[精选]服务培训教程.pptx

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1、运营管理教材2008年3月第一讲城市公共交通企业运营生产的特点公交运营调度管理一、公共交通企业的运营生产特点（一）运营服务过程和消费过程是合一的即:公交企业运营生产表现为车辆运行与服务对象（乘客）同在一个空间的连续移动，运行过程的结束也是消费过程的结束。某站乘客上车→车辆运行、乘客移动→某站乘客下车→换乘其它线路→到达目的地（二）时间性强公共汽车作为人们出行的代步工具，其目的是很明确的：为了节省时间。公共交通的乘客普遍愿望是从出发地到目的地所花费的全程时间要省，车辆要在预计的时间内准点到达。时间性

2、就成了公共交通的生产目的和主要服务质量标准之一。（三）社会性强公共交通不仅为个人出行所需要，城市的生产、建设，一切经济活动都需要公共交通。在城市公共交通的线网上，乘客所形成的集散点及客流的大小，取决于：①小区内居民对公共交通的需要。这与小区人口的密度成正比。②居住点与工作地的距离，与距离成正比。③小区内商业、文化、生活设施的齐全程度，与齐全程度成反比。④居民乘坐公共交通车辆的迅速、方便程度。与迅速、方便程度成正比。（四）具有较大的不平衡性①时间上的不平衡。一天中出现两个客运高峰，高峰时乘车主要是工作性

3、客流。②方向上的不平衡。在同一条线路上、在同一时间内、两方向运送的乘客量是不同的，存在一定的差异。③断面上的不平衡。在一条线路上、各个站上下车乘客和通过的乘客量是不同的、每站点之间也存在较大的差异。（五）流动、分散、连续、多变流动——城市公共交通的生产工具是车辆、它不是固定在点上进行工作而是流动的，城市公共交通正是借助于车辆的这种流动，为乘车人提供了从甲地到乙地的交通劳务。分散——指公共交通的职工为乘客提供劳务时，是以车、站为单位进行生产服务的，而且分布在各个角落、沟通着城乡之间和城区之间的交通联系，

4、为城市居民提供方便。连续——公共交通的生产有高度的连续性，车辆从发车到收车是连续作业，乘务人员在车上工作也必须是连续作业，一条线路在营业时间内要求各车辆进行服务时不得出现间断情况。多变——指车辆行驶线路环境的变化较多，一是行车道路的变化多种多样，二是乘客数量也是随着各种情况变化而变化。三是天气、气候的变化。乘客的数量而是随着各种情况变化而变化。二、公共交通企业的基本任务它的基本任务是:以运营服务为中心，组织和经营城市交通。为城市经济活动，为社会发展，为城市人民劳动和生产服务。为城市提供迅速、方便、安全

5、、准点、舒适的服务方式，最大限度地节省乘客出行时间。(一)迅速迅速的内容主要有：出行乘车的全程时间要短，步行时间要少，行车间隔要短；候车时间要少；(二)方便方便乘坐的内容有：线网布设合理、线网密度高、转换车次少、设站合理、转便。(三)安全为保证运营服务的顺利进行，必须从多方面抓好安全行车，作为运营生产的管理人员要为执行运营调度计划提供安全行车条件，只有在安全的基础上，才能有稳定的运营秩序。(四)准点按规定的时间准点发车、运行中车距要均匀，准时到达终点。站牌、路牌等标志要齐全正确、乘务员要积极疏导乘客，

6、耐心解答询问，减少中途各站乘客上下车占用的时间。(五)舒适一是从精神上给乘客以舒适、愉快的感受；二是从乘从工具和各种服务设施上给乘客提供舒适的条件。两者相辅相成，缺一不可。第二讲运营调度管理的作用和主要职责运营管理的概念运营管理，就是利用计划、组织、指挥和控制的职能，科学合理地安排运行各要素，在企业经营方针指导下有计划、有秩序、高效率地实现运营目标。从运营管理的职能来分包括：运营计划、运营组织、运营控制。运营调度是运营管理的中心，从运营管理系统看，运营调度属于控制职能。一、运营调度管理的作用①调度

7、是公共交通企业基本的重要工作之一，调度是公共交通车辆从事运营生产的组织方式和手段。②公共交通企业的运输设备，劳动力必须通过调度方式才能形成为乘客提供迅速、方便、安全、准点的服务效能。③调度依据客流的基本规律和变化，把复杂多变的运行过程组织成协调而有秩序的运营服务，并保持其连续性与均衡性。④科学的调度计划及其指挥，必须能最大限度地提高运营效率实现其服务效益，取得较好经济效益从而取得较好的社会效益。二、运营调度管理的职责1、客流调查：及时、准确地收集和掌握客流动态资料。客流状况是运营组织和管理的基本出发点

8、，运调的首要工作就是客流的调查、分析、统计、预测组织等。2、线路管理：检查、督促运行准备工作，负责实施线路开辟、调整行车计划、临时改变线路的调度措施及调度设施。3、现场调度：这是运营调度最经常、最具体的工作。它是为保障调度方案、调度计划的顺利执行以及使线路车辆运行保持客流需要而在现场实施的调度指挥措施。4、行车人员与车辆调派：它集中体现在制定各种调度措施，时常处在线路变化中而需要调派行车人员与车辆，及时准确地掌握变化情况，采取合理措施。5、制订相应的规章