[精选]店面前台销售流程.pptx

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1、XXXX连锁汽车服务（客服礼仪销售培训）一、课程的目的：目录深刻理解客户关怀重要性加强服务人员的服务意识提高服务人员项目产品技能掌握项目营销中的方法1什么是客户关怀？2客户关怀的重要性3客户关怀的技巧4客户关怀活动1.1.1、客户、关怀的重要性良好的服务有助于我们留住客户：微笑服务发展一位新客户的成本是挽救一位老客户的3-10倍客户的忠诚度下降5%，企业的利润下降25%向新客户推销产品的成功率是15%，向老客户推销产品的成功率50%如果将每年客户的保持率增长5%，利润将达到25-85%60%的新客户来自老客户的推荐；20%的老客户带来80%

2、的利润；怎样留住客户？1.1.2、客户类型分析解读客户行为举止：确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户在经销商处感到轻松自在；主导型分析型社交型表现型1.1.3、客户类型分析曹操（）刘备（）孙权（）杨修（）1.1.4、客户的需求分析马斯洛的“需求层次论”自我实现尊重需求社交需求安全需求生理需求1.1.5、客户需求价格质量时间？…关怀1.1.6、客户需求分析小组互动：讨论核心服务流程中客户对服务的有哪些期望值？沟通的定义：为了设定的______，把______，______和______在个人或群体间传递，并___________

3、_______的过程；二、沟通与交流---沟通与交流（周哈里窗）对方反馈揭示己方2.1.1、客户的沟通交流2.1.2、客户沟通与交流的方式游戏：场景：早上，房子大厅中间有一滩水，罗密欧和朱丽叶双双死在地上。提问：10个问题，找出究竟发生什么事情呢？2.1.3、沟通提问开放式问题封闭式问题深入式问题建议式问题1、开放式提问：5W+2H例如：客户的需求是什么？如何提高客户满意度CSI？这次培训对你有什么作用？2、封闭式提问：答案是具体的，可预见的例如：你今天吃饭了吗？你的答案是肯定的还是否定的？？这次培训对你有没有作用？1、深入性提问：进一步探

4、察客户需求和关注点，澄清疑问，让客户有被理解的感觉并可以提供深入性问题的契机。例如：这个问题您还有什么不明白的吗?你对这个事情还有什么意见吗?2.1.4、沟通2、建议性提问：用于征询客户意见和建议。是一种礼仪的表达，让客户感受到尊重，引导客户作出决定，让客户感觉到自己在作决定。例如：你觉得这个时段维修方便么?针对您刚才提出的问题，建议你这次进店做一个空调系统的清洗，你觉得怎样?2.1.5、沟通2.1.7、沟通十目一心耳为王：多听多看用心记，虚心听取别人的意见和合理的建议。2.18、沟通三、壹伍陆店面服务礼仪服务礼仪是服务过程中对人的仪容仪表

5、和言谈举止的普遍要求，在服务过程中的体现互相尊重的行为准则；敬人“三A”接受：Accept重视：Attention赞美：Admire3.11、服务礼仪3、赞美服务的对象恰到好处地赞美服务对象，可以争取服务对象的合作，也可以与服务对象保持和睦友好的关系；赞美的话宜点到为止，忌过度泛滥；宜实事求是，忌无中生有；宜恰如其分；忌夸大其词；宜因人而异，忌全体雷同；2、重视服务对象要求服务人员做到有召即来，有求必应，有问必答，尽可能满足服务对象的要求，并且主动关心对方，让对方感到自己是受到关注的。重视服务对象的具体方法有：记住重要人物的姓名，善用尊称，

6、倾听对方的要求；1、接受服务对象要求服务人员不论来者是谁，都应积极、热情、主动地去接近对方，亲和友善地接受对方，不能怠慢、冷落服务对象，更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上，更应体现实际行动上；1.男性员工注意2.女性员工注意3.21、服务礼仪（个人仪容）头部：头发梳理整齐，注意不要留长发；剃干净胡须，保持洁净的面容。衣着：穿着标准工作装，制服应熨烫平整，裤线保持笔挺，干净得体。手：指甲不留长并保持干净；鞋：保持干净，鞋后跟不应有磨损。头部：干净、梳理有型，发帘不遮眼睛，长发扎起。衣着：穿着标准工作装，制服应熨烫平整，裤线保持笔挺，

7、干净得体。饰物：不宜太花俏，避免太大的耳环、扎眼的戒指项链及手镯等。鞋：保持干净，鞋跟在5厘米以下为宜；四、行为礼仪---服务礼仪（行为举止）坐姿从容就坐，动作轻稳不宜坐满腰部挺起，上身保持正直两眼平视两腿平行，并拢离座时轻缓，不宜发出响声面带微笑抬头挺胸，下颚微收，目光平视双肩舒展，双手下垂双手交叉于身前或垂于裤缝双脚略微分开不倚靠物体避免垂头，挺腹站姿走姿走姿正确，轻盈，灵巧，平稳昂首挺胸，下颚微收，两眼平视上身挺直，直起腰部重心前倾，摆动适当直线行走，速度均匀不宜左顾右盼，脚步沉重不宜将双手放在口袋中说话的礼仪适合不同顾客的音量和语速

8、；说话数量比率：顾客70%，自己30%；与顾客保持目光接触；不要一边谈话一边做其他事情；常带微笑；4.1.1、行为礼仪六、店面客户销售快速、方便、实惠极致的服务体验专业的流程服务