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1、12第一章文秘必备的素质一.职业化文秘的标准:1.敬业精神2.表率作用3.领导风范4.业务能力5.指挥与控制能力6.合作精神7.学习与创新能力8.知人善任的能力9.对待意见与批评10.大局观11.正直一公平,坚持既定政策和原则12.诚实一实事求是13.敬业一以工作为荣,设定高的工作水准14.守信一不失约,不违约,不食言,不泄密15.勤奋一努力工作,不断学习16.有序一利落,有条不紊17.高效一追求效率和效益18.可靠一按约定完成工作,保质,保量,及时二.文秘的职业态度1.主动性(Initiative)121.适应性(Flexibil
2、ity)2.团队精神(Teamwork)3.尊重他人(RespectforPeople)4.创新精神(Creativity)5.坚持原则(UncompromisingIntegrity)6.服务与贡献(Service&Interdependence)7.认同与分享(Sharing)8.双赢与相互依存(Win–win&Interdependence)9.温柔的心和自省第二章文秘的重要职业技能第一部分:日常事务处理一.拨打/接听电话的程序和技巧1.打电话前的准备★准备好电话记录本和笔★把要与对方说明的事情,内容的顺序简单列在记事本上,并
3、逐一核对无漏.★准备好通话时需要的文件资料.★查阅对方电话号码,确认无误,开始拨打.2.正式拨打电话:★拨通电话后,确认对方公司及姓名,然后热情而有礼貌的说:”你好!我是欣瑞联电子公司**部***.”★如需与有关人员通话,应有礼貌地请对方传呼或转达.12★如告知对方的内容较复杂,应主动提醒对方做好记录★逐一将事情说明,注意语言简明,准确;★通话结束后,确认对方已放下话筒,然后放电话.3.接听电话★在3声钤响内将电话接起,平和有礼貌的:”你好!我是**部***.”★判断WHO,分以下几种情况;来电人员主管可接电话时主管不在时内部直接上
4、级及平级直接转入记录留言如事务紧急,记录上级电话,速联系主管回电.直接下属问清事情梗概,转接时向主管说明梗概后转入问清梗概,如不紧急,记录下来转告主管如事情紧急,告知主管联系方法.普通员工问清事由,如需要,转告主管;其它可视情况处理.外部重要且紧急问清概要,向主管说明后,然后转入记录留言如事务紧急,记录上级电话,速联系主管回电.12重要但不紧急问清概要,向主管说明后,依主管指示转入或不转入记录留言,向主管江报.不重要且不紧急问清概要,酌情处理★若通话内容较复杂,或有不清楚的地方,最后应当将要点重复一遍,以免遗漏或有偏差.★通话结束后
5、,确认对方已放下话筒,然后放电话.3.通话技巧:★日常礼貌用语:询问对方时,可用:”请问您哪里?”.”请问您怎么称呼?””请问有什么事?”等★对主管直接领导,保持经常联系的外部,内部人员应在日常工作中尽量熟悉,达到闻其声知其人,并及时予以转接.★如对方有事需要你传达,必要时需将对方姓名,单位,电话号码以及需要传达的事再重复一遍,以便必要时再与对方联系.★如不能把握主管是否要和对方通话的情况下,不能随便回答主管”在”或”不在”,可是”请您稍等一下,我去看看**主管是否在?”然后请示主管是否转接.★如遇主管不愿接听对方电话,则可用委婉的
6、语气:”实在抱歉,**主管这是不知上哪去了,我见到他时再给您回个电话:如果您方便的话,能否让我转达您的事情?””做到有礼有节,滴水不漏.★12在知道身份但不告知事由的情况下,如方便可询问主管后决定是否转接;也可询问对方是公事还是私事,如是公事可让对方知晓,将事由告知自己也可达到目的.★在对方不肯告知身份及事由的情况下,经反复询问后未果,可委婉结束通话.★如果对方喋喋不休,废话边篇,可以说”请问您还有别的事吗:”或”对不起,有电话进来我们再连系””对不起.有急事,是否找机会谈”等结束通话.★如一个未完成又来一个,应视电话内容和对方身份
7、,让紧急的,重要的人员先讲,同时礼貌的告诉另一方稍候片刻,或记录对方电话,稍候打过去.★整理电话留言,在主管回来后汇报相关信息.二.传真1.将传真分类:1)需要主管本人审阅的,根据主管授意处理2)由文秘来待为处理的:A.转给其它相关负责人B.由文秘本人回复◆使用公司标准CI格式◆遵守公文写作规范◆保密文件需要传真时,应先与对方联系,发送到指定传真机上,发送后再与对方确认.◆需请对方协助抄抄送时,务必在文件正文前加以说明,列明抄送范围◆务必在传真件首页上标明总页码,并在每一页文件上标注页码.121.必要的传真分类存档二.邮件1.根据邮
8、件类型(如急阅件.待处理件,须知通知,一般通知,报表,报告/总结,新闻/通报,私人邮件等等)或按具体项目设置子文件夹.2.将收件箱中的邮件过滤,删除不必要的邮件,然后分如下:1)需要主管本人审阅的,存入相应文件夹,部分根据主管授意回复
