[精选]销售与交流的技巧.pptx

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1、药品零售行业概况.我们今天所处的行业。。。。。。药品零售行业概况.竞争日趋激烈！！！药品零售行业概况怎么办？？？药店越开越多！降价风波一轮又一轮！同行竞争越来越残酷！结论：顾客除了“品尝”饮料本身之外，还有它的品牌形象可乐测试公开口味测试产品口味测试偏爱百事偏爱可乐不相上下23%51%65%44%12%5%药品零售行业概况品牌与服务越来越被重视！！！卓越客户服务第一个进入消费市场的品牌未必成功，但第一个进入消费者心中的品牌必定成功营销的本质不是把经营的商品卖出去，而是把消费者的心“买”进来您希望药店的现行服务在哪些方面做进一步改善?课程主要内容顾客的定位了解你的服

2、务3.卓越客户服务四要素顾客的定位把谁放在第一?卓越客户服务的保障——倒三角的企业管理顾客一线员工管理者经营者顾客的定位沃尔玛的两个信条:一、顾客就是老板二、顾客永远是对的顾客为何转向竞争者？顾客流失统计资料:1％的顾客去世了。3％的顾客搬家了。4％的顾客自然改变了偏好。5％的顾客听从了朋友的劝告。9％的顾客在其他地方购买了更便宜的的商品。10％的顾客是习惯性抱怨者。68％的顾客去其他地方购买是因为这些公司对他们不重视、漠不关心。顾客为何转向竞争者？服务的基本特征：程序特征：提供产品和服务的方法和程序个人特征：与顾客打交道时采用的态度、行为、语言技巧了解你的服务程序个

3、人程序个人程序个人程序个人ABCD了解你的服务—四种服务类型型服务特点冷淡型服务程序个人弱强强A程序慢不一致无组织混乱不便个人缺乏感情不敏感冷淡疏远不感兴趣给顾客的信息：“我们不关心你。”案例讨论王燕在一家药店西药柜当营业员。以下是王燕的经理对她工作业绩的评价：“王燕对工作有责任心，她严格按照规定去做，工作效率高。常常超时工作，而且不怕苦。但在与顾客打交道方面需要很大改进，她常常不注意观察顾客的表情，不考虑顾客的感受。她的行为有时就象顾客一样，烦躁情绪干扰了她的工作。顾客认为她不会待人接物，当顾客需要额外服务时，她常常不会灵活处理。如果她的工作状况继续这样，就有必要把

4、她调到仓库去，因为那里与顾客接触是有限的。”案例讨论问题1、王燕是一个好雇员吗？2、经理的评价和解决问题的方式公正吗？为什么？3、你对王燕有什么建议？型服务特点生产型服务程序个人弱强强程序及时有效率统一个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”B型服务特点友好型服务程序个人弱强强程序慢不一致无组织混乱个人友好优雅有兴趣亲切给顾客的信息：“我们在努力，但是实在不知道怎样做。”C型服务特点优质型服务程序个人弱强强程序及时有效率统一个人友好优雅有兴趣亲切给顾客的信息：“我们关心你，我们提供服务来满足你。”D卓越客户服务四要素对顾客显示积

5、极态度关注你的顾客良好的沟通技巧正确处理顾客的抱怨.以积极的态度面对顾客卓越顾客服务四要素之一显示积极态度的方法仪容仪表微笑问候及赞美仪容仪表整洁、大方的穿着得体的修饰饱满的精神微笑真诚的微笑——店面服务的第一要素微笑的魅力笑，可以使消沉的心复原笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径笑，在人际关系上产生无可测定的价值笑，使一个人的外表变得漂亮笑，是信赖之本笑，增进自己的健康.问候及赞美你的顾客！真诚地赞美顾客称赞顾客的衣着称赞顾客的小孩称赞顾客的行为称赞顾客的东西你对顾客的态度如何？自测问卷显示积极态度你对顾客的态度如何？1、帮助别人或为别人服务是无可指责的。

6、2、我会乐意和主动地为每个人服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样。3、既使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度。4、在工作中，提供的服务质量越高，感觉就越好。5、我对自己的工作是热情的。同意不同意5432154321543215432154321自测问卷你对顾客的态度如何？6、经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来。7、成为一个与客户交往的专业人员的想法具有激励性。8、从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满乐趣。9、当别人称赞我或我公司的优质服务时，我感到非常快乐。10、我感到，做好工作中的每件事是重要的。同意不同意543215432154321543215

7、4321自测问卷如果你的得分超过40分你对工作具有极佳的态度如果你的得分在25～40分检查你某些不足的地方如果你的得分低于25分如果无法改变态度，最好不要从事与顾客交往的工作。问卷提示关注你的顾客卓越顾客服务四要素之二关注你的顾客记忆顾客的姓名了解顾客的需求征询顾客的意见邮寄感谢信、问候卡记住顾客姓名的方法把对方看作是最重要的顾客请教对方如何称呼多次称呼对方店员之间相互促进仅仅履行职责是不够的医院里的病人需要的仅仅是治疗吗？飞机上的乘客需要的仅仅是安全飞行吗？宾馆里的客户需要的仅仅是一间客房吗？商店里的顾客需要的仅仅是商品吗？药店里的顾客需要的仅仅是