年或4万公里一次更换发动机冷却液每2年或4万公里一次建议更换安全带和安全气囊每10年一次专项操作保养要求更换手动变速器油、动力转向器油每40000公里换油一次更换传动皮带每80000公里更换一次清洗燃油喷射器每40000公里清洗一次注1：定期保养每更换5次机油滤芯，需换1次机油滤筒。注2：维护保养周期是根据汽车的正常行驶情况制订的。对于使用条件比较恶劣的汽车，有些工作必须在两次保养周期之间进行。特别是那些经常停车/起动以及经常在低温情况下使用的发动机，应及时更换机油。在灰尘大的场合也应经常清洁和更换空气滤清器。70 质量保修管理分册　车辆强制保养2、免费走合保养2.1为确保影响车辆使用寿命的首次保养按规范实施，东风柳汽提供车辆首次免费走合保养，各服务站应依强制保养规定项目，为车辆提供免费检查和保养（含工时费和材料费），并向顾客说明有关保养、质量保修作业规定，提醒用户下次保养的日期公里数及需要注意的事项。2.2免费走合保养规定里程：菱智汽车汽油机车型累计行驶1500±500公里；景逸汽车及菱智柴油机车型累计行驶5000±500公里。2.3服务站为顾客强保过程中，若发现属质量不良问题点时，依质量保修程序办理，否则应向用户说明车辆的不良原因，并向其收取其相关费用。2.4服务站需将走保车辆的信息录入“售后服务信息管理系统”进行结算申报和审批，在审批通过后凭《质量保修手册》的《东风风行汽车走合保养结算单》或《风行汽车免费首次保养卡》（注：以《质量保修手册》实际印制的内容为准）作为原始凭证向东风柳汽服务部结算。2.5服务站对车辆完成新车走合保养后，应在用户随车《质量保修手册》的《东风风行汽车走合保养结算单》或《风行汽车免费首次保养卡》（注：以《质量保修手册》实际印制的内容为准）上各栏的要求填写车辆的走合保养信息，以利于今后质量保修时的查证。2.6服务站在为用户开展走合保养前，应检查《质量保修手册》“车辆识别与保修登记”页的相关信息，如发现此页没有经销商的盖章或为空白，请立即与经销商或东风柳汽服务部联系处理，确认客户实际购车时间。2.7放宽免费走保条件的处理：对超出走保条件的车辆，如因集团客户、政府招标单位及特殊用户等情况，服务站可向服务部申报走保单，服务部经研究同意后，分三种情况处理：A、按正常免费走保程序处理（需经服务部副部长审批）；B、由用户自费走保，但仍保留保修权利。操作方法为：服务站同样上报走保单，并在备注栏注明照顾原因。服务部审核该单时，在“扣减费用栏”填入该笔走保费用数据（即：考核费用与走保费用冲抵，服务站向用户收费后不向东风柳汽结算），并在审核情况内注明考核原因后点击通过，系统内仍保留该台车的走保资料（以备今后车辆保修时查证用）。C、由用户自费走保，不负责发动机、变速器的轴承、轴瓦、齿轮等涉及到润滑系机械件的保修，但其它件仍可按正常保修。操作方法为：按2.7B款的方法在售后服务信息管理系统上报，同时服务站不在用户保修手册的走保结算单或免费首次保养卡上盖章。这样该用户仅能在走保的服务站开展受限制的保修。70 质量保修管理分册　车辆强制保养附表一东风风行汽车走合保养结算单东风风行汽车走合保养结算单服务站名称：（1）走保编号：（2）新车档案车型发动机号车辆识别码牌照号（3）（4）（5）（6）生产日期购车日期走保日期走保里程（7）（8）（9）（10）经销商单位（11）客户档案客户单位（12）联系人（13）联系地址（14）手机号（15）邮编电话（16）（17）走保要求□1．更换机油、变速器油（手动档）□2．更换机油、检查变速器油（自动档）□3．更换机油滤清器□4．清洁空气滤清器□5．检查各种液位，并视情况补充□6．检查方向、制动有无异常□7．检查、调整各安全件；检查底盘主要紧固件的扭距。□8．排除反映的其它故障（18）服务站已按要求办理走保客户意见：客户签字：（19）日期：（服务站盖章）主管站长：（20）附表二<风行汽车免费首次保养记录卡>风行汽车风行汽车免费首次保养卡亲爱的风行汽车用户：为了您的爱车在日后的日子里能有更好的工作状态，请您在车辆行驶到5000±500Km时，携带《质量保修手册》到风行特约服务站进行车辆的保养。届时，风行特约服务站的服务人员会按规定对您的爱车免费进行全面的检查和保养，同时他们还会为您的爱车制定好今后的定期保养计划。当车辆完成免费保养后，请您在背面客户签字处签字确认，服务人员将撕下其中一联。首次保养凭证妥善保管遗失不补风行汽车5000±500Km免费保养凭证车主：联系电话：VIN：□□□□□□□□□□□□□□□□发动机号：□□□□□□□□□□□□□□□车牌号码：购车公里数：Km购车日期：行驶公里数：Km保养日期：客户签字：特约服务站盖章（用户存档联）70 质量保修管理分册　车辆强制保养3、特殊免费保养景逸汽车除首次走保外，目前还额外赠送10000公里、15000公里的保养。该两次的保养费用为含税价180元/次，服务站通过普通质量保修鉴定单的形式向东风柳汽结算。（东风柳汽额外向用户赠送的两次保养的实施截止时间以东风柳汽销售公司正式下发的通知为准）。4、风行汽车用户自费保养收费标准：服务站为风行汽车用户的车辆做自费保养时，工时费要求不高于当地运管部门颁布的《汽车维修保养工时定额及收费标准》，材料费要求不高于东风柳汽规定的服务配件及油品的市场销售价。（注：服务站在维修保养中因未采用东风柳汽原厂的配件及油品而造成的不良后果由相应服务站负责承担）附件一《质量保修手册》遗失补办管理办法一、目的为了更好地满足用户对遗失《质量保修手册》补办的需求，同时理顺对《质量保修手册》补办的管理和控制程序，规范《质量保修手册》管理制度，特制定此管理办法。二、适用范围1、购买风行汽车的最终用户，含风行菱智汽车、风行景逸汽车。2、由东风柳州汽车有限公司授权的4S经销商（售前车）。3、由东风柳州汽车有限公司授权的特约服务站。三、需要的资料或手续1、用户：1）购车发票复印件（新车）；2）用户身份证复印件；3）车辆行驶证复印件；4）服务站证明资料：在《质量保修手册补办审批表》中将客户的档案信息（注：包括车辆VIN号、发动机号、购车日期、购车里程、行驶里程及车主的相关信息，如姓名、联系电话、联系地址等）注明，同时必须注明保养信息，并加盖售后服务专用章，并由当地区域经理（或区域服务经理）签字确认；5）所有补办《质量保修手册》的车辆在售出10日之内丢失者，赠送的免费保养项目仍然有效，若已经超出10日之外丢失者，将失去享有的首次免费保养权利，同时此车辆必须按我司规定到有风行汽车授权的服务站对车辆自费进行有偿保养，否则将失去免费保修的权利；6）工本费用：100元/本；2、经销商：1）购车发票复印件；2）经销商申请：由当地区域经理（或区域服务经理）签字确认，并加盖经销商公章；3）只限于售前车的补办；4）《质量保修手册补办审批表》；5）工本费用：100元/本；四、具体操作流程1、服务站或经销商在需要办理《质量70 质量保修管理分册　车辆强制保养保修手册》补办时，用EMS将上述资料（注：不含工本费用）邮寄到服务部成本结算室，联系人：雷应菊，电话：0772-3281567地址：广西柳州市屏山大道286号东风柳州汽车有限公司乘用车销售公司服务部服务站或经销商在接到东风柳汽批准《保修手册补办审批表》的通知后，通过售后服务信息管理系统向东风柳汽支付100元的费用，方法为：服务站在售后服务信息管理系统中报保修鉴定单一张，维修工时项目为“补领遗失的《质量保修手册》”，维修工时代码为“Z00019”（注：鉴定单要注明补领《质量保修手册》车辆的VIN码及发动机号）。特别说明：不带售后服务功能板块的经销商可通过一级经销商或同城服务站办理费用支付手续，补办《质量保修手册》）。2、服务部客户关系室根据结算员、审核员提供的服务站或经销商提交申报资料，特别是“保修手册补办审批表”认真进行审核，核实保养信息，对已经做过免费保养的，在新《质量保修手册》上加盖“自费保养”印章。3、在补办的《质量保修手册》后面填写VIN码，发动机号、购车日期、行驶里程，并加盖补办人印章。4、服务部客户关系室将补办后《保修手册》邮寄给服务站或经销商。5、服务站或经销商将补办的《质量保修手册》交给用户。附表三质量保修手册遗失补办审批表服务站/经销商：车辆信息70 质量保修管理分册　车辆强制保养车型：菱智景逸出租车底盘号（VIN码）：发动机号：购车日期：申请补办日期：购车里程：行驶里程：车主信息姓名：联系电话：联系地址：补办原因：服务站专用章/经销商公章：区域经理（区域服务经理）确认：日期：经办人：确认：客户关系室审核：部长批准：70质量保修管理分册　质量保修政策及质量保修处理原则70 质量保修管理分册　质量保修政策及质量保修处理原则第三章质量保修政策及质量保修处理原则1、质量保修政策1.1质量保修定义：指产品在厂家规定的使用条件和期限内，产品因设计、制造、装配及材质等方面引起的产品缺陷，依据国家的有关法律、法规及国家认可的规定进行免费维修或更换相应零部件，以确保客户正常使用产品。1.2.新车质量保修条件1.2.1风行菱智汽车质量保修条件菱智汽车实行最高两年且五万公里的分类质量保修（注：对营运车实行最高一年且八万公里的分类质量保修），各类零件的保修详见下述规定：特殊零部件常规车辆营运车辆（含租赁）发动机的机械件（注：含发动机阀类、活塞销、活塞环）、变速器（除轴承、同步器、油封）、车身（注：包括纵梁、车身骨架、前后车门、车门铰链、发动机罩锁体、车身钢板、前后梁）、发动机悬置支架、后桥、油箱、座椅骨架、制动系统、转向系统、悬挂弹簧、悬挂臂、悬挂拉杆、全车油管、电线束、正时皮带二十四个月或五万公里（以两个条件先到的为限）十二个月或八万公里各类轴承及张紧轮、变速器同步器、减振器、制动盘、三元催化器、未专门列出的电器件、车内装饰件、塑料件、座椅蒙皮、空调系统（不含易损件）十八个月或三万公里（以两个条件先到的为限）八个月或五万公里（两个条件先到为限）橡胶件、防尘罩、驱动皮带（除正时皮带）、各种油封、蓄电池十二个月或两万公里（以两个条件先到的为限）六个月或三万公里（两个条件先到为限）离合器片及压盘、火花塞、滤清器、轮胎、雨刮胶条、制动摩擦片、玻璃、保险丝、电路保护装置等易损易耗件（注：但不包括属于损耗性的正常磨损，除非属于制造缺陷）三个月或一万公里（以两个条件先到的为限）三个月或一万公里（以两个条件先到的为限）空调冷媒，车身面漆出现起粉、特殊变色（色斑）十二个月不限里程十二个月不限里程未在上述所列的项目二十四或五万公里（以两个条件先到的为限）十二个月或八万公里注：作为营运车进行质量保修的车辆，其在保修时需有相关的营运证明且在新车走合保养时需在《质量保修手册》中的“东风风行汽车走合保养单”上登记注明为“营运车”。1.2.2风行景逸汽车质量保修条件景逸汽车实行最高四年或十万公里的分类质量保修，各类零件的保修详见下述规定：70 质量保修管理分册　质量保修政策及质量保修处理原则零部件常规车辆发动机缸体、发动机缸盖、变速器壳体四年或十万公里（以两个条件先到的为限）发动机的其他机械件（注：不含发动机阀类、活塞销、活塞环）、变速器（除轴承、同步器、油封）、车身（注：包括纵梁、车身骨架、前后车门、车门铰链、发动机罩锁体、车身钢板、前后梁）、发动机悬置支架、副车架、后轴、油箱、座椅骨架、全车油管三年或六万公里（以两个条件先到的为限）ECU、发动机传感器、ABS传感器、发动机阀类（含燃油喷嘴总成、油轨总成）、曲轴瓦、连杆瓦、活塞销、活塞环、发电机、燃油泵、正时皮带、制动系统、转向系统、悬挂弹簧、悬挂臂、悬挂拉杆、防盗控制器、防盗线圈、电线束、空调系统。两年或四万公里的项目（以两个条件先到的为限各类轴承及张紧轮、变速器同步器、减振器、制动盘、三元催化器、未专门列出的电器件、车内装饰件、塑料件、座椅蒙皮、蓄电池。一年半或三万公里（以两个条件先到的为限）橡胶件、防尘罩、传动皮带（除正时皮带）、各种油封一年或两万公里（以两个条件先到的为限）离合器片及压盘、火花塞、滤清器、轮胎、雨刮胶条、制动摩擦片、玻璃、保险丝、电路保护装置等易损易耗件（注：但不包括属于损耗性的正常磨损，除非属于制造缺陷）三个月或一万公里（以两个条件先到的为限）空调冷媒，车身面漆出现起粉、特殊变色（色斑）一年不限里程其余未说明部件两年或四万公里（以两个条件先到的为限）另：景逸汽车作为出租车使用时，相关零部件的质量保修期以随车的《质量保修手册》的规定为准。1.2.3特殊情况的质量保修：车辆除前述情况的质量保修外，东风柳汽可能会根据政府法规和公司自身的要求不定期发布车辆售后服务信息通报并列出一段时间内需要授权处理的保修项目，涉及的车辆范围及质量保修内容以东风柳汽的正式通知为准。