帐管中心作业规范

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1、壹、目的：明确帐管课帐管中心工作流程，以利相关工作人员有所依循。贰、适用范围：各分店。叁、帐管中心职责：为收银员兑换零钱，处理顾客购物价差或量差，统计备品、人力工时，协助帐管课长现场管理工作。肆、帐管中心人员配置：帐管中心人员由资深收银员担当，必须具有良好服务意识、较强之处理客诉能力及熟练的电脑操作技能。伍、帐管中心作业流程，分成三阶段作业：一、营业前作业。二、营业中作业。三、营业后作业。陆、营业前作业：一、打开照明灯、冰箱（同时查看是否清洁），打开帐管中心电脑、打印机，抄写当天收银员上机密码，查看帐管中心交接班本。二、检查收银机台清洁卫生情况，隔离栏是否放好，暂停服务牌、孤儿篮、马夹袋、磁扣

2、篮是否放置在指定位置，晚班孤儿是否收清，收银机台打开后是否在日结状态，如有异常及时通知电子资料作业人员，其他设备是否完好，如有损坏应立即通知维修。三、将所抄的密码表（如附表一）交给金融室内勤，同时领用当天的备用金（一般情况下领用1万，节假日领用1.5万）、发票（或送货单）、POS机钥匙（用于日结和换班），并在备用金与备品领用簿（如附表二）上签字。四、将部分备用金放入钱箱（300元或视各店具体情况而定），其余用于收银员兑零。将当天的第一张发票（或送货单）登记在发票登记簿（如附表三）上。五、安排收银员依S147报表检查各课价格异动，不符之处记录在报表上，交物流管理部追踪。柒、营业中作业：一、帐管中

3、心人员的重要工作：（一）换开发票（或送货单）：1、时机：因收银台打印机故障，发票打印不清楚，收银员以电话通知帐管中心人员补开，收银员在原发票顾客联（或送货单）上写清机台号、发票号码及应收款，请顾客持原发票顾客联（或送货单）至帐管中心重新开具发票（或送货单）。2、作业方法：帐管中心人员将新列印的发票（或送货单）顾客联交给顾客，并在原发票顾客联（或送货单）上盖"作废"章，与新的发票存根联（或送货单）装订在一起，承办人在顾客原发票（或送货单）上签名。（二）处理价差与量差（未出稽核口）：1、时机：顾客结帐后（未出稽核口）发现价差或量差（收银员多打、漏打）。2、作业方法：（1）价差：核对发票（或送货单）

4、上的物品与顾客商品的货号是否一致，派人至卖场查询。如果与卖场标价不一致，取下标价牌和POP，以免造成相同的问题，并且登记在卖场条码/价格差异登记表（如附表四）中，通知营运部门相关人员处理。（2）量差：询问收银员确认后，补收或退款给顾客并道歉。每日收银员多打，漏打笔数及金额由稽核人员记录在"稽核登记表"（如附表五）。（3）退款时在顾客的原发票（或送货单）上圈出需退款的商品，用箭头指示在空白处简要说明原因及退款金额。（4）列印一份新的发票（或送货单），核对原发票（或送货单）与所列印的新发票（或送货单）及退款金额是否一致，将发票顾客联（或送货单）及退款一并交给顾客，并请顾客在原发票（或送货单）上签名

5、确认。在原发票（或送货单）上盖"作废"章。承办人、帐管课当班课长签名，发票存根联及顾客原发票（或送货单）装订在一起。（三）处理价差与量差（已出稽核口）：1、时机：已出稽核出口的顾客发生价差或量差（收银员多打、漏打）。2、作业方法：（1）原则上由帐管中心或当班课长核查后决定是否退款。（2）如要退款须写清退款原因，当班课长签字后请顾客至退换货中心办理（参照退换货中心收银员退款操作规范）。（3）若顾客坚持要在帐管中心拿到退款除按上面所述操作外，核对发票（或送货单）结帐时间，询问顾客所购商品是否与发票（或送货单）一致，在重新列印出的发票（或送货单）上盖“货已提”章。（四）处理错打：1、时机：收银员错打

6、。2、作业方法：需在顾客的原发票（或送货单）上圈出错打商品，用箭头指示在空白处，简要说明原因及退货金额，列印一份新的发票（或送货单），并为顾客重购其所需商品，将新列印的发票顾客联（或送货单）及错打商品之差价一并交给顾客或请顾客补交差价，请顾客在原发票（或送货单）上签名确认，将重购商品的机台号、发票号码写在原发票（或送货单）上，并在原发票（或送货单）上盖“作废章”，章的样式如附表六，各店自行制作。承办人、当班课长签名，发票存根联及顾客原发票（或送货单）装订在一起。（五）兑零：1、与金库兑零：（1）时机：帐管中心零钱不足。（2）作业方法：A、帐管中心人员须填写兑零单（如附表七），填上兑零金额及需兑

7、零票面，交金库内勤人员签收、兑零。B、金库内勤人员将兑妥的零钱交帐管中心人员，帐管中心人员在兑零单上签收，兑零单由帐管中心人员保管，交帐时附在现金明细表后。C、早、晚班帐管中心人员交接班时须会点备用金，进行交接，并将备用金移交情况填入帐管中心备用金移交簿（如附表八）中，双方签字确认。D、如有差异，须报告当班课长查找原因，出现差异当事人应予以赔偿，由金库内勤人员填写收银员每日赔款统计簿（如附表九）中