[精选]客户经理有效工作.pptx

《[精选]客户经理有效工作.pptx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、客户经理高效服务<客户经理工作手册>目录客户经理工作手册出台的背景客户经理作业手册的整体思路客户经理的核心技能背景:历史回顾()官商到坐商的转变——形式：下伸网点目标：以我为主、归我管理、由我调控原型:开票员坐商到行商——年标志：武汉现场会形式：送货模式：全面访销、全面配送、访送分离、专销结合原型:仿销员背景:历史回顾()行商到智商——标志：成都上海现场会南京现场会形式：一库式配送出现:客户经理模式：电话订货、网上配货、电子结算、现代物流传统商业到现代流通——标志：大连现场会福建现场会杭州现场会山西形式：工商联盟三个满

2、意以分公司为主体的网建格局按定单组织货源目标：市场控制、服务客户、培育品牌、科学管理背景()内忧:供应链主导权争夺以自我为中心粗放经营外患:全球化浪潮市场化进程反吸烟运动反垄断呼声背景全面提升的任务()整体推进向全面提升过分依靠行政手段向依靠经济手段转变(\全球化市场化信息化)从经验管理向科学管理(文化管理)转变量化标准化流程化从随意服务向标准化基础之上的个性化服务从部门网建设向系统网络建设转变传统商业向现代流通转变,实现国际一流的梦想问题:企业和员工快速转型,适应变化?发展天花板人员素质的瓶颈管理模式的瓶颈行为模式

3、的瓶颈客户经理转型目标理念更新知识重构技能升级素养提升如何转型企业推动理念:三个转变三个满意制度:规范方法:工具:自我提升工作手册整体思路内容总结各地的经验解决带有普遍性的突出的问题内容空心化（）管理失控化(自我管理、痕迹管理业绩无法衡量)地位边缘化(无用重要核心论)工作消极化(归属感公平感)关注新的趋势按客户定单组织货援按客户定单组织货源处理好三个关系真实需求与信息失真的关系实际货源与货源满足的关系适应市场和引导消费的关系销售预测分析历史数据运用数学模型考虑机会因子逐步逼近真实整体思路体例岗位说明做什么作业流程怎么做（

4、程序）作业内容及要求做到什么水平附录提供案例整体思路特点理论性与实践性的一致规范与创新的结合(拜访十步法)重点突出与体系完善的兼顾整体思路内在逻辑三大核心职能客户关系管理卷烟市场维护卷烟品牌培育十二个关键流程四大重要技能存在问题表格太少服务体系不完善客户经理自我管理不太完善操作性核心技能之一：客户关系管理信息管理客户分析客户分类客户拜访服务营销(服务改进)信息管理重要性:灵敏的反应市场、快速响应市场、有效地服务市场信息交流最短的木板内部信息流转不畅垂直信息反应迟缓横向信息藩篱深深信息中的牛鞭效应外部信息重视不够零售户信息无法有效利

5、用工业企业信息不对等消费者信息收集方法缺乏信息管理信息的收集信息的分类信息的处理信息的反馈信息的跟踪信息系统需求的充分调研是基础系统的规划是关键统一的开发是保证充分的运用是目的客户分析的对象零售客户零售:是将服务和产品出售给消费者,供个人和家庭使用,从而增加产品和服务价值的一种商业活动零售商零售活动提供产品组合提供服务组合提供商品物流(保持一定的库存)零售业战略定位取舍倒金字塔型橄榄型终端战略长尾经济学匹配依靠谁、限制谁、扶持谁货源分配服务措施客户评价零售业四大核心要素选址顾客战略目标市场经营方式竞争优势环境客户分析客户分析的内容

6、客户类别分析客户经营情况分析(商圈类型经营品种日均购烟人次经营结构消费人群)客户分析的方法单项分析关联分析客户服务质量分析客户满意率货源满意率产品满意率利益满意率客户分类目的:有效率的配置资源,提高工作针对性品牌培育的需要客户服务的需要资源分配的需要客户分类国家局的分类星级分类贡献价值诚信价值发展价值客户价值根据企业战略需要根据实际工作需要客户需求层次基本需求超值需求特殊需求访前准备更换物品客户沟通终端陈列盘店库存指导经营品牌推广拜别致谢客户拜访流程客户服务存在的问题服务过度和服务不足同时存在服务开发能力不强服务标准化程度

7、不够服务效果无法评价服务需求研究不足服务资源和服务需求不相匹配服务管理服务分类服务产品直接产生收益送货服务夜间场所随时订货补单提醒服务客户关怀争取未来收益网络建设的目标：把销售量建立在客户满意的基础上服务管理服务产品的开发：全市统一开发客户关怀：不同层级开发、投入产出服务营销服务产品信息营销手段营销人营销对象营销效果评价案例：服务营销的服务的评价服务项目指导客户经营根据客户生命周期进行指导新入网的客户有潜力的客户根据影响客户的关键业绩指标定位客户状态确定提升目标实施服务提升措施个关键指标陈列设施商品展示产品组合商品库存推荐能力市场

8、信息服务能力重视程度配合程度进货渠道定单管理促销宣传明码标价后台支持前台服务是一个真正的团队和一个虚拟的团队并存的服务团队授权体系的建立授权的原则责权对等原则直接上级授权原则责任绝对性原则授权的过程职责的分配权力的授予责任的建立客户经理日记问题品牌