1.3、配件质量保修期整车超过质量保修期由客户付费并由风行汽车特约服务站更换和安装的零部件，从车辆修竣客户验收合格日和公里数算起，其质量保修期为：1、发动机总成、变速器总成、后桥总成的保修期为12个月或2万公里（两个条件先到为限）；2、灯泡、雨刮片、火花塞、机油滤清器、汽油滤清器、空气滤清器在更换交车到用户手中后即不保修（即：只有在更换过程中发现配件有质量问题才予以保修）；3、其它零部件的质量保修期为4个月或10000公里（以两个条件先到为限）。配件质量保修的申请流程另见东风柳州汽车有限公司的《乘用车配件运营管理标准》。1.4、车辆连续出现相同质量问题的处理车辆在质量保修后短期内因零部件本身的质量问题再次发生故障的处理：发生故障70 质量保修管理分册　质量保修政策及质量保修处理原则的零件仍在新车质量保修条件规定的期限内，继续予以保修；发生故障的零件不在新车质量保修条件规定的期限内但在配件质量保修期内，按销售配件的标准予以保修（注：均须填报质量保修申请表向东风柳汽申请）。1.5、质量保修内容：车辆在质量保修期内，确因质量问题引起的故障，经东风柳汽或服务站进行技术鉴定后，按《质量保修手册》有关规定给予免费维修。属于质量保修服务时必须发生的辅料（含机油、齿轮油、制动液、冷却液、动力转向液、自动变速液、冷媒）也属保修范围。质量保修期内的定期维护保养的工时费、材料费及辅料费由用户自行承担。1.6、非质量保修的范围：1.6.1未按规定进行强保及定期保养未依东风柳汽风行汽车《使用手册》规定到东风柳汽授权的服务站进行强保、定期保养。1.6.2未在东风柳汽授权的服务站进行维修1.6.3非产品质量原因引起的交通事故1.6.4使用非正厂零件导致的故障1.6.5非正常使用1.6.6正常的老化由于正常老化或环境污染造成的故障，如：●金属零件的生锈或恶化；●涂装漆面的变色、褪色、掉色等等；●橡胶零件老化；●人造皮及其它装饰的变色、褪色和变形。1.6.7改装任何对汽车及零件/组件进行改装所导致的损坏。1.6.8不当的存放注：风行汽车特约经销商、服务站因疏忽或存储不当造成的损坏也不属质量保修范围（如：油液长期停滞引发发动机和燃油系统损坏、蓄电池放电、外部环境损坏车辆）。存放3个月以上的车辆应使用特殊的存放技术，服务站或特约经销商有责任正确储存车辆。1.6.9非人力可抗拒或人为破坏所导致的损坏1.6.10里程表读数错误任何里程表读数遭更改或里程表数不连贯的车辆。1.6.11油料使用不合理使用标号不正确的燃料、润滑油、防冻液造成的损坏1.6.12额外的费用无法使用车辆所造成的间接损失：如时间损失、财务损失、收益损失、精神损失等等。70 质量保修管理分册　质量保修政策及质量保修处理原则1.6.13不当/不实记载质量保修的内容不实，或是由于质量保修表格的不当说明、描述明显错误而导致难以核定。1.6.14其它在正常使用汽车的情况下，且未经查实会影响汽车、零件品质机能的小瑕疵所导致的更换，以及唯有在特殊或不正常的操作下才会出现的问题，典型的例子如下：l油封、垫片或接合处附近液体的微量渗油，不致使液体的总量减少。l轻微噪音及震动，不会影响汽车的操作或是组件的功能。将汽车用于不正常的情况，如赛车或超载，或是超过汽车的能力所导致的损坏。1.7、特殊项目的保修：1.7.1轮胎的保修因材料或制造加工缺陷而引起的装车轮胎损坏属整车质量保修范围。由于对轮胎的质量分析鉴定需要专业知识，常规对轮胎的质量鉴定由轮胎的生产厂家进行；特殊情况由东风柳汽服务部进行协调处理。常规轮胎的保修为6个月或10000公里（以先到为限），且轮胎花纹磨损不超过使用量的50%（注：对质量缺陷看起来比较明显的轮胎，在一年内（且轮胎花纹磨损到极限前）可向轮胎厂家申请质量保修）。具体的轮胎保修流程详见附件一《轮胎质量保修流程》。1.7.2油漆的保修车身油漆因自身原因导致出现基体锈蚀（或锈蚀穿孔）、脱漆保修24个月（不计里程），对于面漆出现起粉、特殊变色（色斑）保修12个月（不计里程），特殊情况服务站可向东风柳汽服务部进行申请处理。1.7.3自动变速器的质量保修为保证自动变速器维修的质量和可靠性，东风柳汽对涉及自动变速器内部的保修采取集中维修方法，目前全部集中到东风柳汽的专业自动变速器维修厂进行保修（特殊情况另行通知），服务站在接到出现自动变速器故障的车辆时需先行检查（检查自动变速器外围传感器及节气门拉线，并采用“失速试验、油压试验、时滞试验”进行检查），明确故障的基本情况，确认故障的产生点。在确认故障后，服务站填报《超权限申请单》向柳汽申报，同时立即与服务部区域主管人员联系处理，服务部审核后转发专业自动变速器维修厂，专业自动变速器维修厂在接到到东风柳汽的传真，确认故障后，由专业自动变速器维修厂办理相关的维修处理及手续。对自动变速器的维修可采取将故障件发专业自动变速器维修厂，修复后返回的方式处理；也可以采取由专业自动变速器维修厂先发保修备用变速箱（返修件）的方式处理（注：需用户在鉴定单中的“用户签字栏”中签字确认“同意用保修备用变速箱更换”。）1.7.4蓄电池天冷情况下应避免新车在存放时发生蓄电池冻坏，当气温在零度以下时应经常给蓄电池充电，一般每月一次。蓄电池冻坏不属于质量保修范围。70 质量保修管理分册　质量保修政策及质量保修处理原则1.7.5组合仪表的更换对在保修期内出现质量问题的组合仪表总成，服务站需先在”售后服务信息管理系统”内填报《超权限申请单》申报更换处理，东风柳汽服务部批准后方可进行更换（须有书面申请在东风柳汽备案），同时原有里程表读数必须进行记录存档（在《质量保修手册》中的“风行汽车走合保养结算单”的最下栏注明更换时的里程及更换时间，并加盖服务站印章）。特别说明：重复维修：服务站有责任完成任何质量保修的维修项目。如果由于不正确的检查、诊断、维修或使用非东风柳汽认可的配件而导致对同一项目的再次维修，即被视为“重复维修”。此类维修不能进行质量保修申请也不能向客户收取费用，由责任服务站自行承担相关费用。2、质量保修原则在修理时，原则上不应更换零部件总成，应采取更换其中单个零部件的较恰当的修理方法。只有在下列情况可例外处理： 更换单个零部件的费用高于更换总成的费用；为了修复总成，服务站配件库中无更换所需的零部件，东风柳汽又无法提供时。原则上，所有东风柳汽产品必须使用东风柳汽认可的零部件，无论这个产品的保修是否有效，使用未经认可的零部件可能降低产品的性能和可靠性。由于使用未经认可的零部件而引起零部件质量缺陷的维修，东风柳汽不对服务站在这方面的支出给予补偿。由于使用未经认可的燃料、润滑油脂或液态物质（发动机油、制动液、齿轮油、离合器液、冷却液）而引起零部件质量缺陷的维修，东风柳汽不对服务站在这方面的支出予以补偿。3、 质量保修的特殊规定3.1 属特殊政策和商誉性行为的保修期外修理为最大限度满足用户在某些特殊情况下的需求，东风柳汽会要求服务站为超出保修期的车辆进行保修修理，或支付新车保修不包括的某些费用（只有在东风柳汽提前通知，且当车辆符合特殊政策通告的要求时，服务站才可以对这些车辆进行特殊政策的维修或调整）。对于个别超出保修期的车辆进行保修修理应按个案个别处理，但必须得到服务部的书面批准。3.2售前车质量保修的相关规定3.2.1当经销商处存放的待销车辆发生故障时，确实是由于产品质量造成，可以进行质量保修。3.2.2因每辆商品车均有PDI检查费用，故售前保修单工时小于1.5个工时的，工时费用不向服务站结算。3.2.3对售前车开展质量保修前必须先提交《超权限申请单》。3.3保修期的延长如果车辆在服务站进行保修超过第一个24小时后每增加一天，新车保修的期限延长一天，如果在延期内提出申请，用户需出示证据证明保修期延长。3.4不具备《质量保修手册》车辆的保修70 质量保修管理分册　质量保修政策及质量保修处理原则如果车辆不具备《质量保修手册》，服务站不得为用户进行质量保修，用户需先取得《质量保修手册》确认其车辆保修资格后，服务站方可进行车辆保修工作。3.5牵涉到财产损失或人身伤害的事故当有事故导致财产损失或人身伤害，且用户对相关的缺损零件提出索赔时，服务站必须马上通知服务部或东风柳汽经理部人员，在东风柳汽派代表调查之前，不得对故障车辆进行任何修理或拆卸。在东风柳汽完成详细调查或接到服务部的授权之前，任何情况下都不能免费进行修理。如果车主不愿等待修理前所需完成的调查，而这台车仍在保修期内，车主可以先付款进行修理，当调查完成后，如果属于保修范围，车主将获得补偿支付。由车主拆下的失效零件，应保存到调查完成，然后按规定进行处理。 3.6纠纷的解决当本公司与顾客对故障责任和损失赔偿不能达成共识时，依据东风柳汽有关处理纠纷的程序规定或双方协议确定的处理争议方式，或指定的仲裁机构进行解决处理。70质量保修管理分册　质量保修政策及质量保修处理原则70 质量保修管理分册质量保修政策及质量保修处理原则附件二轮胎质量保修处理及结算管理办法1、服务站在接到用户投诉轮胎质量问题的理赔申请后，根据《轿车子午线轮胎常见损伤类型分析》及《汽车轮胎理赔工作管理办法》（中国橡胶协会99年版）进行检查鉴定，确认属用户使用问题（不属轮胎质量问题）的轮胎，服务站将鉴定的结论及相关的依据告知用户。2、服务站经对轮胎检查鉴定后，认为轮胎损伤属质量问题，则将该损伤轮胎的相关数码照片及《东风柳汽质量保修申请表》（按东风柳汽的填报要求）传真发到轮胎厂家的售后服务部（请注意打电话核实传真对方是否收到，以免误事），其中：韩泰轮胎公司的联系方式为：韩泰轮胎公司客户支援部　　电话：021-61131631传真：021-61131631　　电子信箱：50400385@hanta.co.kr佳通轮胎公司的联系方式为：佳通轮胎（中国）投资有限公司售后服务部　电话：0551-3811444传真：0551-3812789　　电子信箱：peitao@gititire.com正新橡胶（中国）有限公司的联系方式为：正新橡胶（中国）有限公司售后服务部　　电话：0512-57673888-1187/1184传真：0512-57872237　E-MAIL：cstcd3@mail.cst.com.cn、970577@mail.cst.com.cn北京首创轮胎有限公司的联系方式为：北京首创轮胎有限公司售后服务部　　电话：010-81307655传真：010-57872237　E-MAIL：yuyongqing3@126.com各轮胎公司的售后服务部将会在当天有一个初步的处理意见。3、服务站经对轮胎检查鉴定后，认为轮胎损伤难以确定（或服务站鉴定轮胎损伤不属质量问题但是用户提出异议的，服务站在“售后服务信息管理系统”内填报《超权限申请单》向东风柳汽申报，同时立即与服务部区域主管人员联系处理；服务部将通知轮胎公司技术人员到现场鉴定处理。4、对于鉴定过程中存在的问题，服务站优先与轮胎公司售后服务部联系协调处理，对于特殊情况，服务站可通过东风柳汽服务部区域服务经理与轮胎公司售后服务部进行协调。5、处理结果：当鉴定不属质量问题的损伤时，轮胎公司鉴定技术人员会及时的给用户开具《故障胎分析鉴定卡》和进行解释。当鉴定符合保修时，轮胎公司的办事处（或分公司）如果有相同规格的轮胎，则直接赔付给用户；如果没有相同规格的轮胎，其办事处（或分公司）在2天内把需保修轮胎的相关凭据返回轮胎公司服务部后，轮胎公司服务部在24小时内安排发货，15日内赔付给用户。轮胎的拆装由服务站完成的，工时索赔按正常填报《质量保修鉴定单》向东风柳汽进行结算。70 质量保修管理分册质量保修政策及质量保修处理原则附件三常见故障件保修原则1、发动机喷油咀：喷油咀内部电路断路时保修，因油质不良导致喷咀堵塞不保修。2、液压挺柱：不能一次更换所有的液压挺柱，只能更换工作不良的故障液压挺柱。3、发动机冲缸垫：因用户疏忽，不及时补充冷却液导致发动机缺水高温导致的发动机冲缸垫不保修（注：两万公里内因冷却管路或发动机其他部位漏水造成的发动机高温冲缸垫可保修）4、节气门：A、一般都是节气门翻板由于长时间工作太脏导致翻板回位不良，出现这种情况应先清洗，不能保修；B、节气门上的怠速电机故障或节气门质量问题故障可以保修。5、燃油泵：A、燃油泵电机短路，可以保修；B、压力不足可以保修。6、三元催化器：A、由于碰撞导致催化器载体破碎产生异响，不能保修；B、隔热罩脱焊，是由于产品焊接过程的质量缺陷造成，可以保修。7、活性碳罐：活性碳罐的常见故障为汽油味重，原因可能为活性碳罐吸附汽油饱和后脱附功能失效，引起汽油味重，一般可采用对活性碳罐进行称重的方法来简单判断活性碳罐功能是否失效。正常成品重量大概是：780g--800g之间，失效件重量大约为其3倍。如称重发现碳罐重量比正常重量重3倍，可以保修。8、散热器：A、在使用原厂防冻液且外观没有外力破坏的情况下出现漏液或者堵塞，可以保修；B、因未使用原厂防冻液而引起的散热器堵塞不能保修。