☆销售管理（处理顾客异议

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1、yujie_smile@tom.com课程名称：销售管理授课教师：于洁本讲内容：处理顾客异议1第三篇销售过程与技巧之处理顾客异议主要内容：第一节顾客异议产生的原因与类型第二节处理顾客异议的技术2第三篇销售过程与技巧之处理顾客异议学习目的：1、了解顾客异议产生的原因与类型2、掌握处理顾客异议的基本策略3、掌握处理顾客异议的方法3第三篇销售过程与技巧之处理顾客异议在客户有了强烈的购买意向之后，双方势必会就价格等诸多细节进一步详细商谈，以达成共识，确定成交。但为了自己获得最大的利益，客户往往会在你提出购买请求时提

2、出许多异议及“拒绝”、甚至会真的拒绝。成交始于拒绝！4第一节顾客异议产生的原因与类型顾客异议也称顾客购买异议，是指顾客对产品或服务，推销员或生产企业表现出的怀疑、否定或反对意见的统称。64%54%20%40%60%80%客户提出反对意见客户没有提出反对意见销售成功率褒贬是买主，无声是闲人！5第一节顾客异议产生的原因与类型顾客异议是交易磋商过程中的常见现象，通过处理异议销售人员能够破解客户的真实想法。1、顾客异议是顾客对商品产生兴趣的标志。没有异议就意味着顾客对产品兴趣不大，销售人员也就无法得知顾客的偏好与兴

3、趣。2、顾客异议是企业信息的主要来源之一。确认激发顾客购买、产生购买欲望的最佳时机；通过了解顾客对现有产品的不满，了解客户的新需求；发现现有产品及销售工作存在的缺点。6第一节顾客异议产生的原因与类型“太贵了！”我动心了，我想买一个，但我不想花那么多钱。我不是买不起，只是价格超出了我的预算，我需要更多的信息，然后再买。“让我想一想！”我喜欢它，我被它吸引了，但我拿不准，有些担心。它值得买吗？我需要更多的说服工作和更多的信息。常见的顾客异议的潜台词：7第一节顾客异议产生的原因与类型“我想比较一下！”是的，我动心

4、了，但我需要确信我能买到最好的。别人的产品怎么样？我需要更多的信息！“对不起，我们目前没有这方面的需求！”目前我们用的产品还不错，为什么要换？这家伙是谁？他就这么闯进来，门卫也没有拦住他！我一点准备都没有！常见的顾客异议的潜台词：8第一节顾客异议产生的原因与类型一、产生原因嫌货才是买货人成交的前奏暂时无法改变，故以建立良好关系为目标销售企业的不足顾客希望购买决策正确而对推销活动的关注顾客主观和客观情况的原因企业须修炼内功9第一节顾客异议产生的原因与类型一、产生原因产生的原因有：要求提供更多的信息（有购买欲望

5、，但对产品有怀疑）要求更好条件（以销售条件的形式出现）难以接受变化（对新产品的恐惧）周围人的压力（害怕决策失误）1、顾客希望购买决策正确而对推销活动的关注潜在顾客即使在对产品真正兴趣，在购买之前仍要争论一番，希望被说服或至少确认他们的决定是正确无误的。10第一节顾客异议产生的原因与类型一、产生原因顾客的消费偏见和习惯（情有独钟）考虑顾客的情感，巧妙地宣传新的消费观念和消费方式顾客未发现问题和需求需要启发、引导、教育顾客，即创造需求。顾客无支付能力须判断真实性。如果真实，则应寻找其他融资途径促成购买。2、顾客

6、自身主观和客观情况的原因11第一节顾客异议产生的原因与类型一、产生原因顾客无购买决策权请顾客推荐决策人或介绍其他潜在顾客。顾客有固定的采购关系顾客不敢冒险丢掉老关系。顾客的偶然因素立即中断推销，选择适当时候再重新开始。2、顾客自身主观和客观情况的原因12第一节顾客异议产生的原因与类型一、产生原因产品问题①产品的用途与顾客需要不相符②产品质量、功能、品种、价格不适当等销售人员问题信誉不佳、礼仪不当，提供信息不足、销售技巧欠佳企业服务与宣传方面的问题注重企业的公共关系工作3、销售企业的不足13第一节顾客异议产生

7、的原因与类型二、顾客异议的类型1、按对购买所起的作用分类有效异议隐含异议敷衍异议无效异议14第一节顾客异议产生的原因与类型二、顾客异议的类型销售人员能够设法解决或回答的异议，并且是顾客的真实异议。1、按对购买所起的作用分类主要异议次要异议实际异议（客观）心理异议（主观）有效异议实际异议（客观）心理异议（主观）15第一节顾客异议产生的原因与类型二、顾客异议的类型隐含异议顾客对产品有兴趣，但为了掩盖另一种真实异议而提出的异议。（虚假异议）销售人员需要挖掘顾客的真实异议！1、按对购买所起的作用分类16第一节顾客异

8、议产生的原因与类型二、顾客异议的类型敷衍异议（“下次再说吧！”）顾客不感兴趣，为了打发销售人员离开而提出的异议，销售人员需要挖掘顾客的真实异议。（虚假异议）无效异议销售人员无需处理的异议。（真实异议）无关异议：与销售活动无关的异议无望异议：销售人员根本无法解决的异议1、按对购买所起的作用分类17第一节顾客异议产生的原因与类型二、顾客异议的类型2、按产生的原因分类价格异议（对产品的价格提出的异议）产品异议（对产品的