[精选]专业客户接待技巧.pptx

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1、客户接待技巧第一印象良好的第一印象是吸引客户和赢得客户信任的开始第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象有利于营造积极的交流氛围第一印象的内容形象举止专业能力充满自信主动热情态度真诚善解人意仪容仪表仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子、笔记用具容易忽视的细节形象举止语言方面细节动作销售人员准备的内容工作态度：态度决定销售工作的成败仪容仪表：你穿的越得体，你就能表现出更多的自信知识储备：你对顾客的行业了解得越多，他就越认为你是他所在行业的专家，从而获取他的信任。你对自己的产品和

2、服务了解得越多，你就有更多的自信。因此能通过展示你自己的信心来创造顾客的信心。销售工具的准备工作物品：笔记本、笔、名片夹、计算器、便签等各类资料（日常资料夹）：客户档案、车辆报价表、购车流程、汽车消费信贷流程、汽车上牌流程、汽车保险知识等工作计划：将内容和时间都已经得到确认的工作计划放在手边，可以时刻提醒自己按计划来执行，以便合理地分配时间。电话接待技巧顾客来电接听来电问候/探询提供服务转接/转告结束通话铃不过三好心情好面孔好声音电话接待技巧顾客来电接听来电问候/探询提供服务转接/转告结束通话热情问候探询需求确认需求了解情况

3、电话接待技巧顾客来电接听来电问候/探询提供服务转接/转告结束通话报出姓名询问大名马上记录探询需求强调利益吸引来店约定会面留下契机电话接待技巧顾客来电接听来电问候/探询提供服务转接/转告结束通话预先告知麻烦稍等悦耳音乐稍后回电客户留言复述留言电话优先立刻回电电话接待技巧顾客来电接听来电问候/探询提供服务转接/转告结束通话复述要点询问需求再次感谢后放听筒及时整理展厅接待规范探询来意提供服务协助顾客顾客抵达迎接顾客保持微笑快步上前真诚问候目光交流提供帮助“早上好，欢迎来到海马汽车!＂探询来意提供服务协助顾客顾客抵达迎接顾客二分提问

4、，问清来意“请问您是看车还是办事呢？＂“您以前来过我们展厅吗？＂“有没有熟悉的销售顾问呢？＂展厅接待规范探询来意提供服务协助顾客顾客抵达迎接顾客自我介绍：“我是销售顾问XXX＂递上名片：“这是我的名片＂请问大名：“请问先生您怎么称呼呢？＂巧妙称呼：“哦，张先生＂留有空间：“您是自己先看看，还是我为您讲解一下？＂介入时机：“看来您比较关注1.6L福美来＂探询需求：“您对哪款车比较感兴趣呢？＂引导赏车：“您这边请，这就是……＂动作要点：交换名片、商谈距离、视线落点、手的指示展厅接待规范探询来意提供服务协助顾客顾客抵达迎接顾客请顾

5、客稍坐“先生请稍等一下，X先生马上就来。＂“X先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络＂递上茶水招待“您请先喝杯茶，事情马上就好＂“先生请用茶，我们已经在帮您联络X先生＂立刻协助联系事宜同伴接手后和顾客握手道别“这就是刘经理，你们谈，我不打扰了，再见＂动作要点：站姿、递茶、握手展厅接待规范主动问候问候是社会惯例相互熟悉赢得信任营造谈话氛围握手礼仪站立姿势入座姿势商谈距离视线落点递交名片手的指示职业接待礼仪情景1张先生夫妇来展厅准备看看适合自己家庭用的车……情景2客户王先生来展厅找刘经理，恰好刘有事外出了……（你通过了解，

6、知道刘经理马上能回来）接待规范演练超强亲和力建立热情主动的问候真诚的微笑友善的肢体语言营造积极的谈话氛围牢记客户的名字消除客户的压力亲和力是销售人员与客户建立友谊的纽带发自内心实事求是注重方法把握分寸赞美语言详实具体间接赞美的运用肢体语言的运用真诚地赞美肢体语言58%声音34%内容8%沟通交流方式使用您的眼睛使用您的面部使用您的双手使用您的身体使用你的声音积极的沟通交流方式内向外向决定跟随你行不行？你懂不懂？你爱不爱我？主导分析社交客户行为类型分析小组讨论项目主导型分析型社交型交流方式衣着办公室布置请写出这三种类型的顾客在

7、以下方面各有什么特点：交流方式衣着办公室布置肢体动作较大强烈的眼神交流声音大措辞强硬简捷爱挑战凸出个性衣着前卫佩带装饰品夸张宽敞家具豪华显赫有个性的装饰品注重气派而非实用性主导型顾客交流方式衣着办公室布置肢体动作少很少的眼神交流话语较少喜欢保持沉默语速慢而平缓措辞注重逻辑性喜欢合适和正式的服装衣着注重舒适、品质，而非款式较少佩带装饰品注重实用性整洁且一成不变无私人物品分析型顾客交流方式衣着办公室布置肢体动作较多有眼神交流语调变化较多友善或害羞的态度注重舒适性衣着时髦对衣着的场合限制不敏感注重舒适摆设较凌乱有很多私人的物品或装

8、饰喜欢调整办公室布局社交型顾客常见错误及正确应对类型常见错误如何应对主导型抗拒逃避变得充满攻击性表示尊敬干脆果断适当主导分析型讲过多的话虚张声势缺乏依据争论时有事实根据给出详细的回答能忍受沉默社交型不耐烦忽视对方过分逼迫对方支持表示友好说话紧扣重点ⅠIⅤⅢⅡ压力轻松冷淡热情主动招呼，热情迎