9、消声器：A、消声器内部发生异常或异响，不符合国家噪声标准（QC/T631-1999）或于新车对比有明显噪声差异的可以保修；B、外表腐蚀严重且腐蚀深度达材料厚度的70%以上，出现已脱落或即将脱落锈片或锈块的可以保修；C、消声器鼓包开裂、断裂、腐蚀烂穿，消声器锈蚀穿孔直径达1.5mm以上的可以保修；D、外壳脱焊、内部隔板及消声管脱焊可以保修；E、外表面有轻微锈蚀，但并未锈入金属的不能保修；F、消声器内虽然有锈渣，但在车辆行驶时不造成消声器发生异响或异音，不影响消声效果且整车噪声符合国家标准或于新车对比无明显噪声差异的不能保修；G、消声器外表面由于工作时高温形成花纹允许，不能保修；H、外观有刮碰痕迹，或外面锈蚀腐蚀，不能保修。10、电动玻璃升降器：A、停顿现象：由于本系统中控制器对每一扇摇窗机均设有过载保护功能，其过载电流设定值为15A，由于门板系统的不一致，特别是新车密封框都比较紧，有可能引起摇窗机工作电流超过控制器的保护设定值，运行时会引起停顿现象，属正常现象。此时可释放摇窗机开关按钮，停顿2秒后将升降器下降之后往上升，再继续按动摇窗机开关，此时，摇窗机继续运转，以上现象非摇窗机和控制器故障，经反复使用会自行消失；B、风行菱智车玻璃升降器总成分解为电机总成、玻璃升降器臂修理包两部分，风行景逸车玻璃升降器总成分为电机总成、微动开关、导轨总成修理包三部分，保修时应只更换相关的损坏件（注：特殊供应商无拆分件时才可更换玻璃升降器总成）。70 质量保修管理分册质量保修政策及质量保修处理原则11、雨刮刮水器：对雨刮刮水器偶发性不工作问题，在电机没有异响且电机自身电路接通正常的情况，应重点检查雨刮连杆机构（可先脱去电机摇臂球头，用手扳动连杆检查机构运动是否有卡滞现象），通过润滑各连接处仍发现有卡滞的情况则可更换雨刮连杆机构。12、前照灯：A、当灯内压力与外界不一致时，会有空气的交流。当灯内温度高于外界，且外界湿度较大时，待灯具冷却后，会在灯具内部有冷凝水或雾气存在，这是正常的现象，不能保修。在点灯的情况下，大约需要0.5~1小时，可使灯具内部雾气完全消除（对需要点灯1个小时以上才能消除雾气的前照灯予以保修更换）；B、如果透镜内壁出现大面积的雾气凝结并冷凝为水滴下流，积存在前照灯内部，长时间多次使用前照灯时，随着温度升高，雾气又会大面积附着到配光镜内表面，此种现象应判断为进水，可以保修；C、用高压水清洗发动机舱内部容易造成进水；更换灯泡后，后面的橡胶盖装配不到位容易造成进水；碰撞或用烈性溶剂造成前照灯配光镜局部开裂，这些都不能保修。13、组合仪表：组合仪表显示时速与实际时速指示不一致问题：正常情况下组合仪表显示时速比实际时速要快，当组合仪表显示时速与实际时速符合以下国标时，是正常的现象，在该种情况下不能保修：根据GB15082-1999，车速指示误差的标准为：车速表指示车速不得低于实际车速，在5．6规定的试验车速下，并在这些车速之间，其指示车速与实际车速之间应符合下列关系式：0≤V1-V2≤V2/10＋4km／h式中：V1——指示车速，km／h；V2——实际车速，km／h。14、CD机：A、用户应使用标准的MP3格式音乐文件播放歌曲，如所播放的音乐文件不标准，会存在MP3歌曲跳歌的问题，该种情况不能保修。内存超过2G的SD卡不能在CD机读取，不属保修范围；B、因为市场上的CD碟质量参差不齐，会存在部分CD机不读碟的问题，如由于客户使用不规范的CD碟造成CD机不读碟的不能保修；C、显示屏暗或部分按键灯不亮，可以保修更换总成；D、收放机不工作，无显示，可以保修总成。15、DVD机：DVD机由于价格很高，通常通过服务部通知供应商现场处理或发件更换。16、BCM（车身电脑）：A、对怀疑与BCM控制有关的故障，首先检查控制对象（如雨刮电机等）和信号输入对象（如车速传感器、倒车雷达传感器等）是否存在故障，不要轻易更换BCM总成；B、在出现故障时，请首先确认BCM主机供电电压是否正常（工作电压范围：DC9V～16V），并对主机各对插端子重新拔插（避免由于端子接触不良而产生的故障）。（注：BCM涉及的相关件非常多，维修人员须详细按维修流程按步骤进行检查诊断）。17、倒车雷达传感器：A、70 质量保修管理分册质量保修政策及质量保修处理原则由于物理特性，物体的位置、角度、大小、材质或背景复杂的场所等关系，造成倒车雷达传感器侦测之范围可能变窄，产生不动作或误认之误动作，但并非系统不正常。在下列不佳之场所或障碍物，易造成无侦测及侦测不良之情形：铁丝网、绳索类细小物体；于草中行车或崎岖不平的路面；雪、棉质或表面易吸收音波之材质；检知器表面附着异物；同频率之超音波杂音、金属声、高压气体排放声等的干扰；障碍物为锐角反射体、锥状物等；车上装有非标准之无线电通讯设备，在使用中将可能影响此系统功能（不含手机、音响系统）。以上情形造成的倒车雷达探测不准不能保修；B、传感器的中心部分检知器为发射和接收超音波信号部分，多次的油漆喷涂将改变其固有的频率，其表面的喷涂厚度等状况直接影响传感器的探测准确性。当传感器表面被喷漆时会改变其固有频率，当检知器在发射和接收超音波时造成误判，导致传感器实车误报警、长鸣、不工作等故障现象。以上情况造成的倒车雷达传感器失灵不能保修。18、油位传感器：油位传感器的判断标准可用测量传感器电阻值进行判断，正常情况满油状态标准阻抗为3欧姆，空油状态标准阻抗为110欧姆。检测在此标准范围内的传感器不能保修。19、ABS传感器：ABS传感器头部磨损不能保修；因传感器头部磁铁吸附磨损铁粉屑引起的工作不良不能保修。20、遥控器：电池没有电或电量不足不能保修。21、前天窗：在前天窗后侧掀起，或天窗水平打开状态下，遮阳板是随天窗同时打开的，此时遮阳板是不能完全关闭的，如果强行关闭遮阳板，则会损坏天窗遮阳板机构，加大电机的运转阻力，从而导致天窗电机失效或天窗动作不正常。所以天窗在打开时，遮阳板是不能完全关闭的，只有在天窗完全关闭的状态下，才能完全关闭遮阳板。如果是由于人为误操作造成前天窗开闭不正常或前天窗开闭失效的故障现象不能保修。22、电喇叭：被水打湿导致的声音发哑问题不保修。23、蓄电池：A、检测蓄电池电压不足时应现对蓄电池进行充电至足够的时间再进行判断是否为蓄电池问题，不可直接更换蓄电池；B、在发动机停止运转时，长时间使用电器设备导致蓄电池过放电损坏，不能保修；C、蓄电池外观损坏不能保修。24、离合器片及压盘：离合器长时间半联动导致高温烧离合器片及压盘退火变软失效不保修（注：该故障的现象是离合器片有烧焦变色的痕迹、离合器压盘有高温过变色的痕迹）.25、制动盘：A、由于经常高强度的频繁制动，在制动盘上容易出现轻微起槽现象，这是正常现象不能认为是质量问题，不能保修；B、由于经常高强度的频繁制动，摩擦片产生高温，并使摩擦片内材料在制动盘上形成一圈圈黑色炭化物状痕迹，容易造成用户和维修人员误认为制动盘出现严重磨损的现象，此为视觉原因引起的错觉，并不是很深的沟槽，不能保修；C、用百分表检测制动盘有薄厚不均或变形轴向跳动，制动盘轴向跳动超过0.07mm时，可以对制动盘进行更换处理。26、减震器：A、连杆碰伤：拆装时碰伤连杆，防尘罩损坏后，杂物碰伤连杆，不能保修；B、微量渗油：因为减震器的油封唇口内部在装配时涂有润滑脂，而活塞杆表面采用微裂纹镀铬工艺，每个行程活塞杆微裂纹会贮存并从油封唇口内部带出少量润滑脂以浸润油封唇口，在减震器使用过程中温度会升高，挥发或渗出到减震器外筒形成油雾是正常的，（轴向约不大于40mm长的轻微淡薄油痕迹），属于正常情况，可以判定为没有漏油，不能保修；70 质量保修管理分册质量保修政策及质量保修处理原则E、漏油的判定：若贮油缸的外表面有明显的油液（大面积或流淌状），可初步判定为减震器漏油，可以保修；F、减震器的橡胶衬套异常损坏只保修橡胶衬套，不更换总成。27、轴承：轴承在行驶中有较大的异响，确认轴承是不正常磨损，可以保修。28、景逸汽车后轴：景逸汽车的后轴的定位角及前束为不可调式的，若出现轮胎异常磨损时，要求检查后轮定位值，若后轮定位值没有超出规定值，则采取更换后制动盘轴承处理，不能更换后轴总成。29、动力转向泵：A、检查油管与转向泵高压出油口处漏油，需重新调换密封圈，扭紧油管上的安装螺栓，此漏油故障与泵的本身质量无关，无需更换油泵；B、若转向泵有磕碰伤、拆装不当、人为造成转向泵损坏不能保修；C、若有异物缠绕或者外部使用环境恶劣所导致的故障不能保修；D、转向泵被分解或进行过维修不能保修。30、转向管柱：松旷异响可以保修。31、压缩机：A、压缩机在工作时会与发动机有一些轻微振动从而产生噪音，该现象为正常现象，不属于压缩机质量问题，不能保修；B、如果内部发出周期的尖叫或敲击声，可能是由于压缩机内部发生了严重的磨损，此种情况可以保修。32、门框密封条：变形导致车门开关受阻可以保修。33、防尘套：A、在保修期内老化龟裂可以保修；B、外力刮坏的不能保修。34、各种传动皮带：传动皮带异响大多数情况是辅助机构传动系统故障或在皮带轮表面粘有沙粒等脏物导致异响，所以一般情况下不能单独保修皮带。35、前后挡风玻璃：A、从边缘自然开裂，可以保修；B、玻璃自爆，可以保修；C、后挡风玻璃电加热除霜不工作，可以保修；D、挡风玻璃贴膜出现任何问题都不能保修。36、四轮定位：行驶里程在一万公里以上的车辆不能单独保修四轮定位。70质量保修管理分册质量保修政策及质量保修处理原则70 质量保修业务分册质量保修理赔流程及相关要求第四章质量保修理赔流程及相关要求质量保修的相关业务主要是通过网上的“售后服务信息管理系统”（以下简称“索赔系统”）进行申报、审核和结算工作。一、走保单(新车免费走合保养结算单)申报-结算流程1.申报：当天完成的走保车辆，各服务站必须在2天内录入“索赔系统”申报走保费用（注：相关的走保单的样式见附表一）。填报走保单时注意：A、保修初始日期应按照《保修手册》的“车辆识别与保修登记”页经销商确认的销售日期为准（该页空白或没有经销商的盖章时，请立即与经销商或服务部联系处理，确认客户实际购车时间或车辆状态）；B、走保单的项目要填全；C、需附上相关的照片，所附的3张照片为：带车牌车辆45度角照片（如未上牌只需提供车辆识别代码牌照片）、里程表里程数照片、走保结算单或免费首次保养卡照片（上面内容必须全部填写清楚，客户确认后，服务站签字盖章，照片要拍清晰，拍完整），照片的文件大小设定为每张200K左右；D、走保单类型按车型选择“风行”或“景逸”。如该车走保时间或走保里程超出要求，因特殊原因同意用户自费走保的，必须事先得到服务部批准，然后在备注中注明后申报。2.审核：服务部根据客户档案信息及上传照片确认购车时间至走保日期是否符合保修要求。3.走结单（即：走合保养结算单）申报：当走保单审核通过后，服务站在每月1日~2日将上月已审核通过的走保单生成走结单进行走保费用结算申报。4.走结单（即：走合保养结算单）审核：收到服务站走结单申报后在5个工作日内（每月5日前）审核完毕，通过并保存（系统会自动生成开票通知，注意：如一家服务站同时发生走结单和保结单的，必须要通过这两个结算单后才能点击保存，否则系统只认其中一张结算单）。5.纸质凭据的返回在接到东风柳汽的开票通知后，服务站应尽快开具发票，将发票及对应《质量保修手册》的免费保养凭证联、《新车走合保养结算通知》寄回服务部。70 质量保修业务分册质量保修理赔流程及相关要求6.免费走合保养流程图不符合符合柳汽销售公司：转帐用户服务站⒈接待用户⒉请用户出示《质量保修手册》用户自费保养服务站：1、按要求进行免费走合保养；2、录入索赔系统服务站：邮寄原始《走保结算》及发票服务站为指挥中心当天服务部：审核服务站：生成走结单每月1日每月5日服务部：审核，与保修单合并生成结算通知单70 质量保修业务分册质量保修理赔流程及相关要求附表四：索赔系统中《风行汽车新车走保单》的样单70 质量保修业务分册质量保修理赔流程及相关要求附表五：索赔系统中《风行汽车走保结算单》的样单70 质量保修业务分册质量保修理赔流程及相关要求二、保修单(质量保修鉴定单)申报-结算流程1.保修单申报：当天发生的保修业务，必须当天录入系统，特殊情况须通报服务部相应鉴定单审核员，同意后才可延长录入时间，否则录入的保修单将不予通过。保修单申报注意事项：①故障现象（如油漆外观、漏油漏水、间隙不均等）能通过照片确认的，必须附有当天日期的照片上传（图片文件大小在150K-250K之间，保证能看清楚），以便东风柳汽及责任单位能迅速直观地判断故障。②服务站不能确认是否符合免费保修的故障，应在处理前通过售后服务信息管理系统填报《超权限申请单》（即：附表超权限质量保修申请表），在鉴定单审核员同意保修处理方案后才进行保修处理。③当保修费用（工时费+材料费）超过服务站处理权限时，服务站必须提交《超权限申请单》进行申报，否则该保修单不予通过。