[精选]销售与客户管理培训教材.pptx

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1、第13章销售与客户管理销售和购买是一个过程的两个方面，销售要从采购理解交易，采购要从销售看交易。双赢是成交和重复成交的前提，销售的本质是在帮助用户提高收益、持续收益的前提下收获自己的利益。13.销售与客户管理销售、购买与需求满足的关系客户管理满足需求消费产品供应商用户购买：获得产品产生需求、选择产品洞悉、创造与传播需求销售：收回投资销售组织销售流程顾客资产客户维系客户关系管理系统13.销售与客户管理企业销售系统的组织结构。小型企业一般采用单一组织结构。大型企业可能会几种组织结构并存，并且在功能存在一定的交叉。13.1销售组织区域组织产品组织客户组织区域式销售组织按照

2、地理或行政区域进行销售组织机构设置13.1销售组织_区域组织销售总部A大区销售部B大区销售部N大区销售部B1区销售部B2区销售部Bn区销售部区域式销售组织的优势销售人员可以成为某一区域的市场专家；可以有效降低销售人员的旅行成本和离家时间；可以为客户提供一揽子服务；当客户有问题时，他们可以迅速知道应该找谁。13.1销售组织_区域式组织区域式销售组织的劣势当企业产品组合较宽时，销售人员的服务能力下降；各区域强调本土化，规模效益下降。产品式销售组织的优势能够提供更为专业化的服务；可以保持较好的后备产品；新的、年轻的销售人员成长迅速。产品式销售组织的劣势客户会同时面对几个产品经理；产

3、品经理需要更多的内部协调；产品经理视野易受限。13.1销售组织_产品式组织客户式销售组织的优势客户经理能够更好地满足客户多方面的需求；客户经理可以建立并保持与客户的密切联系；能更好地听取客户的意见；能更好地按客户的不同价值分配资源。客户式销售组织的劣势客户经理间易发生冲突；产品组合复杂时，客户经理对产品不熟悉；客户跟着客户经理走，客户易流失。13.1销售组织_客户式组织营销、销售与客户定位活动调研、细分、定位评价活动服务、评价、控制销售活动计划、拜访、跟进潜在（目标）客户忠诚客户渗透客户机会13.2销售流程订单重购营销活动熟悉企业及对手的产品和销售政策13.2销售流程_计划与

4、准备设计必要的拜访技巧和道具寻找并鉴定潜在客户寻找潜在客户的途径向现有顾客询问从相关政府机构寻求加入潜在客户所在的组织从相关产品销售人员那寻求从事能引起潜在客户注意的活动从媒体、互联网、电话黄页和邮政信息寻找25431613.2销售流程_计划与准备13.2销售流程_计划与准备熟悉产品信息和销售政策销售人员需要熟悉并了解企业和竞争对手的产品特点、价格政策、促销政策、销售任务等系列内容。销售人员还要针对特定的客户和产品设计拜访及展示技巧，准备好相应的道具。如开场白、产品属性、作用和益处（FAB）以及如何运用肢体语言等。设计拜访技巧和道具13.2销售流程_接近与约见如何顺利接近客户

5、明确接近主题选择接近方式设计接近话语13.2销售流程_接近与约见约见客户销售人员与客户协商确定访问对象、事由、时间和地点，是实质性接触的开始。最重要的是约见目标，要给顾客一个其不能拒绝的理由。其它则由顾客确定，其实是要顾客的一个承诺。FAB法则例表13.2销售流程_展示与推荐关键在于展示与推荐产品的FAB属性（Feature）优点（Advantage）利益（Benefit）专业性正统性相关性需求性13.2销售流程_展示与推荐13.2销售流程_洽谈与成交展示完成后立即向客户发出成交请求是不合适的。适当的对策是要求客户发表看法，客户一旦开始发表看法，能否成交就是你是否能解决问题了

6、。洽谈的首要问题是你能否让客户提出问题，其次是你能否听懂，最后是你能否解决。洽谈的关键不在于谈，而在于听。13.2销售流程_跟进与维护跟进与维护就是不断发现并解决客户的问题。既包括成交前的，也包括成交后的。好的跟进与维护是顾客愿意主动联络你，或期待你联络他。如何做到？进步（利益）和情感。做成一桩买卖之后，厂家和顾客的关系并未就此结束，事实上它才刚刚开始。——亨利·福特13.3客户管理13.3客户管理企业与顾客关系的发展阶段第一次实际购买本企业产品的人有可能购买产品的人愿意且有能力购买本企业产品的人多次购买本企业产品的人初次购买顾客潜在顾客预期顾客重复购买顾客称赞本企业产品并鼓

7、励他人购买的人与本企业共同开展工作的人相关产品类目中只买本企业产品的人客户主动性客户合伙人13.3客户管理_顾客资产顾客满意企业营销活动持续的基础，只有顾客购买后维持一种持续满意状态，方有可能成为忠诚顾客，企业才能建立起稳定的市场基础。同时，顾客越忠诚，顾客资产也就越高。否则，一边开拓市场，一边顾客流失，而市场终究有极限，不断的顾客流失也就意味着市场的彻底失去。顾客满意顾客在产品使用后形成的对产品效用的感知（P）与他（明示的、隐含的或要求的）期望（E）的产品效用的比较而形成的惊喜、满意或失望的感觉状态，