[精选]营业员培训(6)客户沟通.pptx

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1、客户沟通（第六讲）从“谈恋爱”说起谈？相互了解增加好感增强信任…….一、沟通一般原理二、沟通模式三、有效介绍产品的五步骤四、沟通实务一、沟通一般原理编码编码解码解码噪音55%38%7%38%：语言55%：肌体语言7%：其他不同沟通方式的信息构成（一）肌体沟通1.距离2.面部表情3.眼神4.体姿眼睛和面部的表情，手、胳膊、头和腿的放置与运动，身体倾向，人与人之间保持的距离，声音的变化等。私人区域社交区域公共区域潜在顾客亲密区域：60公分以内，亲密的朋友和爱人私人区域：0.6-1.2米，陌生人或商业伙伴的最近区域社交区域：1.2-3.6米，推销洽谈区公众区域：3.6米以上，对一个群体进行推

2、销的区域顾客亲密区域营业员2.面部表情下巴松驰并伴有微笑，表示听众赞同和兴趣，可以继续你的推销陈述。下巴绷紧，则表示怀疑和生气。皱眉、撅嘴、眯眼表示不确定、不同意，甚至完全不相信。咬紧嘴唇意味着不确定。在考虑问题、评价商品时，扬起眉毛表示吃惊。善意的微笑心笑眼笑嘴笑令人愉快的表情3.眼神短时间上眼神接触，并保持自然的心态，意味着诚实和自信。眼睛直盯着顾客，眨都不眨一下，会使顾客觉得很不自在，甚至有一种被威胁和不安全的感觉。眼神呆滞，目光环顾左右，则表示对所谈问题不感兴趣和厌烦。不停地看表，注意力分散，则希望尽快地结束会谈。4.体姿身体前倾暗示对所讨论的问题感兴趣。顾客远离推销员，并把双

3、手放在脑后象征着沾沾自喜。僵硬的起立姿势表达不容置疑，对话题不感兴趣。张开双臂和双腿意味着坦率、自信与合作，双臂和双腿交叉、清嗓子则暗示有心理抵制倾向。抬着头，手托着下马，暗示潜在顾客存在积极的评价与思考敲手指或轻轻地跺脚表示人的不耐烦的状态。手势的动作要领与客户交谈时，手势不宜动作过大，不能将手伸到越过双方距离中界线的地方；手势不宜超出身体的范围，即向前不超出手前臂的距离，左右不超出身体的摇摆幅度；不分场合与对象地拍打客户肩膀或与客户勾肩搭背极容易引起对方的不快。2021年8月26日（二）语言沟通1.提问2.倾听3.表述信息1.提问（1）可以了解购买决策对于客户的重要程度（2）可以了

4、解购买者的态度（3）有助于购销双方了解问题，明确可能的解决方案（4）引导顾客的参与（5）促成潜在顾客做出购买决策有效的提问技巧问简单的问题你想了解什么?你是第一次来到我们店吗?你好象上个月来过对吗?你听说过我们××家具吗?你以前使用过吗?今天一个人过来的吗?出来看家具也是很累的是不是?没有和家人一起出来吗?有效的提问技巧开放式问题例:今天想了解什么家具呢?你大概想要一套怎样的家具?你最长重视家具的哪些方面?你为什么喜欢深色呢?你感觉这套家具怎么样?你为什么觉得它不够好呢?有效的提问技巧YES问句例:家人的健康对你来说才是最重要的对不对?如果一个品牌有很好的口啤,证明它是可以让你放心的对

5、吗?销量始终排在最前面的品牌证明它受到很多的认可,对吗?家具的外观再好看如果不环保,你也不敢买,对吗?对于购买一套将要使用几十年的家具除了要考虑价格,更要考虑的是它能不能保障十几年的质量,对吧?价格再便宜,如果用不了多久就坏了,你也不会买它,对吗?“有效四问”今天想了解哪些方面的产品呢?是客厅还是……我经常都帮顾客配置家具,我相信我可以给你一些好的建议,你家的装修大概是什么样子呢?如果你对我的建议满意,大概什么时候能够确定下来呢?假如您找到了一套很满意的产品,打算最迟什么时候把它搬回家呢?通过提问了解顾客对产品的需求半数的顾客对家具的认识不专业,他们比较容易受到导购员的引导。顾客重视的

6、方面正是导购员应该重点向顾客介绍的关键点。把握购买需求的提问步骤（1）确定产品；（2）购买标准；（3）关键点了解顾客标准在选择一套家具的时候你比较重视它的哪些方面？比如说…在选择一套家具的时候哪些方面对你来说非常重要呢?除了这几方面之外,还有什么也是你很重视的呢?了解成交关键点对于这几方面,你认为哪些项对你来说是最重要的呢?对于家具的质量、价格、环保和品种等方面来说你最要的是哪些？对顾客提问时经常遇到的两个问题1、顾客不愿意回答2、顾客不懂得回答2.倾听积极倾听:积极地感知、解释和回答现有客户或潜在客户的口头或非口头信息的感知过程。要求听者对信息保持高度的关注，排除一切干扰，以完全接收

7、和某些特定的信息，并去解释感知到的有意义的相关信息、含意和反应。听的技巧鼓励顾客多说！___“话多必失”积极的回应。如：是吗真的应该的确实这样点头、微笑等形体语言的形式，也可以采用复述、转述等语言交流的形式。3.表述信息向顾客解释图片等视觉化的促销工具把推销品具体化，不要使用专业术语去描述按照逻辑顺序组织材料，直接对着顾客说话将产品、优势和概念宣传纳入沟通过程中利用图片、证书等把文字信息视觉化二、沟通模式（一）爱达模式（二）吉姆模式（三）费比模