④用户报修项目与服务站检查后追加的维修项目在接车单及派工单中必须明确分开，便于备查。⑤保修业务中如需调整处理、零部件变形需较正或更换的、操作性能达不到要求等，必须按维修手册要求提供相关数据，以说明处理的原因。⑥保修业务中涉及更换零部件的，必须按填报要求填写新、旧件的生产编号，以便东风柳汽确认该故障件的生产日期。⑦保修业务中产生的废油、液、冷媒、辅料等不需生成旧件。2.审核：服务部于当天完成相关保修单的审核3.保修旧件的返回:①旧件回收单（即：质量保修旧件回收验收单）申报服务站：每月1日对上月已审核通过的保修鉴定单所产生的旧件明细进行审核，确认所有的保修旧件是否需要回收后，保存生成旧件回收单，然后送审至本区域鉴定单审核员。当服务站在业务查询中看到此旧件回收单已通过初审并送审到东风柳汽成本结算室旧件管理处后，按A4纸尺寸打印一份旧件回收单随旧件在5日前寄出返回东风柳汽旧件库，清单与旧件实物不得有出入。（注：属于配套单位直接发件的，如旧件要求直接发回配套单位的，不用生成旧件信息，请在‘维修措施'栏内注明‘旧件已返厂家'，并将发货单据拍照放在保修单内的附件内，以便服务部审核。）②旧件回收单的审核服务站送审旧件回收单后，各区域鉴定单审核员必须在工作日4小时内对旧件回收单上报回收旧件情况完成初审工作，以避免：70 质量保修业务分册质量保修理赔流程及相关要求A、要回收的旧件服务站未确认；B、不用回收的旧件，服务站却打勾确认。确认无误后注明“已审核”后送审旧件库，有问题的注明原因后退回服务站。③旧件返回服务站在每月1日开始，对上月已审核通过的保修鉴定单所产生的旧件与保修单及经服务部初审通过的旧件回收单明细一一对应准确后，进行包装整理，在5日前寄出发运回东风柳汽旧件库，以确保东风柳汽旧件库能及时收到旧件并进行验收、审核工作。④旧件验收旧件库在收到旧件后10天内完成旧件实物验收和旧件回收单审核，通过并保存（系统将自动生成待处理保结单）。4.保结单（即：质量保修费用月度结算通知）申报当保修鉴定单和旧件已经通过审核，服务站在每月1~5日生成保结单进行前一个月服务保修费用的结算申报。5.保结单的审核收到服务站保结单申报后在10个工作日内（每月12日前）审核完毕，审核通过并保存（系统会自动生成开票通知，注意：如一家服务站同时发生走结单和保结单的，必须要通过这两个结算单后才能点击保存，否则系统只认其中一张结算单）。6.纸质保修单的生成作为结算原始凭据的纸质鉴定单，服务站可以通过售后服务信息管理系统用普通A4纸打印已通过旧件审核的《质量保修鉴定单》（打印方法为：在保结单中，将各已通过的鉴定单用“查看”方式调出，点击显示在电脑页面的鉴定单右上角的“打印”栏即可，详见“售后服务信息管理系统使用培训讲义”），也可用手工填写鉴定单。纸质鉴定单的内容应与售后服务信息管理系统的鉴定单内容相同（注：包括鉴定单号码）。7.发票及纸质保修单返回质量保修使用东风柳汽原厂配件时，需将相关更换的东风柳汽原厂配件的配件防伪条码（即条形码）粘贴在服务站依照附录8格式式样的《保修鉴定单结算配件标签粘贴附表》空格栏（注：价格在三十元以下的原厂配件不配有防伪条码，也不需在鉴定单上粘贴）。在接到东风柳汽的开票通知后，服务站应尽快开具发票，并将发票及对应打印好《保修结算通知单》、《质量保修鉴定单》、粘贴有配件防伪条码的《保修鉴定单结算配件标签粘贴附表》寄回服务部成本结算室。服务部成本结算室通讯地址：545005广西柳州市屏山大道286号东风柳州汽车有限公司乘用车销售公司服务部成本结算室70 质量保修业务分册质量保修理赔流程及相关要求8.质量保修及结算流程图用户自费维修用户自费维修柳汽销售公司：转帐用户服务站⒈接待用户,⒉请用户出示《质量保修手册》3.检查车辆故障是否符合保修条件服务站：核对是否需要填超权限单服务站：邮寄原始《保修鉴定单》及发票服务店服务部：审核服务站：按要求进行质量保修服务部：审核，生成结算通知单⒈是否超出权限⒉是否需要服务部确认服务站：生成前月<保结单>服务部：审核⒈确定处理方案服务站：在索赔系统填报<质量保修鉴定单>服务站：在索赔系统填报<权限单>服务站：生成<旧件回收单>并将旧件返回东风柳汽旧件库服务部：验证返回的旧件,生成<待处理保结单>为指挥中心不符合符合当天否是保修不保修每月5日前收到旧件10日内每月5日前70 质量保修业务分册质量保修理赔流程及相关要求附表六：索赔系统中《保修单》的样单70 质量保修业务分册质量保修理赔流程及相关要求附表七：索赔系统中《超权限申请单》的样单70 质量保修业务分册质量保修理赔流程及相关要求附表八：索赔系统中《外出申请单》的样单相应的网上外出申请单的界面（示范单）附表九：索赔系统中《调拨申请单》的样单70 质量保修业务分册质量保修理赔流程及相关要求附表10：索赔系统中《旧件回收单》的样单70 质量保修业务分册质量保修理赔流程及相关要求附表11：《保修鉴定单结算配件标签粘贴附表》的样单风行特约服务站保修鉴定单结算配件标签粘贴附表站号:站名:年月日至月日单号/更换配件名配件标签单号/更换配件名配件标签注：服务站可根据风行原厂配件条码的大小调整表格中粘贴栏的高度70 质量保修业务分册质量保修理赔流程及相关要求已粘贴了风行汽车配件标签《保修鉴定单结算配件标签粘贴附表》70 质量保修业务分册质量保修理赔流程及相关要求附表12：索赔系统中《保结单》的样单70 质量保修业务分册质量保修理赔流程及相关要求实际打印后申报的《保结单》的样单70 质量保修业务分册质量保修理赔流程及相关要求附表13：索赔系统中《保修、走保财务结算通知》之信息列表的样单附表14：索赔系统中《保修、走保财务结算通知》之开票通知的样单70 质量保修业务分册质量保修理赔流程及相关要求附表15：《服务站紧急调件未用于质量保修反馈单》注：《服务站紧急调件未用于质量保修反馈单》用于质量保修调拨配件的后续处理服务站紧急调件未用于质量保修反馈单反馈单号：调件单位：调出件单位：车型发动机号底盘号用户姓名电话　　　　　　　　　调件时间零件图号零件名称数量鉴定单号运输方式收货时间　　　　　　　情况说明：站长：鉴定员：电话：服务部处理方案：审核员：复核：70 质量保修管理分册　质量保修理赔及相关要求三、PDI单申报-结算流程PDI单的申报：4S店的新车检查PDI费用通过售后服务信息管理系统的“保修单”向东风柳汽服务部进行结算，每辆完成了全部PDI检查的车辆填报一份“保修单”向东风柳汽服务部进行结算。（注：属结算PDI费用的“保修单”向辖区的东风柳汽服务经理进行申报审核）。具体要求：1、各经销商收到商品车后（该新车检查、维护对于4S店可通过本公司服务部门处理，无服务功能的经销商应委托当地服务站进行）必须立即按《东风风行汽车PDI检查表》项目对商品车进行新车检查，然后按《风行汽车新车库存维护表》要求对商品车进行合理库存并填报内容，在客户提车前4小时必须按《风行车交车前检查表》要求将车辆检查处理完毕并填报内容，客户接车时必须按《新车交车确认单》要求与客户进行车辆交接；2、检查完毕后将相关检查结果如实记录在《东风风行汽车PDI检查表》中，并保存备档。3、在新车售出后2个工作日内各相关的服务站应在“售后服务信息管理系统”中申报PDI单，必须将售后服务信息管理系统中申报PDI费用生成的鉴定单单号填在对应车辆《东风风行汽PDI检查表》检查表编号栏里。结算PDI费用的保修单的填报要求：⑴客户信息：按开票客户填报⑵保修类型：PDI⑶“缺陷情况”栏：如检查无问题必须填写“检查无问题”。如有问题，必须将《东风风行汽车PDI检查表》、《风行汽车新车库存维护表》、《风行车交车前检查表》检查发现的问题点填写在“缺陷情况栏“”（注：要求注明发现问题的时间及状态”）。⑷工时费用表：选择“PDI检查”（系统已录入检查费用70元，含税）4、PDI单的审核和结算：服务部：区域服务经理对属PDI费用的保修单进行审核（注：必要时到服务站现场检查相关的各类检查表的原始记录单），审核通过的PDI费用保修单按保修单进行后续的开票及结算。5、PDI检查工作的注意事项：5.1只有将车辆销售给最终用户后才能申报结算PDI费用（注：在申报的鉴定单中需明确注明该车的最终用户的车主信息，没有车主信息的不予结算）。5.1经销商(或经销商委托的服务站)在实施新车PDI检查时要在相应的检查单上进行记录，记录的表格要专项进行保存（保存的时间不少于六个月）。如东风柳汽进行的专项抽查中未查到半年内相应的PDI记录单，则按700元每单进行扣罚，扣罚金额从PDI专项费用及经销商的保证金中扣除。70 质量保修管理分册　质量保修理赔及相关要求四、《超权限申请单》(特殊项目)的保修申报属于特殊项目的申报需先填报《超权限申请单》（即：质量保修超权限申请单），经服务部审核批准后，按正常质量保修的程序进行保修及结算。以下保修内容属特殊保修项目：1、超过整车或零件保修期的索赔。2、发动机总成（包括缸盖、刚体）、变速器总成、后桥总成、DVD总成的索赔项目。对用户的额外经济赔偿，需提前提交申请报告（其中因某零件故障引起其它关联零件损坏导致客户对关联零件提出索赔时，需由责任供应商确认）。3、油漆等无法返回旧件的索赔。4、错装、漏装、非东风柳汽原厂的改装件的索赔。5、因无配件储备而造成维修超保，或因无拆分件造成总成的索赔。6、额外发生外加工费用、补焊费用的索赔。7、整张鉴定单索赔价值超过1000元的索赔项目。8、未交给直接用户的车辆（即：经销商手上的待售车）的质量保修。五、服务站外出抢修、抢抛工作的费用申报流程1、服务站外出抢修、抢抛工作的费用需先填报《外出单》（即：《外出服务申请单》），经服务部审核批准后，在该外出服务的保修项目的保修单中列入抢修、抢抛工作的费用，并按保修单正常的结算流程进行结算。2、《外出单》的申报服务站：外出服务必须全部申报外出服务申请，必须填写纸质《外出服务申请单》带到现场让用户签名确认。单程超出200公里的，必须得到同意后才能外出。如需拖车则在保修单的“其它费用栏”中增加填报：单程里程×1，并在“维修措施栏”注明拖车费用。3、《外出单》的审核：服务部：《外出单》的审核应在1个小时内审核回复。4、服务站外出抢修、抢抛工作时要注意的事项：①车辆因安全原因或不明的缺陷而不能行驶引起的拖车是允许的，但不能是由于缺汽油等（因用户使用不当原因造成的外出费用应由用户承担）；②车辆不能继续安全驾驶或驾驶可能会产生其它的故障或损坏；③故障是由于与质量保修、特殊授权质量保修有关的配件引起的；④对不影响车辆安全使用及确认不会引起故障扩大化的车辆故障，一般要求车辆自行到服务站进行保修，特殊情况须经东风柳汽服务部批准后才能外出。⑤对环境允许并确认能在现场解决的故障不能拖回服务站处理，以免耽搁用户时间（如：发电机损坏、电瓶失效）。⑥服务站应配备拖吊用车，随时响应风行汽车客户70 质量保修管理分册　质量保修理赔及相关要求的拖吊需求，不得以任何理由推诿。（对于受条件限制，服务站没有配备拖吊用车时，应为用户做好外聘拖吊工作，所发生的费用按东风柳汽售后服务管理手册的相关标准向服务部结算，对超出东风柳汽相关标准的的拖吊作业，事先需向服务部申报。）⑦在救援服务中，外出人员需有维修鉴定故障能力，并携带主要零件以备更换，力求尽快、现场排除故障。除特殊故障外，同一故障车一般不另外结算二次外出的费用。⑧若符合东风柳汽规定保修条件的车辆，依索赔程序办理。服务站不得向用户收取拖吊费及相关费用。⑨所有属保修的外出服务，服务站均需填写相应的《外出服务申请单》，并请用户在《外出服务申请单》上签字确认，申报保修单时必须将该单上传附件中申报。⑩用户要求救援时，服务站接待人员应事先向用户口头说明：救援项目属质量保修范围，可免费；属用户原因的救援，用户要负有偿服务的责任，以免事后发生纠纷。服务站收取的费用应按当地物价部门规定的标准收取。六、调件单（即：质量保修紧急调件单）的申报销帐流程服务站在通过配件采购流程无法及时拿到质量保修所需的配件时，相关服务站须启动质量保修紧急调件流程，经服务部审核批准后，采取免费快速调件给服务站的方式处理。服务站在通过质量保修紧急调件流程拿到配件后，保修项目通过保修单按扣除材料费后的保修结算流程进行结算。1、调件单（即：质量保修紧急调件申请单）的申报服务站：在确认通过配件采购流程无法及时拿到质量保修所需的配件后，填写调件单向服务部申请紧急免费领货。2、调件单的审核服务部：接到调件单的申请后，区域鉴定单审核员在2个小时内确认调件的方案（即：配件自何单位免费发放），并审核回复。如确认由责任供应商发件的，必须将调件单配件的来源种类改为“责任厂家调件”。3、调件单相应的配件发放配件部或供应商：在接到调件通知后应在当天发货并在索赔系统中通知收货单位。