[精选]电话接听拨打规范与技巧培训课件.pptx

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1、电话接听、拨打规范与技巧目录一接听电话时的三个坚持二接听、拨打电话前的准备三接听、拨打电话中的注意事项四接听、拨打电话中的相关话术五如何应对客户在电话中压价六情景演练一、接听电话的三个“坚持”——接听电话应遵循三个“坚持”坚持做到留下客户有效联系方式“请问您的手机号码是？我们有什么优惠活动好及时通知您”坚持做到邀约客户来店面谈“您先来店，直接找我就可以了，给您做一个详细的介绍，您试乘试驾后还将获得我们给您准备的一份精美礼品”坚持做到不受客户诱惑，只报统一价和公开优惠“我们的车是xx万元，您先来店看车

2、满不满意，价格我们面谈，优惠肯定会让您满意的。”二、接听、拨打电话前的准备2.1、接听电话前的准备2.1.1、销售服务店须安装不少于3部专线，并全力保证广告期间电话线路畅通。2.1.2、电话设定好来电显示，设定好遇忙转移。2.1.3、准备好记录工具（表卡，笔），将来电信息登记到表卡系统。2.2、拨打电话前的准备2.2.1、准备好意向客户级别状况表、意向客户管理卡、保有客户管理卡2.2.2、整理仪容仪表，调整好心情状态，在通话过程中始终保持微笑通话前必做动作：以下是三种训练微笑的方式Ⅰ：①把手举到脸前

3、：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。Ⅱ：①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提②一边上提，一边使嘴充满笑意。Ⅲ：①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。三、接听、拨打电话的注意事项3.1、接听电话中的注意事项3.1.1、接听电话必须符合MOT中接电话的规范，同时注意礼貌用语。话术：“您好，XX汽车XXXX店销售顾问xxx为您服务”；“先生/小姐贵姓（怎么称呼您)？”并且在随后的电话中注意称呼客户x先生或x小姐（女士）；“感谢来电

4、,欢迎到店看车。3.1.1.1、如果让客户等待时间过长，请使用“让您久等了”3.1.1.2、节假日期间接听电话请先问候节日快乐3.1.1.3、结束时务必等客户先挂电话。3.1.2、每通电话的接听时间不宜过长，留下客户电话尽快结束通话（用热销的话术）。尤其是在上市期间，以最大化接听并记录重点信息，以免影响其他客户拨入，内容精炼。——重点：3.1.2.1、保留客户的有效联系方式；3.1.2.2、将销售服务店的地址、销售顾问联系方式最快速度留给客户，吸引客户来店；3.1.2.3、但切忌不可表现出不耐烦的态

5、度。话术：“X先生/小姐（女士），我有两个客户现在正在提车，实在忙不过来。您先留个电话，我等会把地址发给您，您来展厅直接找我就可以了，我给您做个详细的介绍。”3.1.3、不要一口气在电话里回答完客户所有的疑问。否则，你对他来说已经没有吸引力了，他只会问完后就直接挂电话，连你姓什么或许都懒得知道。所以要有所保留，让他来展厅看车。电话接听情景客户：“普力马这个车卖多少钱？”销售顾问：“先生，您好！利鑫海南马自达普力马车型现在正在热卖中，不同的配置，价格会有所不同，不知道您看中的是普力马哪一款配置？”客户

6、：“我还没看过车呢，想先问问价钱，合适的话就去你们那儿看看。”销售顾问：“哦，是这样。先生，请问您贵姓？”客户：“我姓李。”销售顾问：“李先生，买车毕竟是个大事，建议您先到店看看实车，看具体喜欢哪款配置，有挑到您喜欢的车的话，价格方面我们可以商量，保证给您一个满意的价格，您看如何？”客户：“你说得也是，那你们店的具体地址在哪里？有时间我去看看。”销售顾问：“李先生，电话里说可能不太清楚，也不容易记住，您方便的话可以留个手机号码，我把我们店的详细地址和我的联系方式用短信发给您。”客户：“你把你的电话告

7、诉我就可以了，我会和你联系的。”销售顾问：“李先生，是这样的：我们店可能近期会有一些优惠活动,我希望可以及时将活动内容告知您,让您有更多的实惠。”客户：“这样啊！我的手机号码是：133XXXXXXXX。”3.2、拨打电话中的注意事项3.2.1、拨打电话必须注意礼貌用语。选择客户不忙的时间拨打电话。——话术：“X先生/小姐（女士），您好，我是利鑫海马汽车销售服务店销售顾问XXX。”3.2.2、礼貌地询问客户是否有时间接听电话，若遇上客户忙，表示抱歉（适用于与意向客户交流），与客户约定通话时间。——话术

8、：“X先生/小姐（女士），请问您现在方便接听电话吗？……”“不好意思打搅了，我稍后再联系您，您看我多久给您打过来合适呢？”四、接听、拨打电话中的相关话术4.1、接听电话中的相关话术4.1.1、有客户询问海马3/欢动/普力马/海福星等有无xx色现车的问题。——话术：“您询问的这（几）款车在咱们这销售一直比较火爆，仓库有没有还真说不准，您留个联系方式，我稍后马上给你回复。(即使知道有车，也不要直接在电话里回答他，营造热销的气氛）4.1.2、客户问到XX车型有没有优惠？可不