[精选]销售过程中顾客异议处理.pptx

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1、顾客抱怨处理胡绪一课程总览销售过程中顾客异议处理顾客投诉处理芝禾第一篇销售过程中顾客异议处理顾客异议的类型需求异议销售员异议产品异议服务异议价格异议购买时间异议忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”！“嗯！真是高见！”补偿法当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心

2、理的平衡。让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。注意：若使用不当，顾客会觉得销售员在钻他的空子，感到有损自尊。切记：谨慎，诚恳。案例案例一潜在客户：“这个服装的设计、面料都非常棒，令人耳目一新，可惜价格有点贵。”销售人员：“这个价格确实有点贵，但便宜的产品，就没有是这么好的面料和工艺了。”案例二潜在客户：“这款衣服好像很容易皱啊”销售人员：“这款衣服确实容易皱，因为它是麻的面料啊，麻穿在身上非常干爽，被誉为天然空调，同时，具有很好的保健功能……”太极法当客户提出某些不

3、购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地案例案例一主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。案例二客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的

4、地方。”案例三顾客：“这件衣服太透了吧”销售人员：“小姐，您觉得面料太透了是吧，其实今年春夏流行通透感的面料，轻盈飘逸，特别凉爽，适合夏天穿着，您可以里面搭配一件吊带衫。。。。。。”切记：要对顾客强调，我们的衣服很适合她，而千万不要一味的强调她如何如何适合这件衣服。因为是她在穿衣服而不是衣服在穿她询问法销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。询问法在处理异议中扮演着二个角色：透过询问，把握住客户真正的异议点：销售

5、人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。。案例案例一潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。”销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，每分钟能印20张，复印品质非常清晰……”潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张……”案例二潜在客户：“这件衣服穿起来不是很舒服”销售人员：“请问您觉得哪里不舒服”“是的……如果”法销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”

6、同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”A：“您的想法不正确，因为……”B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无直接反驳法直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确

7、的观点。例如：客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。常见案例打折问题小姐,我非常理解您,我也很想给您打折，但是，我们公司有统一规定，我们是常年无折扣品牌，即使季末，也没有折扣啊小姐，其实我们这样做也是为了维护消费者的利益，您想一下，如果您一个月前买了一件衣服，一个月后却变成了5折7折，您难道不觉得损失了您的利益吗？所以，在我们柜台购买服装，您可以绝对放心我们虽然不打折，但现在有买赠的活动，等

8、于是打了XX折促销活动和赠品（不要赠品要打折）小姐，情况是这样的，我们促销活动是上海总公司统一决定的，我们无权改变，您看，这个赠品的好处是……（突出赠品的价值所在），价值XX元，等于是打了X折