4、调件单相应的收货确认服务站：在收到保修所调的配件后，应在索赔系统中确认已收货。5、对服务站调件后，若因特殊情况（如：故障判断错误、客户原因不能在收件后一个月内到站处理等）导致所调拨的配件不能用于保修处理，则服务站应填报附表15《维修站紧急调件未用于质量保修反馈单》向东风柳汽服务部质量保修室申请安排处理调拨配件。七、免费走保及质量保修业务申报时的注意要点1、申报的走保单中，在“附件栏”中对已上牌车辆必须附上45°角保修车辆照片，即：在车辆右前方45°角对车辆拍的照片（注：对未上牌车辆则拍下车辆前档玻璃下的VIN码铝牌号即可），同时必须附上该车里程表显示汽车行驶的累计里程照片，照片上要求有70 质量保修管理分册　质量保修理赔及相关要求照相机自动生成的日期，图片文件大小在150K-250K之间）。申报的保修单中在“附件栏”中除须附上45°角照片及累计里程照片外，对可通过照片确认的故障，必须要提供未处理前故障状态的照片，如漏油等。2、服务站需紧急得到服务部回复意见的项目（如：外出服务申请单、质量保修申请表、紧急调件申请表等），服务站申报人员需通过网易泡泡（POPO）或电话通知服务部对口人员，要求尽快回复（注：由于服务部鉴定单审核人员对口的服务站较多，可能未能及时浏览服务申报的网页）。3、国家法定节假日（春节、“五一”、“十一”）服务申报要求①在节假日期间产生的保修业务网上申报，允许推迟到节日结束后第一个工作日录入系统向东风柳汽申报。相关车辆、行驶里程、故障情况图片仍按正常要求拍照落实。②对于节服务站假日期间采用传真件处理紧急外出业务、保修紧急调件业务、超权限业务的，必须在系统备注中注明清楚，以便服务部审核。③服务部值班人员在法定节假日，必须负责调件单、权限单、外出单等服务申报项目的实时审理，以保证保修业务的正常进行八、售后服务结算的各个主要节点。1、每月1~5日：服务站生成《旧件回收单》并将旧件返回东风柳汽旧件库。2、服务部在收到旧件10天内验证返回的旧件，生成《待处理保结单》。3、服务站接到《待处理保结单》后，验证生成保结单。4、服务部每月1~2日统一生成保修结算通知单，通知服务站开发票结算。5、服务部在收到服务站的发票及相应纸质凭据（保修结算通知单、走保结算通知单、打印并盖章的鉴定单、新车走合保养卡）后，在每月15日前将发票交税局验证，验证通过的发票汇总后，由服务部在每月的20日前向财会部开具转款通知书。6、财会部于当月30日前将服务费转到服务站的帐上。九、索赔系统基础数据的维护索赔系统中配件价格的维护由东风柳汽配件部维护；索赔系统其余的基础数据的维护由东风柳汽服务部技术支持室维护。服务站在使用索赔系统过程中，发现索赔系统的基础数据存在问题（缺漏或存在错误），可直接通过书面或网络向相关的部门申请修订相关；相关单位在4小时内完成基础数据修订申请的审核，并在索赔系统上修订实施。注：有关网上索赔系统操作的详细指南请查看另附的〈售后服务信息管理系统培训讲义〉70质量保修管理分册　质量保修理赔及相关要求70 质量保修管理分册质量保修旧件管理办法第五章质量保修旧件管理办法一、职责1、服务站负责按东风柳汽要求及时完成对质量保修更换下来的旧件的回收及在站内的保管工作。2、东风柳汽服务部负责对保修旧件回收后的验收、分类整理、索赔认定并设立旧件仓库进行管理，负责对各供应商进行具体的索赔工作。二、质量保修旧件处理工作流程服务站未能在规定时间内返回旧件的，应书面向服务部说明情况，经服务部副部长级以上领导签字同意后方可延时返回旧件。质量保修旧件的处理工作流程及注意事项如下：序号事项流程工作内容及注意事项时间要求1服务站旧件仓储管理　旧件收集1、服务站处理质量保修工作结束后必须把更换下来的旧件返回服务站旧件仓库，如有特殊要求直接返回责任单位的以服务部的通知为准。2、换下的旧件必须保持完整（无拆散、无缺件）。3、如有拆件做其它质量保修用的须经服务部书面批准，拆换的损坏件须与同一故障问题旧件存放。4、不需返回的旧件（具体清单附后）至少留存在服务站旧件仓库六个月以上备查，六个月后服务站可自行处理。　　　　　　　　　　　　5、不允许以社会维修旧件代替质量保修旧件。6、服务站必须建立完善的旧件台帐。质量保修工作结束后一天内2旧件标识所有回收旧件必须标牌、标志清楚，能确定或核实查询为原车的装配件。1、旧件上做好标记①必须用油性笔或红色油漆；②回收旧件有裂纹、沙眼、异常磨损的请用红漆在故障部位圈出；③做好有供应商编码、商标、标识等部位上的灰尘、油污等清洁工作；④单价在1000元以上的件，须在旧件表面显眼处用油性笔或彩色笔等写上所对应的保修鉴定单号。2、【旧件标签】的打印、粘贴（查看附件）①旧件标签必须采用规定的方法打印、剪裁、包装好。②在回收旧件的显眼部位牢靠地粘贴好【旧件标签】。3、必须保证回收旧件的标识、故障状况、故障部位、损坏程度与【质量保修鉴定单】、【旧件标签】及【旧件回收验收表】一一对应，不相符的视为无效旧件。当天70 质量保修管理分册质量保修旧件管理办法3旧件储存管理1、服务站应按零件损坏的原始状况保留，需做失效分析的旧件应用涂油或包扎等方式保护断口。2、不得拆除大总成旧件上的分总成，有特殊拆换做赔偿用的须经服务部批准。全月4服务站旧件发运包装1、服务站有责任在装运前对旧件进行正确包装。①小件应集中进行小包装后再装箱，不允许零散丢在大、小件混装的箱子里。而且金属件和易损、易碎件应分开包装，金属件如：球头、齿轮、轴承、里程表传感器、倒档开关等；易损、易碎件（如：继电器、门灯开关、闪光器、电动车窗控制开关、A/C开关等）需用20~30厘米的小木箱或硬纸箱包装。②易损、易碎件必须先单独包装后再装大箱，不允许易损、易碎件与金属件直接接触、同时装箱。易损、易碎件（如：组合仪表、CD、DVD、前照灯、后组合灯、安全气囊、ECU，后视镜等）需用20~30厘米的小木箱或硬纸箱包装并填充有碎纸、泡沫等防护物。③同一个责任厂家造成的损坏件先集中包装后再装箱。如：发动机、变速箱、后桥等内部的几件齿轮、轴承或其它零件同时损坏，用20~30厘米的小木箱或硬纸箱包装。2、旧件包装前必须清除残余在旧件上（失效部位需保护除外）的油、水及油污等。3、技术整改、质量整改后更换下来的旧件必须按新件的标准进行牢靠的包装。4、必须在运输整体最外层包装上，注明发件单位的详细名称（服务站全称）、地址、联系电话、联系人。如不按规定填写，服务部核对不出发货单位造成货物丢失等由服务站自己负责。当天5发运1、旧件返回的运输方式：①通过中国铁路包裹运输，到站为柳州东站；②通过“天地华宇”公司的公路零担且送货上门方式返回（注：天地华宇公司在全国各地分公司的电话可通过/www.hoau.net或114查询）；③对重量低于20公斤以下的保修旧件，可以采取中国邮政包裹运输的方式返回。每月5日前70 质量保修管理分册质量保修旧件管理办法2、旧件返回时，需随同附有两份打印机打印出来的【旧件回收验收表】，且在发运前妥善包装，放在容易找到的位置上。旧件仓库在接收到旧件的同时没有【旧件回收验收表】的将延长该服务站的旧件验收时间。3、旧件发运日期以旧件寄出的邮局邮戳、发货运票或铁路运票上注明的日期为准。4、在旧件发运后，服务站须在3天内把注明旧件发出时间、旧件发运方式、旧件运输票号和旧件抵达柳州后的查询电话等内容的旧件回收单送审给服务部旧件管理员。（注：不需要服务站再邮寄或传真提货凭证）5、旧件返回费用结算：旧件返回费用包括运输费、搬运费等相关费用，由服务站在售后服务信息管理系统中填报一份【质量保修鉴定单】（以服务站保修期内任何一辆车的档案作为申报旧件运费的鉴定单的载体，在所做旧件运费的鉴定单的附件中，应将所支付运费价格的运单照片附上），有特殊返回方式的附审批同意后的【旧件返回事项报告】在网上申报。6、为方便统一管理，不允许服务站采用提货方付款的方式发运旧件；要求服务站在委托承运单位发运旧件时须办理送货上门服务；服务站在发运旧件同时与承运方直接结清运费。6旧件回收单送审1、服务站每月在售后服务信息管理系统中生成一次旧件回收单，并送审给服务部片区鉴定单审核员审核是否所有零件应返回。2、片区鉴定单审核员审核后把旧件回收单送给旧件回收单审核员，服务站根据审核过的旧件回收单打印两份旧件回收验收表，回收表与旧件实物一一对应后一起包装按前面规定的发运方式返回服务部旧件仓库。3、旧件发出后，服务站需做好货物运送跟踪。4、服务部旧件仓库接收、验收旧件完毕后，在网上审核旧件回收单，合格的旧件给予通过结算，不合格的由服务站修改或补件后再次按程序送审。每月5日前70 质量保修管理分册质量保修旧件管理办法7服务部旧件仓库管理　　验收1、旧件由服务部旧件仓库管理员统一管理。旧件运回旧件仓库后，旧件管理员在5个工作日内完成旧件的清点核对工作，核对旧件标记、种类、数量是否一致，并在【旧件回收验收表】中填写验收情况。2、在三个工作日内把通过验收的【旧件回收验收表】输入计算机管理系统并保存，随旧件返回的纸质【旧件回收验收表】作为原始凭证留存旧件仓库。3、验收不符合标准的旧件按照相应规定处理。2天13　临时要求特殊旧件返回处理1、东风柳汽各生产车间、质量部及供应商等有要求需临时调回进行质量分析的旧件均属特殊旧件。2、服务部通知服务站调回需分析的旧件，各服务站必须以邮政特快专递、公路快客等方式及时返回服务部。3、旧件仓库收到特殊旧件验收后通知相关单位提取进行分析鉴定。4、质量部将分析报告送服务部备案，服务部按分析报告整理服务通报。5、特殊旧件的处理运费与常规发送运费合在一个鉴定单里申报结算。当天三、不须返回的旧件种类1、车身总成一般不须返回，但须向服务部报批后方可就地折价处理，处理所得款项须返回东风柳汽。2、油箱、全车玻璃等不须返回，但必须随《质量保修鉴定单》附有能清晰看到故障部位的照片及责任厂家标识和生产流水号照片各一张；蓄电池（电瓶）原则上要返回，若物流公司不予以发运的写情况说明，传真到服务部由鉴定单审核员批准后传真回服务站，服务站把回传的传真拍照片附网上旧件回收单的附件中送审。3、玻璃泥槽、密封圈、油封、螺栓、螺母、保险丝、灯泡不须返回。四、旧件返回接收部门及联系方法单位：东风柳州汽车有限公司乘用车销售公司服务部地址：广西柳州市屏山大道286号（本部生产区原木工房）邮编：545005收件人：东风柳州汽车有限公司乘用车销售公司服务部旧件仓库（注意：收件人一律不允许填写个人名字）电话：0772-3281596传真：0772-328159670 质量保修管理分册质量保修旧件管理办法附件四：风行汽车返厂失效件的《旧件标签》打印及粘贴方法一、旧件标签的打印售后服务信息管理系统中增加了“旧件打印查询”版块，服务站保修鉴定单通过审核以后，便可以在旧件打印查询中将保修单选中，然后点击“打印”按钮，将旧件标签打印出来。详细步骤如下:1、点击报表管理前面的小框中的“+”，然后点击下端的“旧件打印查询”，弹出下面界面：点击下端的“旧件打印查询”点击报表管理前面的小框中的“+”选择保修单通过时间2、在弹出的“旧件打印查询”界面,“查询字段”选择“保修单号”并输入保修单号或“站号+年”（如502109）,同时选定通过时间,然后点击查询,就弹出符合条件的保修单信息：70 质量保修管理分册质量保修旧件管理办法选好后点击查询按钮保修单号、服务站号信息3、在您将要打印的保修单号前面的小框打钩,表示该保修单旧件标签要打印(每个版面仅能打印六张旧件标签)。图中BXXB5021090445一个保修单号两个旧件标签，表示更换了两个配件，有两个旧件选好后点击打印按钮点击小框让打上钩4、选择好后点击“打印”按钮，弹出下面的打印界面70 质量保修管理分册质量保修旧件管理办法再在打印页面点击打印按钮若只选择三个旧件信息打印，将有三个为空白的5、最后点击打印界面左上角打印按钮就可以打印出6张旧件标签（要求清晰，如左图）二、保修旧件标签的分剪、装袋方法1、70 质量保修管理分册质量保修旧件管理办法分剪：把打印好的旧件标签（每个版面六个标签）用剪刀剪开，要求剪开后保证每个旧件标签的内容完整。2、装袋：将剪好的旧件标签平展放入带有防水自封口的包装袋然后封口。标签放入后要把胶袋的自封口对应接合密封好三、旧件标签粘贴要求及方法1、不遮挡责任厂家标识、粘贴牢固、旧件标签上的内容能在一个面全部看清70 质量保修管理分册质量保修旧件管理办法2、将旧件标签粘贴在旧件上较好的位置（以标签不会轻易脱落、丢失为准），管、柱形旧件的标签采用固定粘贴胶带后留3-5CM长进行平展粘贴的方式，不能采用旋转粘贴的方式。举例△好▲不好3、小件的旧件若能装进包装袋的，请放到袋子标签无文字内容的那一面并把封口密封好，以免旧件掉出或旧件遮挡标签内容影响旧件验收工作。