[精选]服务意识课程.pptx

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1、1欢迎参加WELCOME服务意识培训课（使你成为一名优秀的服务员）主讲人：田如利课程目的参加完培训后，您将……了解品牌的作用？了解酒店的关键时刻增强自信心，提高客人满意度帮助提升酒店及集团的整体形象意识到成功的服务离不开我们每个人的积极参与23选择你的最爱…了解你的同事请和你的邻座交谈，问他/她以下问题：姓名、部门、工作岗位？你们为什么喜欢这个品牌？45看到这两个品牌你马上想到了什么?舒适品质轻便时尚快捷卫生轻松快乐6使用品牌的好处？为客人提供统一的顾客体验创造顾客的忠诚度实现企业的愿景7看到这些你又会想到什么？酒店的标识logo8我承诺……我承诺……我承诺……

2、我承诺……我承诺……我承诺……我们承诺……我们要为客人承诺做到。。9在与每一位客人接触的时刻，我们承诺做到：殷勤好客主动高效无微不至积极补救：热情接待客人：想在客人之前：满足客人需求：能让客人惊喜10殷勤好客热情接待客人111、殷勤好客：热情接待客人微笑问好称呼客人目光接触积极体语礼貌交谈121、殷勤好客：热情接待客人——(1)微笑问好在我们与客人相遇时，请向客人:微微点头并微笑主动向客人问好您好！早上好！Goodmorning!下午好！Goodafternoon!晚上好！Goodevening!131、殷勤好客：热情接待客人——(2)称呼客人通过以下方法你可以

3、知道客人的名字询问身份证件信用卡行李牌在与客人交流的过程中，不少于三次地称呼客人的名字141、殷勤好客：热情接待客人——(3)目光接触与客人目光接触时应注意的几个问题：不要回避客人的眼光与客人目光接触时一定要保持正视目光接触要在同一水平线上151、殷勤好客：热情接待客人——(4)积极体语什么是身体语言？什么是积极的身体语言？什么是消极的身体语言？服务中常见的积极的身体语言？服务中常见的消极的身体语言？16什么是身体语言？体语是身体语言的简称，通过体语实现的沟通叫体语沟通。专门研究体语沟通的领域是身体语言学。身体语言，指非词语性的身体符号。包括目光与面部表情、身体

4、运动与触摸、姿势与外貌、身体间的空间距离等。我们在与人交流沟通时，即使不说话，可以凭借对方的身体语言来探索他内心的秘密，对方也同样可以通过身体语言了解到我们的真实想法。人们可以在语言上伪装自己，但身体语言却经常会“出卖”他们，因此，解译人们的体语密码，可以更准确地认识自己和他人。17什么是积极的身体语言？对于好的身体语言，有下列建议：看起来像一位胜利者，抬头挺胸，面带微笑，眼神有力。尽量舒展你的身体。双手轻轻地合着或自然放松。别人和您说话的时候，可将身体微微前倾。让明亮的光线照亮您的面部。让一切都处在积极向上的状态。让自己总是保持在“准备好了”和警觉的状态。时刻

5、保持您旺盛的精力。18什么是消极的身体语言？看起来就像个失败者：无精打采，皱眉，垂头丧气，眼睛向下。身体向后懒散坐着，紧张地抠手指。忽视周围的人，看起来冷漠忧郁。玩弄铅笔、钢笔或眼镜。用脚打拍子或一条腿有节奏地不停抖动。抬头看天，看起来烦躁或局促不安。挠头发，把头发拂向脑后，或不断从眼前撩起。打呵欠，嚼口香糖，咬下嘴唇。您好请谢谢欢迎(再次)光临好,我马上给您接听(去做,为您……)祝您…愉快!您好，有什么需要我帮忙的吗？在与客人沟通的任何时刻，请使用友善的语音语调1、殷勤好客：热情接待客人-(5)礼貌交谈191、殷勤好客——缺一不完美!点头、微笑、问好用客人的姓

6、氏称呼客人交谈保持目光接触用积极的身体语言用友善，礼貌的语言、语调与客人交谈2021主动高效想在客人之前提前准备快捷准确迅速接待下一位客人2、主动高效：想在客人之前22提前准备设施、设备的准备人员的准备产品与服务知识的准备2、主动高效：想在客人之前——提前准备23提前准备快捷准确技　能知　识2、主动高效：想在客人之前——快捷准确24迅速接待下一位客人快捷而准确示意等待的客人借助停顿时机安慰等待的客人提前准备2、主动高效：想在客人之前——迅速接待下一位客人2526无微不至满足客人需求听观探行记无微不至满足客人需求3、无微不至：满足客人需求27通过常识感知客人的需

7、求3、无微不至：满足客人需求2829积极补救能让客人惊喜讨论：你害怕投诉吗？为什么？4、积极补救：能让客人惊喜30及时了解服务缺陷进行改进及时了解客人满意度，留住客人展示我们解决问题的能力投诉未必总是件坏事,因为投诉可以让我……4、积极补救：能让客人惊喜31不推诿LAFF原则4、积极补救：能让客人惊喜32“为什么客人不再光顾我们酒店？”去世搬家被离职的销售人员带走了选择了竞争对手酒店对酒店硬件产品不满意数字来源于美国Signature公司《预订成交优势》1%3%5%9%14%68%小计：32%4、积极补救：能让客人惊喜——(1)不推诿3368%因为一名员工漠不关

8、心的态度“为什么客人不再