[精选]电话回访技巧（PPT31页).pptx

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1、电话回访技巧-----做中介行业的佼佼者电话是我们常用的沟通工具,也是我们一天的主要工作，如何提高通话质量，直接影响到我们实际的业绩。电话销售技巧的掌握，能尽快的缩短成交周期，所以，电话营销对我们非常重要。现在就从提高电话的质量入手。一、电话回访前的准备二、电话回访的技巧三、电话回访后的总结四、实战演练一、电话回访前的准备1、准备好纸和笔用于记录，（这是最基本的要求，最好是准备一本自己的客户需求本，详细记录每次追单情况，为后续的成交奠定基础）2.打电话前，准备好买卖双方客户的相关资料。买卖客户资料：要多了解一些房主以及客户的具体情况，客户的详细信息

2、,以及你所准备的房源信息;比如：家庭住址，家庭人员共几口，在哪里上班以及在家庭中的地位，有没有资金实力，客户的性格，他所在意的问题,以达到通话时能避重就轻;便于拉近跟客户的关系，增加客户对我们的可信度，不过，说话一定要掌握尺度，切不能让客户认为我们在揭发客户的个人隐私。在了解客户的信息时，一定要注意询问的自然性，切不可拿出登记册逐一问过去，会显得很生硬；3、明确打电话的目的，组织好语言,清楚的表达出你想要表达的思想;即通过打电话想要达到什么样的结果。比如，目的是实地看房、目的是房主降价、目的是让买主认可所看房源等等。4、明确目的后，准备好要反馈或沟通

3、的内容，对电话沟通中可能碰上的问题做好准备。如：卖方：卖方的心理底价，付款方式以及是否认可贷款，另外，了解一些房主的脾气性格更有利于我们拉近与房主的关系，说话也能够投其所好，避免房主对我们产生反感。（道桥宿舍房主）买方：推荐房源时准备2套符合条件的房源信息（最好是有明显差异的）5、打电话前,注意自己的着装以及姿势.正规的着装,会让您找到置业顾问的感觉;正确的打电话姿势,会让你的声音更有魅力;6、调节好自己的情绪,达到微笑感染的效果,引起客户的看房购房冲动;一定要自信、面带微笑并准备好礼貌用语，体现我们服务的亲切感及专业化水平，更便于我们与客户之间的沟

4、通；最不受客户喜欢的开场白：“你好，我是某某中介的，现在有个哪哪的房子你感兴趣吗？”，客户答复大多数是：“忙着呢，回头再说吧。”最有效的且客户最不好意思拒绝的开场白是：“您好，我是某中介的小李，打扰您了，请问你现在说话方便吗？或者说现在打电话没影响您吧？，您现在如果没有买上房子的话我们这正好刚上了一套特别适合您的，我给你介绍一下。”7、反应迅速：假想你打给客户后,客户对这个电话会有什么样的反映,准备好应付这种反映的对策二、电话回访的技巧（一）1、寒暄说好第一句话，能给人创造美好的第一印象比如说：可以打扰你几分钟吗？/请问您现在方便讲话吗？……，适当的

5、寒暄可以拉近与客户之间的距离，造成亲切感，但是时间不要太长。而且所讲的内容要投其所好；2.赞美顾客。人都是喜欢被别人赞美的，被赞美以后，客户心情肯定是非常愉快的，这样有利于我们引导客户，进一步沟通。马克吐温说过：‘您的一句赞美，能让我快乐的生活一个月。’没有人会拒绝赞美，如果一开始就给予客户赞美，也许会收到事半功倍的效果；3记住客户的名字。如果他（她）是你的老客户，那么请在第一次就努力记住他（她）的名字，会使客户有一种倍受重视的感觉，这样他（她）就会更加信任你。4.注意对于声、色、姿、情的把握。美国著名心理学家阿尔特.蒙荷拉比把语言的表达效果概括为这

6、样一个公式：一句话的影响力=15%声+20%色+25%姿+40%情。声：指说话的速度、音质、音调、音量、节拍、及清晰度等。色：指语言的文采和词采。姿：指对于自己做为一名置业顾问的把握。情：把握好在整个通话过程中对于情绪的把握。5.停顿语速要放慢，每说完一句话，给客户留有喘息的机会，一气儿说完，效果是非常差的，因为客户根本就记不住我们在说什么。6.认真聆听如果我们在给客户讲解时，被客户打断，说明客户对我们的话题很感兴趣，这个时候，我们不能抢话题，要认真聆听，了解客户的真实想法，为我们后续的成交打下基础。7、重复对方说的话适当的重复客户的一些很重要的话，

7、很容易与客户产生共鸣，另一方面可以确保重要信息的准确，真实性。8、重复对客户亲切的称呼被重视的感觉，是每个客户都想要的，而且还要重复恰当，一般对女士最好都喊“S姐”，年长些的喊“S阿姨”，男士喊“S哥”，年长些的喊“S叔”，以接近与客户的距离。9、将心比心客户的信赖，是靠大家的真诚换来的，所以，与客户将心比心，真诚相待，多站在客户的角度去替他考虑问题，客户就会信任你，就会愿意与你打交道，最终他愿意到你店买房或卖房，以达到我们最终的销售结果。10.当电话中无法回答顾客的问题，并约定时间回复他的问题时，一定要做到。这是做为一名合格的置业顾问素质的体现，同

8、时也是公司品牌效应的体现。（二）给卖方客户打电话的技巧1、联系看房；2、了解房屋信息（以客户的借口来了解，以