70质量保修管理分册质量保修旧件管理办法70质量保修管理分册质量保修旧件管理办法70 质量保修管理分册质量保修费用结算标准及相关管理规定第六章质量保修费用结算标准及相关管理规定1、目的明确和理顺服务站在进行质量保修过程中相关费用结算的标准和工作程序，提高结算效率，规范各项售后服务费用申报、核算的管理。2、适用范围适用于风行汽车特约服务站对风行汽车产品进行新车走合保养、质量保修时产生各项服务费用的结算。3、服务费用结算凭证服务站每次申请结算服务费用时，属质量保修项目必须附上用“售后服务信息管理系统”打印出的《东风柳州汽车有限公司质量保修鉴定单》。属新车走合保养费用需附上《东风风行汽车走合保养结算单》第一联或《风行汽车免费首次保养卡》（注：以实车《质量保修手册》的内容为准）。3.1发生外出保修服务时：3.1.1《外出服务申请单》3.1.2外出质量保修服务的车船费原件（或复印件）3.1.3外出质量保修服务的住宿费发票原件（复印件）3.2旧件运输发票或普通邮寄包裹发票（复印件）及《质量保修旧件回收验收表》。4、结算程序4.1服务站每月所做的新车走合保养及质量保修项目在网上的”售后服务信息管理系统”通过审核（注：含旧件验证）后，服务站依据服务部的保修结算开票通知的结算费用开具发票，并连同相应的纸质凭据邮寄到服务部。4.2服务部在收到服务站的发票及相应纸质凭据后，在每月15日前将发票交税局验证，验证通过的发票汇总后，由服务部在每月的20日前向财会部开具转款通知书。4.3财会部于当月30日前将服务费转到服务站的帐上。5、质量保修费用结算项目及标准（注：以下所列费用标准均为含税价）：5.1风行汽车新车免费走合保养费用标准风行菱智汽油机车型：270元/台（其中工时费100元及材料费170元）。风行菱智柴油机车型：360元/台（其中工时费100元及材料费260元）。风行景逸1.8L车型：260元/台（其中工时费100元及材料费160元）。风行景逸1.8T车型：310元/台（其中工时费100元及材料费210元）5．2东风柳汽根据工时手册或维修信息通报中规定的工时支付服务站实施的车辆修理或检查费用。质量保修工时费结算标准：80元/工时。工时定额标准详见网上索赔系统的《风行汽车质量保修工时定额》。5.3东风柳汽按照以下规定向服务站支付质量保修出差费用：①车辆不能继续安全驾驶或驾驶可能会产生其它扩大性故障和损坏的外出服务；70 质量保修管理分册质量保修费用结算标准及相关管理规定②外出服务原则上由最近的服务站外出，因故不能外出或需要跨区域外出服务的需经服务部批准；③外出服务里程（单程）在200km以内的由服务站站长审批；外出里程（单程）大于200km的需经服务部批准；外出服务人数一般不超过2人。④外出服务时必须填报《外出服务申请单》，该单规范完整，附在《质量保修鉴定单》一起申报结算，否则不予偿付外出服务费用。⑤服务站外出质量保修服务所发生的住宿费用具体标准如下：普通地区：80元/1人/天经济特区：100元/1人/天普通地区：140元/2人/天经济特区：160元/2人/天普通地区：160元/3人/天经济特区：200元/3人/天⑥服务站派人外出保修服务出差补贴费用标准（自开服务车无此项目）：外出服务单程小于100KM的，按每人每天40元计算；外出服务单程在100～300KM的，按每人每天60元计算；外出服务单程大于300KM的，按每人每天80元计算。⑦其它乘车船等交通费用及住宿费用凭发票或其复印件按标准报销；特殊情况无票据证明的需向服务部提交说明材料。⑧服务站自备车保修服务外出燃料标准（不拖车）按4元/公里（单程计算）（例：对距离服务站100公里的车辆进行外出服务时，相关的外出服务费用为400元）。注：服务站自备车外出保修服务相关的过路、过桥费不结算（已含在4元/公里的费用内）。注：该笔费用在网上”售后服务信息管理系统”中输入公里数后会自动生成。⑨涉及到服务站自备车拖车的外出燃料费用结算标准（只按单程结算，且过路过桥费不另计）：A、返程费用每公里人民币增加1元。B、以上拖车费请在“维修措施”中注明情况，然后在其它费用中填报。C、对车辆抛锚在高速公路上需要拖车的特殊情况，车辆从高速公路拖下路口部分的拖车费用由东风柳汽承担（需填写《质量保修申请表》向服务部申请，同意后方可实施），服务站报单时须将该段拖车的收费发票的复印件附在鉴定单后向东风柳汽进行结算。5.4、质量保修配件材料费的结算费用：5.4.1服务站质量保修配件结算价=配件质量保修结算价（2010年的标准为：1.1×服务站配件价格。）7、不予结算费用的情况7.1、未参与服务站外出保修业务的其它人员费用。7.2、未经东风柳汽同意开支的各类费用。7.3、超过2个月的保修鉴定单将不予结算，视同放弃要求偿付的权利。8、税后结算70 质量保修管理分册质量保修费用结算标准及相关管理规定每月公布的三包费用金额为含税金额，服务站所开赔偿费用金额合计必须与东风柳汽通知的数值完全一样，各服务站按照各自适用税率开具增值税专用发票。具体加税后的结算方式为：8.1对于服务站开具了税率为17%的增值税发票的，东风柳汽按照审核完成的工时费全额向服务站结算；8.2对于服务站开具了税率为6%的增值税发票的，东风柳汽按照审核完成的工时费下浮11%，材料费全额向服务站结算。8.3对于服务站开具普通发票的，东风柳汽按照审核完成的工时费下浮17%，材料费全额向服务站结算。注：对服务站的质量保修过程中发生的费用（如：对用户特殊补偿的费用等，但不含运费。），由于该类费用是作为工时类向东风柳汽提供发票，需要服务站承担额外的开票费，故在鉴定单报单时按“实际发生值×（1+发票的税率）”的价格申报。70质量保修管理分册质量保修费用结算标准及相关管理规定70质量保修管理分册质量保修费用结算标准及相关管理规定70 质量保修管理分册售后产品质量信息反馈管理办法第七章售后产品质量信息反馈管理办法1、目的确保及时、准确地向东风柳汽提供售后服务产品质量信息，以准确评估产品可靠性水平，对故障进行及时的预防和纠正。2、适用范围本办法规定了售后产品质量信息的收集、传递、处理、归档保存及考核办法。3、职责3.1服务部3.1.1服务部负责售后服务产品质量信息归口管理。3.1.2服务部及时把收到的典型质量信息、重大售后产品信息向东风柳汽质量部及相关部门反馈。3.1.3服务部根据月度质量信息编制月度质量分析报告送质量部及有关领导。3.1.4服务部把质量部、技术中心对《售后服务质量信息反馈表》反馈的质量信息回执意见及处理方案发有关经理部。3.1.5服务部把质量部、技术中心对《售后服务质量信息反馈表》反馈的质量信息回执意见及处理方案统一制定成服务通报形式下发相关服务站。3.2服务站3.2.1服务站收集用户反馈的售后产品质量信息并反馈。3.2.2服务站负责将典型质量信息、重大事故质量信息以《售后服务质量信息反馈表》分别向经理部及服务部反馈。3.2.3服务站按服务部下发的质量信息反馈的回执意见及处理方案执行，并将整改跟踪情况（含进度、效果），向服务部汇报。4、质量信息反馈内容4.1服务站需反馈的信息：4.1.1新车型上市6个月内发现的特殊故障的质量信息；4.1.2产品初次出现的“典型”的质量信息；4.1.3产生严重市场影响的质量信息：如多发、批量、重大、安全类等信息；4.1.4已经采取技术升级改进措施后仍出现的质量信息；4.1.5需服务部提供技术支援的质量信息；4.2质量信息反馈要求：4.2.1在新车型上市后6个月内发现的所有特殊故障的质量信息（注：与老车型质量问题不同的新问题），服务站通过售后服务信息管理系统填写《售后服务质量信息反馈表》送审给服务部品情质量分析师处（注：售后服务信息管理系统账户为FWBHCM），并在《售后服务质量信息反馈表》的信息分类中选择注明为“新车型”。4.2.2产品初次出现的“典型”的质量信息（、产生严重市场影响的质量信息（70 质量保修管理分册售后产品质量信息反馈管理办法如多发、批量、重大、安全类等信息）、已经采取技术升级改进措施后仍出现的质量信息这三类质量信息对东风柳汽的产品质量控制尤为重要，服务站通过售后服务信息管理系统填写《售后服务质量信息反馈表》送审给服务部品情质量分析师处。4.2.3需服务部提供技术支援的质量信息，服务站通过售后服务信息管理系统填写《售后服务质量信息反馈表》送审给服务部技术支持主管（注：售后服务信息管理系统账户为FWBLXB）；对需紧急答复的，服务站需要直接与服务部技术支持主管电话沟通落实。4.3服务部对质量信息的处理：4.3.1在收到服务站反馈的《售后服务质量信息反馈表》后，将信息核对、整理后，反馈给东风柳汽质量部门进行相应的验证、整改。4.3.2对服务站反馈的需要进行技术支援的《售后服务质量信息反馈表》，在收到后4个小时内给予初步处理意见。4.3.3对多地区、多个销售服务商反馈的同一质量信息，以《XXX专项的维修技术通报》的形式发布给各相关销售服务商进行处理。4.4《售后服务质量信息反馈表》的填写要求：4.4.1按售后服务信息管理系统内的格式填写《售后服务质量信息反馈表》4.4.2每份《售后服务质量信息反馈表》填写一个故障或主题。4.4.3若需要使用照片（损坏的具体部位，干扰部件的具体位置等）来说明的，请将照片附在售后质量信息反馈单的附件中上传。4.4.4《售后服务质量信息反馈表》中的内容填写说明：主题：简要精确的描述故障情况，如：活塞烧顶。故障现象描述：指客户在事前、事情发生过程中及事后，看到了什么，听到了什么或感觉到什么。叙述由该问题引发何种事故、何种影响及客户态度。服务站原因分析：只需叙述故障发生的具体现象以及主要原因。对问题的起因作出技术上的恰当解释，重点描述主要起因而不是直接起因。例：“活塞穿孔”的问题的直接起因是燃烧室过热，但主要原因可能是不正确的点火正时，活塞材料不耐用等。故障车辆信息：要求填写所发现问题的所有故障车辆的基本资料，包括车型、发动机号、VIN码、生产日期、购车日期、故障里程等。服务站的处理意见或建议：指客户或服务站做了哪些补救措施或解决方案，及对该问题的建议或需要服务部支持的内容。4.4.5以上信息描述要求语言准确、规范、通顺、条理清楚、字迹清晰、规整可辨；零部件使用专业名称，故障现象、发生原因俱全，必要时可图文并用；反馈信息内容全面、无疑点、误区，尽量达到使接收信息的人如同亲临现场的效果。所涉及故障零部件要求填写零部件名称/编号及生产厂家代码。填写时要用专业术语，按东风柳汽《配件目录》所提供的内容填写。对于变速箱、轮胎等总成件要注明型号、生产编号。信息描述禁用“配套件质量问题”、70 质量保修管理分册售后产品质量信息反馈管理办法“质量不好”、“不合格”、“不工作”、“不起动”、“不发电”、“都有问题”、“全这样”等含糊用语。5、《售后服务质量信息反馈表》上传方式填写内容服务站在东风柳汽售后服务信息管理系统内将质量信息填写在售后服务质量信息反馈表内上传至服务部。上传方法：服务申报反馈单新增保存送审6、质量信息反馈工作流程售后服务产品质量信息反馈见工作流程图。售后服务产品质量信息反馈工作流程图售后服务质量信息反馈表1、重大、特大交通肇事事故；2、用户投诉或新闻媒体暴光乘用车销售公司服务部2小时内1、批量质量问题；2、整车基础严重缺陷；3、总成基础严重缺陷；4、安全件严重缺陷。4小时内其它质量信息即时70 质量保修管理分册售后产品质量信息反馈管理办法附表16索赔系统中《售后服务质量信息反馈表》的样单70质量保修管理分册售后产品质量信息反馈管理办法70 质量保修业务分册《质量保修鉴定单》填报注意事项第八章《质量保修鉴定单》填报注意事项1、质量保修鉴定单号填报规则每一份质量保修鉴定单（注：后述简称为“鉴定单”）都有一个独特的号码以便区分作业服务站、执行索赔结算及统计归档。鉴定单号的编号规则为：BXX服务站章号（四位数）+年份（两位数）+当年鉴定单序号（四位数，每年度排序一次）；中间不用间隔。如：BBB5101080001。示图为：BXXB5101080001当年度鉴定单顺序号（按顺序）2008年服务站质保专用章号注：在售后服务信息管理系统中各服务站的鉴定单的号码由计算机系统根据录入的顺序生成。2、鉴定单填报注意事项服务站在录入申报结算鉴定单时，必须先进入”售后服务信息管理系统”（注：服务站在填报时应分菱智及景逸汽车两款车型分类登陆”售后服务信息管理系统”系统账号，其中景逸车型的服务帐号前带“B”），获得并录入以下最基本的信息，以对应纸质鉴定单为例，各栏目需要填报录入的内容要求如下：序号项目栏填报录入说明常见问题点及需要注意的事项1保修编号新增保修单时，系统按登录服务站自动生成单号，鉴定单的单号含义如上列。服务站未按菱智、景逸服务站不同的用户名登录系统2车型选择车辆底盘号及发动机号后系统自动生成　3开始时间车辆进站处理问题的第一时间　4保修类型按要求区分售前、售后费用、新产品开发、商誉性赔偿、售前、售后升级、备件保修、促销、景逸保养三包外维修类型进行填报。