[精选]销售知识与技巧培训.pptx

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1、销售知识与技巧樊晓曲中国电信临汾分公司培训中心2013年6月知识改变命运，学习造就未来目录一概念与实质二能力与规范三拜访与受访四流程和要点销售的概念销售的实质销售不是一股脑的解说商品的功能。销售不是向客户辩论、说赢客户。销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。1-1：销售的概念（什么是销售？）1-1：销售的概念（什么是销售？）接受喜欢欣赏信任销售自己观念把自己的观念放入客户是脑袋；把客户的钱放入自己的口袋。买卖感觉价值产品喜欢实用体现身份功能齐全满足客户的感觉满足客户的需要找到客户的需求点就是切入点；找到客户的兴趣点就是成交点。1-1：销售的概念（

2、什么是销售？）□销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。解决问题（必要）是需求的最高层次；发掘客户的需求是提高客户需求层次的方法。1-2：销售的实质需要想要必要销售的最高境界不是设法把东西“卖”给他，而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户。1-2：销售的实质目录一概念与实质二能力与规范三拜访与受访四流程与要点基本素养业务职责形象要求沟通技巧2-1：销售人员基本素质修养品德素质□爱岗，敬业，勤奋，努力，有责任心、事业心、进取心和纪律性；□遵纪守法，不从事违法活动，不做违规业务。□诚实

3、守信，全力落实对客户的承诺；□不做误导性或不诚实的产品介绍，自觉维护客户的权益；□善于学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。心理素质□性格开朗、开放、包容；□不服输、不气馁，对失败和挫折有较强的心理承受能力；□勇于接受批评，不断自我改进。□头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。2-2：销售人员职责及业务素质要求职责承担客户销售目标，开展客户销售活动；客户需求预测、商机挖掘；巩固提升客户关系和客户满意度；收集反馈客户发展动态和竞争信息、产品需求，维护客户资料；客户收费，协同营销。业务素质熟练掌握中国电信全业务产品、服务，能进行市场需求预测和客户方案定制；掌握相关业务处理流程，熟悉渠

4、道间协同营销流程；掌握礼仪规范，具有良好的沟通能力，以及洽谈和应变能力；具有获取市场信息和分析判断能力，具有综合营销能力，对市场、客户、新技术、新产品的变化具有敏锐的洞察力；具有较好的工作计划、组织、控制能力和较高的工作效率。2-3：销售人员形象基本要求形象要素基本要求着装整洁，端庄大方，正式场合穿标准工作服，佩戴工作牌，颜色简洁清雅；仪容仪表清爽、干净、自然大方，培养良好的礼仪习惯姿态站姿必须自然挺直，不随意摇摆；坐姿宜端庄，不随意抖动倾斜表情表情：面带微笑，表现亲切及和善的神态眼神：需诚恳地注视客户，勿离开客户视线太久或左顾右盼语言忌语：“公司规定不可以”“这我不知道！”“这不关

5、我的事，不是我负责的”“不会吧！可能是你搞错了”（不负责任及推托的用语）身体语言不宜有太夸张的身体语言，但需注入热情，利用适宜的手势传递感情及信息2-4：沟通方式及技巧沟通形式说听问2-5-1：说的原则---“少”熟悉的话理解的话感兴趣的话乐意听的话少说2-5-2：听的原则---“会”表面的意思隐藏的意思弦外之音会听2-5-3：问的原则---“多”封闭式信息资料类风险界定类开放式发展牵连类解决方案类多问目录一概念与实质二能力与规范三拜访与来访四流程与要点客户特点上门拜访接待来访3-1：客户特点不同人群在购物时皆有不同的心理，只有了解了其中的差异，才能有针对性地接待顾客，为他们推荐最适

6、合的产品，从而提高成交率。女性顾客的特点：感情用事虚荣心优柔寡断男性顾客的特点：理性注重用途性能价格因素小老年顾客的特点：价格口碑实用中年顾客的特点：理智自信注重实用性年轻顾客的特点：冲动喜欢新奇美价值观念淡薄3-2：拜访客户---拜访前准备确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题；事先确定拜访的方式和预约拜访时间。正式拜访前，至少提前一天和客户预约。3-2：拜访客户---上门规范严格遵守预约时间，且至少提前5分钟到达预约地点；拜访开始时，态度友好地自我介绍、阐明拜访目的及时限等；采取灵活多样的方式鼓励客户交流，打消客户的顾虑；对客户

7、不同的行为要采取不同的反应；拜访中要注意掌握技巧；拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义；正式拜访结束后48个小时内送出感谢信息。3-3：接待客户来访---注意事项接待客户，应着职业装，保持衣冠整洁，举止文雅大方，精神饱满，不面带倦意（拜访客户也应如此）。接待客户要礼貌、热情，不卑不亢，接待规格和等级要适度；不熟悉的客户到达时，应在客户到达前去门口迎接（重要的客户也应如此），并上前