2021年医疗投诉管理制度范文.doc

《2021年医疗投诉管理制度范文.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、2021年医疗投诉管理制度范文撰写人：___________日期：___________2021年医疗投诉管理制度范文制定部门：发行日期：修订日期：花桥人民内二科患者投诉管理制度内二科文件号：___年___月___日版本号：1.0--/--/--修订年限：三年一次ne-c-013页数：1/2已修订次数：0次1.目的为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益2.范围全科医务人员3.职责科主任/护士长为科室投诉处理第一责任人4.标准4.1实行首接负责制，

2、做到谁接待谁负责，及时受理患者任何方式（信函、电话、面谈）的投诉，不得推诿患者，并第一时间上报科主任护士长。4.2针对投诉，医务人员需配合科主任/护士长查明原因，经查实属医疗护理活动中的一般问题的，科室负责人员及责任人应耐心、细致的做好说服解释工作，并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复，以及时化解医患矛盾。第23页共25页4.3对患者的一般投诉能答复得尽量当面明确答复，不能当面答复应告知患者答复时间，并上报医务科。4.4病人投诉经调查核实，医务人员确实存在过失行为者导致患人身损害者应立即上报医务科及分管领导，按照我院有关规定进行处理。4.

3、5病人投诉确认为医疗纠纷的，按照科室及院级医疗纠纷管理制度进行处理。4.6奖惩4.6.1惩罚。因瞒报、推诿、辱骂等不当行为导致科室投诉升级的，造成不良影响的，经科务会开会讨论，科室视情节严重程度可给予100-1000不等的绩效处罚，屡教不改者送医务科进行脱岗学习。4.6.2奖励。因主动沟通、疏导、化解科室投诉者，可减轻当事人相关不当医疗行为的处罚，若无医疗不当行为的，经科务会开会讨论，给予100-1000不等相应的绩效奖励。并作为年终评优优先考虑条件。编写：张娴审核：张娴批准：第二篇：医疗投诉管理制度医疗投诉管理制度患者的投诉对于医院改进服务、

4、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。一、投诉渠道：第23页共25页（一）医院投诉监督电话、医院___，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。（二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。（三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围（一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；（

5、二）党委办公室。受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。（三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；（四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；（五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉；（六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；（八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；（九）药剂科。受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。（十）感染管理科。受理院内感染方面的投诉。第23页共25页（十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。（十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。三

6、、受理投诉条件（一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。（二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。（三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按___《信访工作条例》和中___对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉的接待与处理：（一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障

7、医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。（二）各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。第23页共25页（三）建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。（四）接待患

8、者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情