[精选]医院内部服务营销.pptx

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1、浅谈医院内部服务营销Marcochan一、管理者的定义通过别人来完成工作，他们做出决策，分配资源，指导别人的活动从而实现工作目标，管理者在组织中完成他们的工作。二、管理者的职能计划——组织——领导——控制计划包括确定组织目标制定达成目标的总体战略把计划划分出各种层次，以便对不同的活动进行整合和协调组织管理者负责组织结构的设计完成什么任务？谁来承担任务？如何把任务分类？谁对谁负责及在何时做出策？领导指导和协调组织中的人，如激励下属，指导别人活动，选择有效沟通、解决组织成员中的冲突等等控制为了保证事情按预期方向发展，管理者必须

2、对组织绩效进行监控，这种监控、比较以及对可能的错误进行纠正的活动，即为控制职能。三、管理者的角色人际角色：头面人物、领导者、联络人信息传递角色：监控者、传播者、发言人决策角色：创业者、混乱处理者、资源分配者、谈判者四、管理者的三种基本技能技术技能:包括应用专业知识和技术的能力人际技能:是指无论是独自一人还是在群体中，能够与人共事，理解他人和激励他人的能力。概念技能:管理者必须具备足够的智力水平去分析和诊断复杂的情况，这些任务要求具备概念技能。五、管理者的艺术明确的目标管理人性化管理建立于制度之上用人不疑,疑人不用尊重员工，

3、胸怀宽广恩威并用善于沟通医疗卫生改革总的状况1、逐步改变医疗服务由公立机构垄断的局面，积极吸引社会资金发展医疗卫生事业，形成国家社会、个人共同筹资发展的格局；2、卫生法制建设逐步增强；3、医疗市场规则不健全；硬规则：医疗法律体系、医院管理体系、保障体系以及竞争机制等软规则：医学观、生命观、医学伦理观等4、“生物—心理—社会”医学模式基本未能落实到具体行动中；5、国有医院产权制度改革还需进一步探讨；6、政府对医院的期望和要求越来越高，同时对医院服务也存在着一定不满；7、社会对医院和医务人员道德约束标准过高，医务人员满意度底；

4、医院竞争走势分析1、国有医院承担了诸多社会职能，运营背负着沉重压力；2、规模经营与专科化并驾齐驱；3、人才竞争将进一步白热化；4、医疗服务将向高层次、个性化、人性化的方向发展；5、不断创新成为医院永恒的追求和制胜法宝；6、面对激烈的市场竞争，医院将更加讲求服务营销策略；7、医院将更重视管理，医院竞争最终将成为管理能力竞争；8、职业医生、医院经理人的出现，医院院长逐步由职业经理人担任；9、医院将更加注重品牌推广和形象宣传；10、社会投资者的市场空间将更多的集中于个性化的服务领域。何谓医院营销医院营销，主要是指按照市场经济的规

5、律，把医院的各种有形或无形资产，通过正确的决策，运用合理的、有效的手段，对外进行各种营销活动，以谋求医院经济效益最大化的一种行为。包括三方面内容1.医疗服务产品的开发、生产、流通、营销、交换和消费过程。2.对技术、设备、信息、医务人员等医疗服务资源进行合理配置和利用，提高经济效益和社会效益的活动。3.以医疗市场和病人需求为导向，对医疗服务活动实施战略管理的过程。医疗服务经营的特征1.医疗服务资源的稀缺性：通过医疗服务营销可以实现有限医疗服务资源的最佳配置，有效提高医疗服务资源的利用效率2.医疗的创新性：通过医疗服务营销，可

6、以加大医疗服务手段的创新力度，巩固原有优势，寻找新的医疗服务亮点3.医疗服务运行的市场性：医院通过医疗服务经营，可以拓展经营空间，增强市场运行能力，实现医院的可持续发展4.医疗产品的竞争性：医院通过医疗服务经营，可以不断推出名、优、特医疗服务产品，不断提升医院的竞争力5.医疗服务的差异性：通过医疗服务经营可以积极引导病人的消费需求，提供个性化医疗服务，增强医院的吸引力6.医疗服务信息的不对称性：通过医疗服务经营，有利于信息广泛传播，使病人更及时、更准确的接受到相关信息，更易于理解和接受医疗服务，从而提高医疗服务的效果如何树

7、立正确的营销导向？1.以资源决定行为导向2.以病人需求为导向3.以市场竞争为导向“兵无常势，水无常形，能因敌变化而取胜者，谓之神”4.以公司发展目标为导向5.以战略谋划为导向市场营销的实质就是运用智慧,制定谋略的过程。1）要具有灵敏的“嗅觉”，能于细微处感知发现市场需求和顾客消费理；2）要具有“液态思维”，富有灵性，善于变通；3）要具有“闪电般的速度”，通过最有效的办法在最短的时间内迅速实施，把握市场先机优化医疗服务经营理念一.“质量铄金”医疗质量与安全是一切经营活动的前提和基础二.“创新为源”市场永远不变的法则就是永远在

8、变三.“人才为本”一个公司经营的成败，人的因素最大，属于人的经验、管理、智慧、品行、观念、勤劳等等的无形资源比有形的资源更重要四.“市场博弈”博弈之一：知己知彼，百战不殆博弈之二：以己之长，攻彼之短博弈之三：魔高一尺，道高一丈五.“CS营销”即“顾客满意营销”，包括三方面内容（一）建立患者满意型组织：强