1、“保修类型”未按保修内容进行选择：如保养类、促销类保修单，部分服务站将该类保修选择“保修类型”为“售后保修”。2、售前、售后保修类型的保修单故障代码不能选择第2至第4位为字母的升级类型的故障编码（如AJYZG70 质量保修业务分册《质量保修鉴定单》填报注意事项007），应选择正常使用的故障编码（第2至第4位应是数字构成的，如D3721587）。5车型代码选择车辆底盘号及发动机号后系统自动生成　6结束时间问题处理完毕的交车时间　7车辆类别选择乘用车　8生产日期选择车辆底盘号及发动机号后系统自动生成　9行驶里程在更换仪表时必须要按要求记录在保修手册上；在保修时必须查验该车是否更换过仪表；填报保修单行驶里程时必须累加更换仪表前的里程，同时在缺陷情况栏内注明该车更换仪表时的里程。1、未按仪表显示里程录入；2、更换过仪表总成的车辆，在下次产生保修单时，行驶里程数未累加更换仪表前的里程；3、正常情况下，未按仪表显示里程登记行驶里程，如显示为23417公里，而填报23000公里；4、更换仪表工作的服务站未按要求在保修单上注明更换仪表情况；5、该次保修工作的服务站未仔细查验该车保修单上是否有更换过仪表的记录；10服务站名系统自动生成　11购车日期新增车主时，必须查对《质量保修手册》上经销商填报的“车辆识别与保修登记”上的保修起始日期（即客户接车日期），填报为购车日期。与PDI保修单或走保单填报日期不一致(注：新增车主时，未按要求查验《质量保修手册》上经销商填报的“车辆识别与保修登记”，按走保当天或行驶证登记日期进行登记，走保单送审通过后，走保单信息已不能更改，在该车以后发生保修单录入发现错误时，只能通过修改车主信息处理，导致购车日期不一致。）12送修人员在系统功能菜单-基础信息-司机维护栏进行司机信息维护，填写司机姓名、电话。1、不是车主亲自开车到站处理问题时，未进行司机维护；2、未填写全名.13车辆底盘号在系统数据库中录入车辆VIN码后6位数查询选择　14处理时长即车辆故障报修至修复交车的时间　15车主进行车主信息维护（注:录入车主信息后，系统根据底盘号及发动机号自动生成)未按行驶证及发票上的车主信息进行新增车主信息或变更车主信息70 质量保修业务分册《质量保修鉴定单》填报注意事项16发动机号核对底盘号及发动机号与原车一致的车辆信息后，选择正确的车辆。发动机号与原车不符（注：在录入底盘号点击查询后，会出现底盘号后6位数相同而发动机号不同的诺干台车辆信息，没有核对原车发动机及底盘号码，造成车辆选择错误。）17车主/司机选择送修人员是车主还是司机　18车主单位（地址）进行车主信息维护地址不全（注：未按行驶证上或发票上的车主详细地址填报）19走保编号1、进行走保工作完毕后，应及时录入走报单，这样下一次做保修单时，走保单号会自动生成；2、发现已做走保但保修单中没有显示走保单号的服务站，应及时与服务部联系处理。1、对未按时走保的车辆没有查验客户保养记录即进行相关保修工作，导致填报的保修单中走保编号栏无记录单号；2、某台车已走保，但走保工作的服务站未及时录入走保单，下一次保修工作的服务站在填报保修单时，未注意该车无走保单号，导致退单。20牌照号进行车主信息维护系统未显示（服务站没有进行车主信息维护）21电话进行车主信息维护　22手机进行车主信息维护　23缺陷情况1、必须详细说明：如“当时速到达100-110km/h时，车辆方向盘发抖；检查制动盘跳动量为0.08mm”、“空调不冷，检查压缩机高压为1.1MPa,低压为0.4MPa。)。2、特别要求：对“冷媒渗漏问题”需详细填写漏冷媒的部位；3、旧件运费的保修单，在此栏填写某年某月的旧件运费；4、备件保修的在此栏填写什么时候，多少里程自费更换的零件。1、问题描述过于简单，如异响：只填报该车某部位有异响，漏油：未说明具体什么部位漏油等等；2、本站技术人员未试车检查确认情况，直接以客户描述情况上报24原因分析应准确地描述导致故障的最基础的原因，例如：“调速电阻短路，导致空调二档不工作”。对部分部件的故障，如服务站无法明确故障根源（注：但可以明确故障肯定就在该部件上），可注明“某某配件自身损坏，经更换该件后，故障消除”特别要求：1、对“冷媒渗漏问题”需70 质量保修业务分册《质量保修鉴定单》填报注意事项详细填写漏冷媒的原因，如：接头未打紧或O型圈损坏或其他原因；同时还需拍摄泄漏冷媒部位的位置图。 2、对于前照灯、后组合灯等漏水故障，需明确具体漏水部位，并拍照上传保修单的附件中。简单说明，未提供相应数据。注意事项：很多原因描述直接写成故障现象，要将故障产生的因果关系简述清楚，才能分清责任厂家。如后轴变形导致后轮异常磨损，未能提供定位数据说明；如压缩机制冷不足、转向重等未能提供输出压力等数据；如制动盘变形，未能提供制动盘跳动异常监测数据等等。25维修措施1、填报处理该故障的具体方法；2、某些费用（如外购零件费、非服务站拖车费等）需填报在“其它费用”栏的费用，必须在此栏详细说明费用明细；　26新件信息表-零件图号按新装配零件（或部件）的准确图号填报未能对应车型选择相关配件27新件信息表-生产厂家按更换的新件标识的生产厂家代码填报未填28新件信息表-生产编号按更换的新件标识的生产日期或批次(以零件上的标识为准)填报未填29旧件信息表按故障件实际情况填报1、部分新旧件不一致的零件，在填好新件信息后直接生成旧件，造成旧件信息错误；2、如责任厂家直接发件处理的，要求返回配套厂的，需在维修措施中注明“旧件已返厂家”，并在附件中提供返回旧件运单照片。可不生成旧件信息送审。30工时费用表按车型选择，景逸工时前带“B”，按具体更换项目选择工时。1、未按菱智、景逸车型选择；2、工时数量不对；3、工时重复。31故障编码1、升级类维修类型的保修单故障代码，按服务通报要求选择；2、非升级类报修单故障代码按正常选择填报。未填或填报错误；非升级类维修类型的保修单，选择升级类的故障代码；无对应代码时，则选相近代码。32所属总成型号按故障件所属总成图号填报，如CD机、压缩机、座椅、空调面板、减震器等，属于单独零件，可填它们的图号，但如发动机、变速器、后桥内部零件，所属总成应填发动机、变速器、后桥图号。未填或填报错误33责任厂家代码在系统数据库中选择未在系统数据库中选择点击；直接在栏内填写相应代码34所属总成出厂编号按故障件所属总成上标识的生产日期或批次（注：以实际的标识为准）填报。未填或填报错误35责任厂家名称选择责任厂家代码后系统自动生成，在服务站的报单界面上，该栏不显示。　70 质量保修业务分册《质量保修鉴定单》填报注意事项36站内服务工时系统按填报的工时费用表的数据自动生成　37其他费用1、无法在新件信息栏及工时费用栏中填报的费用，可在该栏填报，如旧件运费、外加工费等；2、三包外维修缺件，进行三包外紧急调件的，必须在此栏填报新件信息栏所调零件的金额汇总费用的负值，即所调零件金额为100元，则在该栏填写“-100”，这样在“服务部应结算费用”栏中显示“-100”，该件的材料费用即可在调件服务站的保修费用中自动扣除。未对该费用进行详细说明（在“维修措施”栏中）38自购材料合计系统按填报的“新件信息表”的数据自动生成　39服务部应结算费用系统自动生成　40站内服务工时费系统自动生成　41劳务费总合计系统自动生成　42服务和材料费合计系统自动生成　43索赔材料费用系统自动生成　44外出服务总费用系统自动生成　45大总成辅料费指的是发动机、变速器、后桥内部一些零件清洗所发生的费用（注：如清洗剂、棉纱、砂纸等），每台车的大总成辅料费不超过10元。　46扣减费用该栏由服务部审核人员填写，根据保修单填报情况，按填报要求进行费用扣减。　47责任厂家应结费用系统自动生成　48复核系统自动生成　49审核显示审核该单的服务部鉴定单审核员姓名　50校对系统按服务站用户资料自动生成　51鉴定员系统按服务站用户资料自动生成　52备注按情况填报　53附件1、必须提供有当日时间的、清晰的照片；2、可通过照片确认的故障，必须要提供未处理前故障状态的照片，如漏油等；3、必须提供新、旧故障件标识照片。1、故障照片模糊，看不清故障部位或者生产编号；2、照片分辨率过高70 质量保修业务分册《质量保修鉴定单》填报注意事项（建议照片分辨率为800x600或1024x768)；3、未设置拍照当天日期54超权单号保修单总费用超出1000元的，必须先申报超权限单，该单号在此栏显示。　55调拨单号保修单中有调拨零件的，在此栏中显示零件调拨单号。　56外出单号保修单中有外出申请的，在此栏中显示外出单单号。　57二次外出该保修单出现2次外出申请的，相应外出单在此栏显示。　58新增按需对保修单进行相应操作　59修改按需对保修单进行相应操作　60删除按需对保修单进行相应操作　61保存按需对保修单进行相应操作　62放弃按需对保修单进行相应操作　63部门点击进入数据库，选择审核人员　64审核人点击进入数据库，选择审核人员　65送审选择完毕审核人员后，点击，将保修单送审。　66审核意见服务部根据工作所需进行填写　3、外出服务质量保修要求3.1外出服务时，跨区域或外出里程单程超过200公里除在售后服务信息管理系统中填报《外出服务申请单》外，还需电话联系服务部保修鉴定员（注：联系电话0772-3281071或0772-3281576）予以申请确认。特殊情况下（例如：不能传真或辖区服务经理在场），可直接经辖区服务经理同意即可。3.2服务站不能将外出服务费用作为一般的质量保修来进行申请，外出服务费用必须作为其它项目费用进行申请。3.3拖车服务3.3.1如果在保修期内产生属于质量保修范围内的缺陷而使车辆不能行驶引起的拖车费用，该拖车费用应作为其它项目费用与修理车辆故障的费用填在同一张《鉴定单》上，应清楚注明车辆的故障和产生原因。3.3.2拖车的费用填报按单程里程数乘1元/公里计算该笔费用填报在其他费用栏，且服务站需在保修单“维修措施栏”中注明“其它费用中有外出拖车费多少元”。3.4为激励服务站夜间及节假日的外出服务及拖车服务，东风柳汽为服务站的“夜间22点~早上8点及法定节假日的外出服务及拖车服务”提供额外补贴，补贴的方式为70 质量保修业务分册《质量保修鉴定单》填报注意事项“对夜间及法定节假日外出服务的，相关车辆保修项目的工时费提高30%。该部分的额外工时费由服务站在鉴定单的“其他费用栏”中添加，并在“维修措施栏”中加以说明”。70质量保修业务分册《质量保修鉴定单》填报注意事项70 质量保修业务分册服务站质量保修业务开展注意要点第九章服务站质量保修业务开展注意要点质量保修工作以保护用户利益为出发点，服务在速度上体现出一个“快”字、在质量上体现出一个“优”字。在处理客户保修业务过程中服务站应遵循以下指南开展工作。一、如何处理用户的质量保修要求1、对来访用户必须热情的接待，耐心细致地倾听(记录)用户的意见；仔细检查车辆，核对车辆故障，向用户仔细询问和了解故障发生时的情况，包括故障发生时的车辆状况，包括温度、噪音、气味、载荷、车速、道路、环境（驾驶员状态和气候条件等）。2、对照驾驶员提供的证件（行驶证、驾驶证、合格证、发票、《质量保修手册》以及其它证明文件）核对车辆，作出详细登记和记录。3、对故障损坏件的缺陷进行检查，如对破损件断口的肉眼观察和进行必要的理化检查。4、对因保安件损坏而造成的故障（事故），损坏的保安件必须作严格的理化检验。5、根据理化检查结果作出准确的技术分析和判断。进行技术分析和判断时用户必须回避，严禁给用户提供任何书面的鉴定结果如填写好的质量保修鉴定单或复印件等。6、对用户提出的索赔方面的要求，服务站应统一口径由一个人对客户进行交流，其余人员不得随意向用户作出解答。维修人员仅可以与用户交流怎样正确操作和保养车辆的问题，不得与用户谈论车辆发生的质量、故障及索赔等方面的问题，以免因用语不当造成客户更大的抱怨。7、凡属保安件、大总成、典型、重大、批量问题（事故）的处理，都需作出调查了解和初步的分析判断后，立即向东风柳汽驻外经理部和东风柳汽服务部（以下简称服务部）作出书面报告和电函请示并提出故障（事故）处理建议（处理意见必须用书面函件，按大总成赔偿的申请制度执行），上述过程（除理化检验外）一般不得超过4小时。8、若用户索赔的原因是交通事故类的问题，应按以下步骤处理：①首先必须要求用户提供交警部门对肇事车辆的事故责任裁定书，以从法律上判明事故的原因和责任。单纯的交通肇事与汽车生产厂家无任何关系。②在事故中如果发现了零部件的损坏，用户一般会认为是零件先失效进而诱发交通肇事，如果服务站经过技术分析认为是先肇事，零件后损坏的情况，可通过零件的理化检验来判断。