[精选]项目一连锁门店理货作业管理.pptx

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1、任务四连锁门店理货作业管理连锁企业门店营运管理内容理货员的基本素质和岗位职责理货员的作业规范和作业要领一、理货员的基本素质和岗位职责（一）理货员的基本素质（二）理货员的岗位职责案例：新来理货员有一天中午，店长正在门店食品区域帮助计货，忽然听到卖场那头传来阵阵的嘈杂声，起初店长不以为然，后来，声音越来越大，当中还不断传来骂声，店长才发觉事态严重，立即赶过去了解发生了什么事情。原来是店里新来的理货员在打扫卫生时，不小心用拖把撞到顾客的脚，那位顾客坚持说理货员的动作是故意的。由于该位理货员是新手，顿时不知所措，也不知该如何处理，只是一再向顾客

2、表示，自己是不小心，不是故意的，但是那位顾客仍然非常生气，对着这位新来的理货员大骂，指责他怠慢顾客，态度傲慢，做错事又不承认。新来理货员店长在了解整个事情的经过后，便先把那位理货员支开，然后向顾客道歉，并向顾客说明该名理货员刚来，经验不足，遇到事情难免会手忙脚乱。由于店长的态度相当诚恳，顾客又嘀咕了一阵子，才渐渐地消了气。事后，店长也告诫这位理货员，或许有时顾客真的是无理取闹，但身为连锁门店的一员，一定要摆出低姿态，尽量让顾客感受到被尊重，才能减少摩擦。理货员的应具备哪些基本素质？学生讲坛什么是理货?不管在店内或店外，所有通过改善陈列的

3、位置、数量、广告宣传品、广告，以及调整价格、补货频率、阻截竞品等手段，从而增加销量、利润的工作，都是理货。简单来说：理货就是在正确的位置；在正确的时间；以足够的货量；和正确的价格；摆放正确的产品。卖进+理货=出货（一）理货员的基本素质1、理货员的职业定义理货员是指在敞开式销售的连锁门店内，通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、商品标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备等作业活动，与顾客间接或直接地发生联系的工作人员。（2）理货员的职业特征第一、理货员没有特定的服务空间。理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客

4、可以充分自主地接触商品空间，这是敞开式销售的连锁门店的一个基本特征。（１）理货员的作业活动会给顾客自由选购商品造成一定的不便；（２）容易产生理货员与顾客之间的矛盾；（３）顾客的询问可能会超出理货员的责任范围；（４）如果理货员做了不当的介绍，会引起顾客的反感。案例一天,某购物广场收到一封顾客发来的表扬信,信中表扬的是家电部一理货员:该顾客在我公司买了一台DVD,前几天发现不能读碟了.因顾客常出差,DVD还没有用几次,实属机器的质量问题.该理货员了解情况后,马上同供应商进行协商,并征得供应商同意,给予其更换一台DVD.顾客对该理货员的急顾客

5、之所急,想顾客之所想的服务态度表示赞赏。对此，你有什么感想？第二、理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境。理货员是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。2、理货员的职业意识（1）顾客意识（2）目标意识（3）形象意识（4）品质意识（5）成本意识（6）合作意识（7）问题意识（8）规范意识顾客意识核心：是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物。和气生财，顾客永远是对的。例如：沃尔玛的“顾客永远是对的”联华的“顾客是唯一

6、的第一”目标意识要求有目的、有目标地从事工作形象意识理货员是公司的“形象大使”，在客户的眼中代表着公司的形象、产品的形象、甚至是品牌的形象。必须清楚地意识到：自己是企业形象的代表，自身形象代表企业形象。如：沃尔玛，当你踏进沃尔玛时，你就是一个沃尔玛人，你的形象代表沃尔玛。品质意识明确：商品品质需要工作品质保证例如：理货员对商品保质期的了解等成本意识为顾客节省成本是成本意识的核心例如：沃尔玛，员工打印正反面，但是用于顾客服务的设施却是最先进的。合作意识连锁企业虽然类似于工业化大生产的流水线，但又与之不同，他更像有血有肉的生物体，需要各个器

7、官的有机配合，才能维持集体的活力。问题意识核心：要求员工不要回避问题，要善于发现问题，不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题的办法，不要只提出解决问题的办法，要善于有效的贯彻解决问题的办法。规范意识即：要求按规则、规定来从事工作。如果人人都“以大拇指当尺规”，统一的服务形象就难以维持。案例某日,顾客林小姐去某商场购物.走到二楼日用品区,天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞,便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她.工作人员回答到:“这款已没有黄颜色的,你可以看一下其它的款式.”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞,而且在此之前已来看过很多次

8、,便要求工作人员将悬挂的样品拿给她.这时,工作人员说:“样品悬挂这么高,拿取不方便,拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞,并指着伞具柜台不耐烦的说:“这里有这么多黄颜色的伞,你为什么非