河北大胖人餐饮连锁管理 基本管理课程学员手册—《卓越的服务》.docx

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1、《卓越的服务》学员讲义基本管理课程《卓越的服务》19《卓越的服务》学员讲义课程目标Ⅰ.顾客的重要性Ⅱ.能说明顾客的需求Ⅲ.运用有效的方法满足顾客的需求Ⅳ.正确处理顾客抱怨的原则19《卓越的服务》学员讲义提供卓越的服务你是否具有必备的条件？（针对每句话，勾选出1-10之间的一个数字）Q1：大部分时间我会控制自己的情绪10987654321我对于情绪的控制力很有限Q2：愉快的对待那些无关紧要的人对10987654321如果别人对我不好，我我来说是可能的也不会愉快的接待Q3：我喜欢大部分的人并乐于会见其他人109876543

2、21与他人相处有困难Q4：我乐于服务他人10987654321人应该自我帮助Q5：即使我没有犯错，我也不介意表示歉意10987654321对一个我未曾犯的错，表示歉意是错的Q6：我为自己与他人的沟通能力感到自豪10987654321宁可用书面方式来沟通Q7：我擅长记住名字和面孔，并努力在10987654321如果你不再会碰到他们，会见他人时使用这一技巧何苦再去记住姓名和面孔呢Q8：微笑对我来说是很自然的10987654321本质上我偏向于严肃Q9：我喜欢看到他人感到愉快是那些我10987654321我没有动力去让别人感

3、到不认识的人快乐Q10：我保持清洁和得体的修饰10987654321清洁和得体的修饰不是那么重要19《卓越的服务》学员讲义自己做顾客时的经验哪一次的经验是令人难忘的？（好的经验）哪一次的经验是令人不愉快的？（不好的经验）19《卓越的服务》学员讲义²顾客共通的需求²（以下是常见的一些顾客需求，请将反映心理需求的项目打钩）²感受到欢迎的需求²得到及时服务的需求²享受好产品的需求²用餐环境舒适的需求²公道价钱的需求²得到理解的需求²获得帮助或协助的需求²受尊重的需求²舒适感的需求²被当做“人”的需求19《卓越的服务》学员讲义

4、判断好的说法~维护自尊，加强自信~请仔细阅读每组案例，试选出a或b那一句话较好：1、a.谢谢你告诉我路况，这会给我们带来很多方便b.谢谢你。2、a.你的建议我会反馈给公司（或门店）的b.张先生，谢谢您给我们提供这么好的建议，我会反馈给公司（或门店）的3、a.李太太，您真是教育有方，东东很懂礼貌。b.您的孩子看起来不错。4、a.你今天很好看。b.你这件上衣，跟裙子搭配起来，十分好看且大方。5、a.公司很器重你。b.您一个人负责这么重要的促销计划，公司一定很赏识您的能力。19《卓越的服务》学员讲义维护自尊，加强自信重点记录

5、：倾听并感同身受重点记录：19《卓越的服务》学员讲义正确倾听的关键19《卓越的服务》学员讲义判断好的说法~倾听并感同身受~请仔细阅读每组案例，试选出a或b哪一句话较好：1、a.如果我肚子很饿了，而点餐这么长时间还没有上，我也会很生气的，我尽快为您上餐，请稍等！b.哦，原来是这样，我帮您催一下！2、a.今年的台历很受欢迎，上周就卖光了。b.没买到想要的台历，肯定会很失望的忙不过呢，我们都在春节期间还会有……（另一种促销）3、a.我以前也曾遇到过相同的状况，辛苦准备的资料弄丢了，真的是很心急。b.准备好的资料不见了，真可惜

6、。4、a.在我们大胖涮锅过生日，是个很好的选择。b.在大胖涮锅来给朋友过生日，确实体现了朋友之间的友情！5、a.真是抱歉，您点的产品是限量供应的，今天已经没有了，如果是我也会感到很不开心的，要不您尝尝我们新推出的昆布鱼籽……b.您点的培根已经没有了，您再换一个其他的产品吧！19《卓越的服务》学员讲义以感同身受的方式理解顾客的需求1、主管：“先生您好！有什么我可以为您服务的”（顾客要求添加一些白汤。）顾客：“我就是冲着你们拉面的汤很独特的味道才来的，现在你们说不能添加，那我就没有必要再到你们家这家餐厅用餐了！”员工：（你

7、应该说什么？会使他感觉好一些）2、有一名顾客手拿一大包东西向你走来，你走上前：“先生，有什么我可以帮忙的？”顾客：“我点一些东西吃，可我带的东西实在是太多太沉了！”员工：（您应该说什么？会使他感觉好一些）3、你看见一个小朋友食品弄得满地满桌都是，他母亲非常不高兴，你走过去说：“小朋友，我帮你整理一下吧！太太，您不用生气！”小朋友的母亲说：“谢谢你，这孩子真顽皮，每次带他出去，都要闯点祸，真被他气死了。”员工：（您应该说什么？会使他感觉好一些）4、一位中年顾客走过来，员工：“先生您好，有什么需要我帮忙的吗？”顾客：“我是

8、单位里的工会主席，这次想在你们店里买一些礼品面送给单位的员工作为福利。”员工：（您应该说什么？会使他感觉好一些）19《卓越的服务》学员讲义判断好的说法~询问意见并提供建议~请仔细阅读每组案例，试选出a或b哪句话比较好：1、a.真抱歉，这边的沙发已经有客人预订了，您看，我帮您选择这张大桌子，或是将这两张方桌并在一起如何？b.我建议您