“微笑服务月”活动方案

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1、关于开展“微笑服务月”活动的通知各分局：为了进一步提高分公司营业厅的服务质量及服务水平，结合分公司2012年客户服务工作重点和“三八”妇女节的活动，定于2012年3月份在分公司9个自有营业厅范围内开展“用我们的微笑，换取您的满意”为主题的“微笑服务月”活动，使用文明用语从每一个微笑开始，用微笑表达情感、用微笑传递爱心、用微笑传播文明、把微笑服务活动渗透到工作和服务的每一个环节。活动安排如下：一、活动时间：2012年3月1日至3月31日。二、参加人员：分公司自有营业厅营业员和营销专员。三、活动要求：1、营业厅

2、悬挂活动标语，营业员胸前配戴笑脸徽章。2、各分局负责人做好此次活动的宣传和动员。3、始终坚持“用户第一、服务至上”的观念，多换位思考，想用户之所想、急用户之所急、帮用户之所需，增强服务的主动性和自觉性，通过开展微笑服务活动，增强分公司窗口的服务意识，提升客户感知。4、使用“十字文明用语”。在工作中要经常使用“十字文明用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、再见”。提倡文明用语，改善服务态度，树立微笑服务意识，每天问问自己“今天我微笑了吗？”把灿烂、真诚、热情的微笑送给每一位客户。使“微笑服务”文明用语使用率达到

3、100﹪；四、奖项设置：1、“三八”服务标兵：1名。2、微笑服务明星：3名，分为一、二、三等奖，各1名。五、评比标准：1、“三八”服务标兵评分项目权重说明“微笑服务明星”评分80%绩效考核20%由市场销售部提供3月份营业员、营销专员绩效考核结果。业务差错扣减包括错解释错受理、强行定制，每发生1件，扣5分。客户投诉取消资格活动期间，如发生客户投诉服务态度问题，直接取消参加活动评比的资格。2、微笑服务明星评分项目权重说明分局互评50%每个分局只对其他分局营业员评分，不对本分局营业员评分。采取现场交流学习的形式。

4、客户回访25%由客服部组织，对每位营业员当月受理业务随机抽取6笔，进行客户回访评分。现场暗访25%由客服部组织，对每个营业厅及营业员进行暗访评分。客户投诉取消资格活动期间，如发生客户投诉服务态度问题，直接取消参加活动评比的资格。注：各项评分内容及评分标准，见附件《“微笑服务月”活动评分表》六、奖励标准：奖项等级奖金“三八”服务标兵“三八”服务标兵800微笑服务明星一等奖500微笑服务明星二等奖300微笑服务明星三等奖100七、其他事项：1、客户服务部负责组织全体营业员针对此次活动进行培训。2、客户服务部负责

5、各项评分的汇总整理工作，并报党群部。3、活动结束后，将召开总结会，并表彰“三八”服务标兵和微笑服务明星。