通常，这种失效表现为转向系统，制动系统等相关零部件的一次性断裂、碎裂，而相关零部件都可以找到肇事的撞击印痕，东风柳汽原则上可以接受用户委托的有鉴定资质的第三方技术权威部门的理化检验。③某些情况下用户可能已预先约请了当地技术监督部门、消费者协会等参与处理，在此情况下，服务站应耐心细致地听取这些主管部门的意见和建议，并完整地阐述服务站（或东风柳汽）的观点以及拟采取的处理措施，以取得理解和支持。9、对于不符合保修条件的，除了给用户进行耐心细致地解释外，服务站应热忱地为用户提供有偿服务，尽快帮助用户维修车辆，确保用户车辆技术状况的完好。70 质量保修业务分册服务站质量保修业务开展注意要点二、应掌握的原则或相关问题的处理程序1、快速反映、快速处理的原则①服务站要有高度的责任感、热情的服务态度，想用户所想，急用户所急。②不断提高维修、诊断技术水平，能快速准确地判断故障并提出恰当的排除故障的技术措施，并迅速地予以修复。③要储备有东风柳汽的正品配件，每个服务站必须根据当地风行汽车的品种及保有量，储备必要的维修配件和保修配件，以快速满足用户的质量保修和维修要求。在处理中遇到问题时要及时向经理部、服务部请示，请示应是负责任的、积极的，既要真实准确汇报情况，同时也要积极提出自已的处理建议。④服务经理要认真仔细地阅读学习《服务管理手册》中的有关内容，以及服务部、经理部下发的有关业务管理规定，做到业务操作一步到位，避免因程序不清、手续不全而出现反复。⑤一般问题的处理不应超过24小时，疑难问题不应超过48小时。2、不推诿、不把矛盾上交的原则①服务站应热情地接待和受理用户的售后服务要求，直到帮助用户解决问题。②不得以任何理由拒绝为风行汽车用户服务。不得以没有配件、对新产品不了解、甚至是车子不是自己公司卖的为理由，拒绝为用户服务。③“质量保修”工作必须在坚持东风柳汽服务政策、制度的前提下对用户进行耐心细致地解释。以下做法是禁止的：——在情况还没有完全明确的情况下，让用户直接给经理部、服务部或者东风柳汽领导打电话，使用户在一系列不完整，不全面的情况表述中，让东风柳汽相关人员表态。——诱导用户自己去找主管部门，比如让用户自己去找经理部、服务部，把矛盾上交。上述的行为会导致用户抱怨的升级。正确的做法是：服务站如实向经理部、服务部逐级反映情况，提出自己的处理意见供经理部、服务部决策。3、非经同意不能给用户出具任何文字证明的原则由于处理用户索赔问题的复杂性，任何经理部或是服务站（含授权的二级服务站）都不得在未经服务部同意的情况下为用户出具任何文字证明，如：事故结论、内部鉴定结果、质量分析意见、是非看法、保修鉴定单复印件等。4、坚持原则性与灵活性相统一的原则质量保修对企业是技术性、政策性很强的工作，它是以技术原则、政策原则为基础的问题处理过程，对外涉及用户利益，对内关系到企业的信誉，因此，服务工作必须以严格遵守服务政策、制度为前提。①服务站必须严格按政策办事，同时有义务把用户的要求如实地迅速地反映给东风柳汽服务部，也有权利向服务部提出自己的处理建议，直至服务部明确处理措施70 质量保修业务分册服务站质量保修业务开展注意要点。任何个人无权改变服务政策，但服务部欢迎和鼓励服务站提出自己的处理建议，这个处理建议里应包含有一定的灵活性（建立在服务站对问题、纠纷的发展有敏锐、客观判断的基础上）。这些建议在未得到服务部肯定的答复之前不得向用户公开，严禁服务站给用户出主意给东风柳汽施加压力，以换取更多利益，从而加大问题、纠纷处理的难度。以下情形是禁止的：——反映情况不真实。如对关键信息不认真查实（行驶里程、超载使用问题、启动运行时间、是否按规范保养等）。——建立与索赔用户的不正常的感情联系。如接受用户的馈赠、吃请、向用户许诺等。②服务站应和保险公司建立密切的联系，借走保之机向用户宣传保险法，协助保险公司推动车辆和人身保险，可以有效地缓解用户在车辆肇事后因个人财产损失过大而对车辆生产厂家的抱怨情绪。5、重大交通事故的处理程序重大交通事故的发生，大多数都是驾驶失误造成，而不是汽车机械故障或质量问题造成的。但是在事故发生后，肇事驾驶员可能会向车辆生产厂家索取赔偿，以补偿自己的损失。对此，应遵循以下处理原则：①首先索取当地交警部门的事故处理报告，报告具有法律效力；如已判明的事故责任与我方无关的，可明确表态和不介入。②对事故处理报告文字含糊，或延期迟到的索赔（服务站既看不到现场，又看不到损坏机件），原则上不予受理。③凡及时通知我方的重大交通事故，经理部、服务站应立即和交警部门、保险公司联系，和他们配合，协同现场勘察，了解掌握第一手资料，同时立即向服务部汇报了解到的情况。如用户要求我方对事故责任表态，可以“不代表公司，仅是受委托调查情况，一定积极汇报反映”为由以争取时间，冷化处理。④不经服务部书面同意，不得给用户出具任何文字证明。因为未经有效的理化检验，无法对机械损伤作出准确鉴定。⑤严格接服务部指令行动。三、疑难问题发生后的处理程序疑难问题的发生有时无法控制（如因工作时间的拖延，用户的过激情绪，人情关系的纠缠，执法部门的介入等），应按以下程序处理：①回忆事件发生以来的全过程，仔细按日期写下大事记，记录时间，地点，人员交往的人事和函电并立案。②向经理部和服务部详细准确地汇报事件发生的经过。③继续和用户保持联系，有礼貌有理有据地协商、控制事态，化解矛盾。④向经理部和服务部继续汇报用户的要求、动向和积极提出处理建议直至事态平息。⑤事态平息、问题解决时要和用户签订相关协议。70 质量保修业务分册服务站质量保修业务开展注意要点四、其它重要管理工作1、认真做好用户的新车走合保养工作，必须按东风柳汽新车走合保养的作业内容及标准执行。不得为了争夺用户资源，将用户的《质量保修手册》收归服务站保管。2、认真填写保修鉴定单。两种以上的故障不允许填写在同一份鉴定单上。填写用户的联系电话必须真实、联系得上；必须填写赔偿零件的图号、来源等，换下的旧件，在鉴定单上必须填写责任单位、零件的标识、编号。必须按时间将鉴定单寄回服务部，未按规定填写鉴定单的将会被退单处理。3、对保修旧件的管理。对更换下的旧件不能让用户带走，必须有专人、专帐、专库管理，做到帐卡物相符。不得拆借旧总成的零部件。旧件每月必须定期返回服务部，旧件没有按规定返回或与鉴定单上的编号不对应的，服务站所报的服务费将不得结算。4、保修配件必须使用东风柳汽正品配件。5、做好函电处理及信息反馈。设立完善的函电记录台帐，台账上需签署接收函电者及处理者的名字；函电需有编号，以便于存档。6、24小时值班电话需向用户公布，认真填写《24小时值班电话记录本》，具备外出服务的能力，对用户的求援电话应及时处理。70 质量保修业务分册服务站质量保修业务开展注意要点东风柳州汽车有限公司产品标准乘用车故障编码一、范围本标准规定了东风柳汽乘用车产品故障的类别、故障原因、故障现象、故障状态的分类代码。二、故障编码规则汽车故障模式由首、尾各一位字母及中间6位数字（或字母）组成，第一位为故障类别代码，第二至第八分别为汽车总成分类码、故障原因码、故障模式码及故障状态码，其相关位置见下图：C码（故障状态码）B码（故障模式码）A码（故障原因码）汽车总成分类码故障类别代码三、代码的含义1、故障类别代码1.1、故障类别仅用于表示整车出现的故障的严重程度。1.2、根据故障的危害程度及消除故障的难易程度将故障分为四类，划分标准见附表1。附表1故障类别代码代码故障类别分类原则典型表现形式A致命故障危及人身安全，可能导致人身伤亡；引起主要总成报废，造成重大经济损失；不符合制动、排放、噪声等法规要求。制动、转向失效，车架断裂，引起火灾等。B严重故障导致整车主要性能显著下降；造成主要零部件损坏。转向、制动等性能下降。C一般故障造成停驶或主要性能下降，但不会造成主要总成、零件损坏。电器元件、仪表损坏、失效，零部件异常磨损，但尚可使用。70 质量保修业务分册服务站质量保修业务开展注意要点D轻微故障不会导致停驶，尚不影响使用，亦不需要更换零部件。不影响汽车行驶的螺丝松动，能轻易排除的油、气渗漏、发卡等现象。2、汽车总成分类码（详见附表2）汽车总成编号规则见附件LQB/Z3-96《产品(零部件)总成、零件编号规则》。3、汽车故障原因码（A码）汽车故障原因表示整车或总成的故障产生的原因，故障原因码的分类详见附表2（故障代码表）。4、汽车故障模式码（B码）汽车故障模式表示整车或总成的故障表现形式，故障模式码的分类详见附表2（故障代码表）。5、故障状态码（C码）汽车故障状态表示故障发生时车辆的使用状态，故障状态码的分类详见附表2（故障代码表）。70 质量保修业务分册服务站质量保修业务开展注意要点A、B及C码位置A码B码C码常用码专用码发动机10发动机11供油系12进气及排气13冷却系14排放及发动机电子控制15点火系及起动电器附件损坏、烧毁、咬死、磨损等．．．．缺装零件，装配不良等．．．．10龟裂、折损、破裂40缺装螺栓和螺帽11损伤、刮伤41锁紧不良螺栓和螺帽12烧毁、软化、熔化42缺装夹子和束带13咬死43扭力过紧的夹子和束带14粘住、卡住44松驰、脱落15磨损45干涉16变形、弯曲、扭歪46缺装零件17接触不良47误装零件漏水或漏油等．．．．48安装不良20漏水49调整不良21渗水22漏油23缺润滑油或缺黄油焊接、涂胶、铆接不良等．．短路、导通不良等．．．．50焊接不良26短路51涂胶不良27电线破皮、断线、导通不52铆接不良良、接触不良53粘著不良生锈、电镀不良．．．．铸巢、混入异物等．．．．30生锈、锈蚀55孔穴、铸巢31电镀不良56加工不良32污垢、褪色、变色57阻塞33裂开、剥落58混入异物34劣化、疲劳59结冰、冻结35喷涂不当60游隙大刮伤、剥落、锈斑、穿孔PA底漆不良PG变色PB薄漆PH褪色PC小气泡PJ凸凹不平坦PD垂漆PK起泡PE刮伤PM锈点PF异物附著PN针孔PR色差PX其它不良PS橘子皮PP斑点（折边/接合处）PT剥皮PQ漆面遭外物污染81洞82缺水84冒烟85溢出01发动机熄火02发动机起动不良、无法发动03怠速不稳04加速失灵、发动机无力05摇晃06发动机爆震07发动机无法熄火08过热09过冷10燃油消耗大11耗机油12排烟（过度的）13过度充电70漏燃油71漏油或漏黄油72漏水73漏真空和空气75油压或气压不足80异音、噪音81唧唧声82震动84行程过大或过小85脚踏力、操作力大86脚踏力、操作力小88回位不良90污损91控制不良或无法控制92火灾A当发动机起动时B当暖车时C当发动机在怠速时E当车辆起步时F当换挡时G当加速时H当减速时J当踩刹车时K再起动时L低速时（20km/h以下）M高速时（8km/h以上）P发动机冷车时Q发动机热车时R当拖吊时S当在高负载时T当转弯时U当倒车时V当在定速时W4轮驱动时Y当负载时Z当空车时0当在上坡时1当在下坡时2恶劣路面3泥泞道路或地区4高山地5在低温时（0℃以下）6在高温时（30℃以上）7在雨天时8在下雪时9在刮风时Ｘ（常规使用均存在，无特殊使用状况）传动16离合系17变速箱（手动）18变速箱（自动）22传动轴24后轴30前轴00行走不能、困难01发动机熄火20离合器打滑21齿轮脱落22齿轮咬死23无法排挡24反应不明确、无节度感25无法换挡26换挡时冲力过大27轴脱落71漏油或漏黄油72漏水73漏真空和空气80异音、噪音81唧唧声82震动84行程过大或过小85脚踏力、操作力大86脚踏力、操作力小87踏板行程不定悬挂转向制动28车架29悬挂系31钢圈及轮胎32承载机构34转向系统35伺服刹车36手刹车30无作用31刹车不均、单边35操作性不良36走行偏向45乘坐不舒适71漏油或漏黄油72漏水73漏真空和空气75油压或气压不足80异音、噪音81唧唧声82震动84行程过大或过小85脚踏力、操作力大86论脚踏力、操作力小87踏板行程不定88回位不良车身内饰座椅50车身52天窗53前围、仪表台54侧围、后围及顶蓬61前侧车门62中车门63后车门70座椅40漏雨41灰尘进入42冷风进入43风切噪音44车身倾斜45乘座不舒适46开关不良47间隙、段差不良80反常的声音、噪音82震动84行程过大或过小85脚踏力、操作力大86脚踏力、操作力小88回位不良90污损92火灾电器仪表37底盘电系38仪器仪表81暖气、冷气及通风系统86电池失效87喷涂不良88冷媒不足89异臭01发动机熄火02发动机起动不良、无法起动30无作用41灰尘进入46闭合不良50电池失效51指示不良52灯光失效53喇叭失效54杂音55音色不良56漂浮地57擦拭不良58外观不良59动作不良72漏水73漏真空和空气74漏冷媒80异音、噪音82震动84行程过大或过小85脚踏力、操作力大86脚踏力、操作力小90污损92火灾附件39随车工具及附件82整车附件91特殊用车、车体70 质量保修业务分册服务站质量保修业务开展注意要点70