医疗投诉管理制度

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1、精品文档--------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------医疗投诉管理制度 医疗投诉管理应以事实为依据，以法律为准则，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》，《医疗机构管

2、理条例》、《医疗事故处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》、《病历书写基本规范》等法律、法规，遵循公开、公平、公正的原则，坚持实事求是的科学态度，并结合本院实际，制定本制度。一  医疗投诉受理登记制度1  投诉途径与渠道1.1  医院投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见簿（本）。1.2  投诉的来源包括来信、来电、来访，上级机构转来的，其它部门单位移交的。2  受理投诉的部门和范围2.1  医院受理投诉有专人负责登记。投诉接待人员应根据患者投诉及反映问题情况做好记录，属职权范围内的及时调查落实并反馈。2.2  受理投诉的具体范围：a  医院办公室

3、：受理行政事务与管理方面的投诉。b  党委办公室：受理医德医风及职工违纪违规方面的投诉。--------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文档-------------------

4、-------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------c  院委会：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。d  护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。e  药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。。3  投诉的登记3.1  投诉

5、者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，受理部门应做好记录。3.2  受理投诉的工作人员应当填写《医疗投诉登记表》，详细记录投诉人的基本情况、有关事实、争议要点及要求等。重大事件投诉人应当提出书面申请。3.5  登记项目统一、规范。登记内容完整、不漏项、无漏登。4  投诉处理时限和工作要求4.1  投诉受理后，能当场解决的应尽量当场处理不能当场协调处理的应告知投诉人在7个工作日内（包括转办和督办件）给予反馈，并在2个工作日内及时转办和督办。因特殊原因不能按期办结的，在征

6、得相关领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。4.2  对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解。对应当通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好告知工作。--------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

7、---------------------------------------精品文档--------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------二  医疗投诉报告制度1  科室发生医疗投诉后，应积极采取

8、措施，尽最大可能减少不良后果，同时向院