问题管理流程说明书

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1、江铃汽车股份有限公司IT管理项目问题管理流程说明书惠普项目组文档信息项目名称：IT管理项目项目经理：文档版本编号：Ver0.1项目阶段：需求阶段文档提交日期：2007-11-9起草人：胡宇锋文档起草日期：2007-11-9复审人：复审日期：分发名单来自(From)日期电话/传真给(To)操作*截止日期电话/传真审阅*操作类型：批准,复审,通知,存档,所需行动,参加会议,其它(请指明)版本历史信息版本编号版本日期创建/修改人说明文件名V0.12007-11-9胡宇锋初稿供审阅问题管理流程说明书V0.22007-

2、11-21胡宇锋按照与贺涛的交流做了修改问题管理流程说明书版权说明本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，均为保密信息。任何个人、机构未经江铃汽车股份有限公司与中国惠普有限公司的书面授权许可，不得复制、引用或传播本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。江铃汽车问题管理流程说明书JMCPage25of25TableofContents江铃汽车股份有限公司1IT管理项目1问题管理流程说明书11.问题管理流程概述51.1.流程基本概念51.2.流程主要内容51.3

3、.流程执行原则61.3.1.常规原则61.3.2.问题生成原则61.3.3.流程关联原则61.3.4.责任制原则71.3.5.分派与再分派原则71.3.6.重复问题原则71.3.7.问题关闭原则81.3.8.问题单重开原则81.4.流程管理范围81.5.问题流程相关定义81.5.1.问题描述81.5.2.问题来源91.5.3.问题优先级91.5.4.问题状态101.5.5.问题解决时限111.5.6.问题分类111.5.7.问题结束代码121.5.8.是否超时解决122.问题流程概要设计123.问题流程详细设

4、计153.1.(200.1)产生和定义问题153.2.(200.2)确定问题优先级和解决时限163.3.(200.3)分派问题分析专家173.4.(200.4)分派和诊断问题183.5.(200.5)确定问题根本原因193.6.(200.6)确定问题解决方案203.7.(200.7)提交RFC实施解决方案213.8.(200.8)回顾问题解决结果213.9.(200.9)确认问题解决结果223.10.(200.10)关闭问题234.问题流程角色和职责234.1.问题管理流程负责人（ProblemManagem

5、entProcessOwner）234.2.问题流程经理ProblemManager244.3.问题分析专家（ProblemAnalysist）24江铃汽车问题管理流程说明书JMCPage25of254.4.问题提出者244.5.与现有IT人员的对应表255.问题流程关键衡量指标（KPI）256.问题流程与其他流程的关系257.问题管理流程用途和目的268.问题管理流程约束条件26江铃汽车问题管理流程说明书JMCPage25of25问题管理流程概述问题管理流程的根本目的是消除或减少IT生产环境中事件发生的数量

6、和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。1.1.流程基本概念问题管理流程是一个化被动为主动的管理流程，重点是通过解决事件的根本原因来达到减少生产环境中突发事件的数量。问题管理流程常常需要和变更管理流程一起来实施找出的解决方案，以便从根本上解决问题。如果说突发事件管理的目标是“治标”，那问题管理就是要达到“治本”的效果。问题管理流程中的关键词汇定义如下：问题(Problem)：一个已经发生或潜在可能的事件，其根本原因没有确定，已经导致或可能导致服务的中断或影响服务质量。突发事件(In

7、cident)：任何非正常服务的事件，对于目前的服务造成影响或中断，临时解决或消失的突发事件是主要问题来源。变更请求(RFC)：为实施问题的解决方案而需要对IT生产系统中的配置项（包括硬件、软件、网络设备、应用等）的增加、移出和更改时，需要提出RFC，遵循变更流程。问题分析专家：各系统或者相关领域的支持工程师，进行问题分析和确定解决方案。1.2.流程主要内容问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、生成问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事

8、件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下：q分析事件问题流程经理协调各问题分析专家对于未从根本上得到解决或自动消失的事件或历史事件记录进行分析，确定潜在问题。q生成问题记录问题流程经理协调各问题分析专家把经过事件分析或由IT人员在日常运维中发现的问题生成问题记录并进行详细描述，把所有相关事件与此记录关联起来。q分派问题根据问题内容由问题流程经理确定合适的问题分析专家并分派。q问题诊断并制