[精选]6客户服务培训.pptx

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1、客户服务培训适用各行业客服人员技能培系培训人乔布斯很多人都认为客服不会增加效益，完全是一个成本部门，甚至认为是给用户作为吐槽和发泄用的部门。相反，客服除了可以直接用于增加效益，还是当前各个企业竞争的非常重要的一个手段。以直接增加效益来说，新手指导性的服务就是可以大大提升转化率的一项客服工作。客服服务是连接客户和企业的桥梁，通过客户的咨询，反馈，投诉等问题发现企业存在的不足，以改善产品质量，改善服务规范，改进服务理念，客户服务的目的就是增加用户对企业的信心和忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，提升企业的业绩增长，客服服务对

2、企业的长期发展有重要的作用。序言客户关怀的重要性客户关怀的概念客户关怀的财务收益如何留住老客户CONTENTS目录CONTENTS我们工作中的失误客户关怀的重要性客户服务良好的口碑使企业财源滚滚老客户是企业发展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润。是企业发展的基石客户的重要性客户关怀对企业来说具有重要的战略意义。因为没有客户就没有业务，没有业务就没有企业的生存。客户关怀的意义找一个新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本。客户关怀是节省资金、增加盈利的有效方法。有效方法客户的感觉效果更好客户的要求客户关怀是企业把

3、自己的产品和服务与竞争对手区分开来的重要方法。客户关怀能影响客户的感觉。每一个面对客户的的员工都尽力从客户的角度去看待眼前达到业务，客户关怀的效果会更好。企业内部不直接接触客人的人员，也要改进自己为同事提供的服务，让同事更好地满足客户的要求。客户关怀就是企业竞争力成功要素客户关怀的三大难点竞争对手客户期望值新形势的服务我们的竞争对手也在努力做着同样的工作所以说“不比别人差”是不够的，我们要比别人做得更好。竞争对手客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个永无止境的过程客户期望值电子商务

4、、呼叫中心等现代技术并未减少我们客户关怀的机会，而是为我们提供了把自己与竞争对手区分开来的新方式。新形势新机会以下表述是否正确？第一问第二问第三问第四问第五问客户是看价格便宜才购买的？无论服务的水平如何只要产品确实好就能卖得出去。只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。我们应该这样服务企业竞争力服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。事实上，有55%的客户认为服务比价格更重要。因为，商业上的连锁反映”使客户的期望值不断提高英国

5、的客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15倍。对于一家典型的中型企业来说，由于客户服务不良而造成的的收入损失高达18亿英镑，利润损失为2.67亿英镑。客户不会和你计算以往如何，一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法，所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都令人满意。遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉16个人原来那个供应商

6、的服务太差。以下表述是否正确？客户投诉如果客户要投诉，你也没什么可以采取的好办法企业客户只有企业才需要客户关怀我不能我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用客户宽容客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我们已经尽全力了客户需求客户最想要的还是实用的产品和服务，而不是什么甜言蜜语12345我们应该这样服务客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供应商实在太不像话了。但如果能让一个心怀不满客户满意，他会变得对你特别忠诚终身价值容忍度客户需求服务过程只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不仅吸引并留住客户，而且

7、更能够提高效率，让员工更喜欢自己的工作在不同的行业中，客户满意度一般在20%~70%之间。各种证据表明客户越来越不能容忍劣质服务即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交易过程本身不满意，还是会感到失望客户角度无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题，还是一声热情的问消费者调查统计投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会再来投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购买你的商品，而46%的客户不会再来投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品的占19%，而81%的客户不会再来但

8、还会继续购买你的商品的占9%，而91%的客户不会再来投诉迅速解决投诉过，已解决投诉过，没解决不满意，不投诉54%46%82%18%81%19%91%9%客户关怀的概念客户服务人性化因素客户关怀服务意义远超销售客户服务是最好的品牌客户服务是企业竞争力的体现02客户互动无论技术如何进步，人性化的接触仍是与客户互动时最重要的。55%的客