销售管理实务第16章处理顾客异议

《销售管理实务第16章处理顾客异议》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第十六章处理顾客异议学习目标了解顾客异议产生的原因1熟悉顾客异议的类型2掌握处理顾客异议的策略和技巧3销售管理实务中央财经大学安贺新教授有一段时间，我特别保留了5000个推销记录，想找到顾客购买或拒绝的原因。我对记录做了细致的分析，结果发现，有60％的顾客没有说出真实原因，他们在拒绝时所说的原因与真实原因毫无关系，只有38％的顾客说了真话。这是什么缘故呢?他们都是诚实的人，为何对推销员遮遮掩掩呢?斯坦利·摩根勋爵是商界的旷世奇才，创下了一个庞大的商业帝国。他曾说过这样的话：“人们做某件事，一般有两个原因，一个只是听起来顺

2、耳，另一个才是真正的原因。”他说对了，我的记录明白无误地证实了这一点。多年来，我做着各种试验，想找到区分动听的借口与真实的理由的方法。我找到了，方法很简单，竟然是一句日常用语，效果却出奇地好。对我而言，那句口头禅比大把的钞票更重要，因为我认为我找到了一个真理。那句话就是“除了……之外”。销售管理实务中央财经大学安贺新教授导入案例有家地毯厂，一直是我的潜在顾客，由三人合办，其中两个人观念新潮，另一个人却相当保守。那人上了年纪，耳朵还不好使。每次谈起保险，他就变成完全的聋子，对我的话没有一点表示。所以，我盯了他多年，却没有结

3、果。有天早餐时，我翻报纸，突然看见一条新闻，说地毯厂那个老家伙死了。我的第一反应就是可以做成那笔生意了。这不是我幸灾乐祸，而是因为我一直惦记着他。过了几天，我给那家工厂的厂长打电话，以前就是跟他谈的，他的态度还真不错。当我按约定时间走进他的办公室时，他却一脸不高兴。刚坐下来，他就发话：“你是来谈保险的吗?”我微笑，没有应声。他表情严肃，坚决地说：“无论如何我们都不会买。”“能告诉我理由吗?”“我们赔钱了，资金短缺，财政赤字。而你讲的保险每年至少花我们8000~10000美元。”销售管理实务中央财经大学安贺新教授导入案例“

4、是。”“所以，除非我们财政好转，我们绝不多花一分钱。”我沉默了几分钟，问：“除此之外，还有别的什么原因吗?换句话说，到底是什么原因使你这么坚决?”听我那么问话，他浅笑，说：“是有点别的原因。”“能对我讲一讲吗?”“是这样的，我两个儿子已大学毕业，都在厂里工作。他们热爱这个厂。我不能把所有的利润都给保险公司，我得为他俩想想，对吧?”这才是他不买保险的真正原因。我茅塞顿开。先前的理由听起来很顺耳，却不是真正的原因。我知道机会来了，就向他详细介绍保险是如何重要，并为他制定了一个方案，保证财产不会流失。自然，方案包括了他的两个儿

5、子。他的儿子有了保障，我的推销有了成果，我们握手相庆。那笔生意，直接价值是3860美元，但间接价值呢?不好估量，因为我发现了一个真理。那句话就是“除了……之外”。销售管理实务中央财经大学安贺新教授导入案例目录顾客异议的类型及其产生的原因1处理顾客异议2顾客异议的类型及其产生的原因1处理顾客异议2销售管理实务中央财经大学安贺新教授顾客异议是指顾客对销售产品、销售人员及销售方式和交易条件产生的怀疑、抱怨或反面意见的反应。一、来自顾客方面的异议来自顾客的异议及其原因主要体现在以下几个方面(一)自身需求(二)支付能力(三)顾客没

6、有决策能力(五)认知的偏差(六)购物渠道(四)抗拒受人支配的心理(七)消费习惯销售管理实务中央财经大学安贺新教授第一节顾客异议的类型及其产生的原因第一节顾客异议的类型及其产生的原因二、来自产品方面的异议由于产品的价格、功能、利益、质量、造型、式样、包装等方面的原因而引起顾客异议的情况也是比较常见的。如产品不能给顾客带来使用价值；产品功能不能满足顾客需要；产品不能给顾客带来更多利益和好处；产品质量不能令顾客满意；产品没有特色等等(一)价格异议(二)货源异议货源异议是指顾客认为不能购买某厂家的产品。在销售过程中，顾客经常说“

7、我没听到过你说的这个牌子”，言外之意就是不信任这一产品，怕企业信誉不好，服务不到位，质量没保证。(三)时间异议顾客在没有充分认知某种产品时往往会采取这种退一步的方法，不立即做出购买决定。销售管理实务中央财经大学安贺新教授第二节处理顾客异议一、处理顾客异议的策略(一)永远不要和顾客争论(二)注意聆听(三)积极询问(四)选择恰当的时机销售人员对异议的时机选择可分为以下几种情况：1.预先处理顾客异议2.异议提出后马上给予回答3.异议提出后推迟一段时间再去解决(五)用“特点－优点－利益”来处理异议“特点－优点－利益”中的特点就是

8、指产品本身所具有的物理特性及与产品有关的其他方面；优点就是指产品或服务与竞争对手相比，他们的优势所在；利益是指客户提出了某种需求，而这种需求正是他们产品或服务本身的优点可以满足的。例如，当顾客说：“我们已经进了其他厂家的产品，不需要你们的产品了。”这时候你就可以这样回答：“我们公司的产品不仅质量好，而且价格也便宜，如