[精选]服务技巧_2.pptx

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1、热烈欢迎您的到来我们一起努力！服务技巧沟通的概念沟通是—传达和接受信息的过程有效的沟通必须达到促进双方了解.沟通同感言语非言语聆听感知觉发问顾客您自觉同感是:罗杰斯曾说：“感受当事人的精神世界，就好象那是你自己的世界一样，但又绝未失去‘好象’这一品质——这就是同感。中国有句老话叫“将心比心”，也正是同感理解的最高境界。从自己面部表情及肢体动作中表现出与他一致的内心体验，让他感受到与你之间的零距离同感是真诚地了解他人的处境、感受、与出发点。多问自己：“如果我是住户，我希望对方怎么办？”自信心行为后果自我实现的预言自觉：Ifyousayyoucan,yo

2、ucan;Ifyousayyoucannot,youcertainlycannot.要取得住户的信任，先要相信自己。跳出拘限自己的框框,尝试从多维的角度去思考.充满信心缺乏信心站立挺直驼背哈腰阔肩塌肩扬头低头注意目光交流与接触缺少目光接触手臂放松，手势开放合手，撰拳身体向讲话人倾斜躲闪讲话人面部表情友好，关切皱眉，面部紧张让我自信起来积极的语句：我想她提意见也是为了我们服务的提升吧。如果我们能够满足客人这次提出的要求，才会换来客人对我们的理解与支持．我相信下次会做得更好。她一定是相信我们可以帮助她才会来这里，我应该热心地迎接她，耐心地向她讲解。无论他

3、们今天是否决定了买房，但通过我的详细介绍，我知道她已经对我们的公司感兴趣了。我真高兴帮上她的忙，为她解决了房间设施的问题。消极的语言：哎哟，又是她，这次不知道又想要什么。问了那么多都不知道她要做什么，浪费时间。穿得那么没品味，肯定没什么修养。我就是这样，没办法的。又不是我的原因造成的，是你的运气差罢了．她真烦，总是唠叼个没完，说了什么我也听不进去。这事其实是＃＃部门的错，搞的现在客户投诉我，真冤枉。技巧一:服务用语C：Caring关怀语句R：Responsibility责任感的语句M：Makeitneutral保持中立，不指责他人。H：Hitword

4、s基本敬语A：Appeal恳请的语句Charm关怀的语句，表示你在乎他人的心情与感受。我了解您此刻的心情。您肯定为了这件事感到焦虑。您一定非常生气.您肯定为了这件事感到难过.当别人向您倾诉一件事情时，表示关怀，有利于营造和谐的沟通气氛。：陈太太，您别担心。同感Charm知道了，我们我们马上派人过去基本敬语表达礼貌、尊重的话：谢谢我很抱歉对不起请您Charm对同事同样重要。恳请的语句征求他人配合或谅解：您介不介意。。。。。。请您帮我把填写这张调查表。。。。。。我希望您能了解。。。。。。Charm责任感的语句表现我们是有责任心的：让我来想其他的办法。我会

5、告知财务部。。。。让我看还有谁能帮忙。自我介绍眼神接触Charm保持中立，不指责他人当错误是出自他人或当执行公司的规则：让我们一起来解决这个问题吧。每一位住户都需要详细填写联系方式，这样在一些特殊情况下我们可以联系到您。每位客人都需兑换代金券，然后再使用会所的设施。Charm服务用语练习：客人:你可以为我保留这张台吗?可以.但您能否在今晚7:00前给我们再次认一下.因为对每一份预定,我们只能保留至7:30.服务员:对不起,我只能留到晚上7:30.服务用语练习：客人:为什么不让我把狗狗带进去！为了给您和所有邻居们营造温馨健康的娱乐环境，请您帮我们把宠物

6、引至。。。服务员:对不起,这是公司的规定§动物进去不卫生。我要你们会所的贵宾卡。(而顾客还未消费到规定额3000)没问题，对于每一位消费满3000元的顾客，我们酒店都会赠送贵宾卡。您看，您需不需要再来些酒水？服务员:根据我们的规定，您要消费3０００元以上才可以我想去购物公园，你知道怎么走吗？这有地图，你可以查一下．我来查一下地图，马上回复您．让我们一起在地图上找一下，应该很快就找到了．我怎么还没收到你们的对账单？对不起，让您久等了．您介不介意现在和我们再确认一下地址，我马上为您办理．因为你没有留下地址．（你把地址写错了）注意语言的变化三句”您好”招投

7、诉注意语言的变化YOUMUSTNOTUSEO.K.不要只是说好或知道了。YOUMAYUSEANYOFTHEFOLLOWINGOFCOURSEMR………………….当然可以，先生。。。CERTAINLEYSIR没问题MYPLEASUREMR…………….很高兴能为您帮忙IWILLFINDOUTFORYOU。。。我会来弄明白这是怎么回事。VERYGOODMR…………….你做得太好了。IWILLCHECKONTHATFORYOU我来为您确认这件事吧。LETMECHECKANDIWILLCOMEBACKTOYOU让我来跟进这件事然后回复您吧。YESSIR好的，先

8、生。IWILLARRANGETHATFORYOU我将为您来安排。ALLOWMETODOTHATFORYOU请