零售药店促销员的管理——尊重顾客的选择

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1、尊重顾客的选择　　广东本草药业有限公司广州总店店长李骈臻　　记得那天药店里冷冷清清的，几名同事正在整理柜台里的药品。这时，一位50多岁的大妈走了进来。“给我拿一瓶红花油。”她说。　　一名厂家促销员连忙迎了上去，“大妈，您怎么啦？哪儿不舒服？您要的红花油已经没货了（其实明明有货），不过有一种比红花油效果更好的药。”说着，她带大妈来到她们厂家的货架，不停地向大妈介绍说：“不骗您，买一支回去放心用吧！这药对您最合适了。”这位大妈站在一旁，正不知如何是好，一位顾客走进店里，对一名店员说，“靓女，快帮我拿一瓶红花油。”这位店员马上答

2、应：“好的，马上给您拿。”这一切都被大妈看在眼里，她很生气地对那位促销员说：“叫你们店长来，我有话跟他讲。”　　一见到我，大妈就“没好气”地跟我说：“你看你们员工是怎么搞的，明明有的药品硬说没有，怎么这么不熟悉业务呀?”我见大妈稍微缓和了一些，就诚恳地对她说：“大妈，对不起，都是我们的错，我们今后一定加强学习，您还需要什么吗？”“我治扭伤，还是买红花油吧。”大妈说。“大妈，这红花油刚扭伤时不能用，需要过24个小时才行，因为扭伤是由于软组织受到迅速拉牵，局部毛细血管断裂，造成的皮下淤血和渗出，如果立即使用红花油，肿痛会更明显

3、。”我耐心地向大妈解释。听了我的解释，大妈高兴地买了一瓶红花油离开了药店。　　大妈走后，我立即召集促销员、店员开会，并对那位促销员进行了批评。　　现在，顾客的自我药疗知识日渐丰富，再加上一些品牌药的广告宣传，顾客在药品的选择上就自然变得越来越有“主见”。因此，在保障用药安全有效的前提下，我们必须尊重顾客的选择。　　作为药店的工作人员，无论是促销员还是营业员，都必须经过考核后才能上岗，她们不仅需要很强的专业知识，更需要正确的从业态度。为了激发员工的团队意识，使大家有默契的沟通，我店所有促销员同店员一样，必须遵守各项规章制度，

4、定期参加专业知识培训。我希望通过这些方法，店里的促销员和店员都能以主人翁的精神状态去投入工作。　　学习最重要　　贵州一树连锁药业有限公司沙冲路分店店长梁羽霞　　“管理促销员”，说起来简单，做起来却很难。　　记得有一次，我亲眼目睹了这样一件事，一位顾客走进店里，问一名促销员有没有“潘生丁”，她不假思索地答道：“没有。”可我们店明明有此药，我赶快走上前纠正说：“有的。”并向顾客解释，“潘生丁”还有一个名称叫“双嘧莫片”，实在对不起，这名店员刚到我们店，有些药名还不清楚，希望您能谅解。当时这名顾客也没太在意，就把药买走了。　　后

5、来，我把这位促销员叫到办公室，亲切地对她说：“今天这件事也不能全怪你，药品有化学名和商品名，有些药名我们甚至都不清楚，但我们都在不断地学习，希望你一样跟着我们一起不断学习，丰富专业知识。你虽然是厂家促销员，但你走进我们‘一树’，我们就是一家人。其实，无论是店员还是促销员，在顾客眼中，都是一样的营业员。促销员也是为顾客服务，但首先必须要具有足够的药学知识和销售技巧，只有掌握了更多的知识，才能更好地抓住每一位顾客的心。”听了我的话，这位促销员红着脸对我说：“店长，您放心，我会跟你们一起学习，此类事不会再发生了。”　　近年来，全

6、国各地涌现了许多打着低价牌子的药店，成为当地药品零售市场的价格杀手。在竞争激烈的竞争中，价格当然是一种有效的竞争手段，但质量和服务更不容忽视，专业化的服务才是药店立于“不败之地”的法宝。因此在今后的工作当中，促销员和营业员都一样要加强学习，避免以上问题的再次发生。　　创造和谐的氛围　　贵州一树连锁药业有限公司盐务街分店靳晓妍　　在零售药店竞争激烈的今天，作为一名药店从业人员，我深知服务态度对药店来说意味着什么。　　通常情况下，如果厂家促销员未经过系统的业务培训，又穿着与店员一样的工作服，当她们为了完成销售任务，一味推销自己

7、厂家的产品时，就很可能在顾客询问同类产品时隐瞒一些事情，比如明明药店有的药品，她说没有；或诋毁其他药品。而当顾客发现后，自然会有被欺骗和强买强卖的感觉，从而使药店口碑受到影响，影响到其他员工的工作积极性。　　遇到这类事情，首先，我会向顾客赔礼道歉，把他所需的药品拿给他。然后让该促销员回避，告诉顾客药店会对刚才的行为严肃处理，使顾客重新找回对药店的信任。　　其实，无论在店内还是店外，都需要营造出和谐的氛围，包括厂家的促销员，一定要让她们感觉到自己是这个集体中的一员，关心她们的工作和生活。此外，可让促销员和本店员工一起接受培训

8、，首先是集体荣誉感的培训，要求他们一切为顾客着想，努力提高药店的服务质量，以此取得顾客对药店的信任和理解。使他们明白，药店的兴与衰，直接取决于全体工作人员的服务态度。另外，还要进行严格的药品知识培训，使促销员了解药品的品种及其所对应治疗的病症及禁忌症，正确引导顾客购买所需要的药品，绝对不能一味推销自己的