电话接听与拨打规范与技巧

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1、电话接听、拨打规范与技巧——比亚迪汽车销售服务店目录接听电话时的三个坚持一接听、拨打电话前的准备二接听、拨打电话中的注意事项三接听、拨打电话中的相关话术四如何应对客户在电话中压价五情景演练六接听电话应遵循三个“坚持”坚持做到留下客户有效联系方式“请问您的手机号码是？我们有什么优惠活动好及时通知您”坚持做到邀约客户来店面谈“您先来店，直接找我就可以了，给您做一个详细的介绍，您试乘试驾后还将获得我们给您准备的一份精美礼品”坚持做到不受客户诱惑，只报统一价和公开优惠“我们的车是xx万元，您先来店看车满不满意，价格我们面谈，优惠肯定会让您满意的。”一、接听电话的三个“坚持”2.1

2、、接听电话前的准备1、销售服务店须安装不少于3部专线，并全力保证广告期间电话线路畅通。2、电话设定好来电显示，设定好遇忙转移。3、准备好记录工具（表卡，笔），将来电信息登记到表卡系统。2.2、拨打电话前的准备1、准备好意向客户级别状况表、意向客户管理卡、保有客户管理卡2、整理仪容仪表，调整好心情状态，在通话过程中始终保持微笑二、接听、拨打电话前的准备通话前必做动作：以下是三种训练微笑的方式①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两

3、手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。ⅡⅠⅢ3.1、接听电话中的注意事项1、接听电话必须符合MOT中接电话的规范，同时注意礼貌用语。话术：“您好，比亚迪汽车XXXX店销售顾问xxx，有什么可以帮到您”“先生/小姐贵姓（怎么称呼您)？”并且在随后的电话中注意称呼客户x先生或x小姐（女士）；“感谢来电,欢迎到店看车。1.1、如果让客户等待时间过长，请使用“让您久等了”1.2、节假日期间接听电话请先问候节日快乐1.3、结束时务必等客户先挂电话。2、每通电话的接听时间不宜过长，留下客户电话尽快结束通话（用热销的话术）。尤其是在上市期间，以最大化接听并记录重点信息，以免影响

4、其他客户拨入，内容精炼。重点：1、保留客户的有效联系方式；2、将销售服务店的地址、销售顾问联系方式最快速度留给客户，吸引顾客来店；3、但切忌不可表现出不耐烦的态度。话术：“X先生/小姐，我有两个客户现在正在提车，实在忙不过来。您先留个电话，我等会把地址发给您，您来展厅直接找我就可以了，我给您做个详细的介绍。”三、接听、拨打电话的注意事项3.2、拨打电话中的注意事项1、拨打电话必须注意礼貌用语。选择客户不忙的时间拨打电话。话术：“X先生/小姐（女士），您好，我是比亚迪汽车XX销售服务店销售顾问XXX。”2、礼貌地询问客户是否有时间接听电话，若遇上客户忙，表示抱歉（适用于与意

5、向客户交流），与客户约定通话时间。话术：“X先生/小姐（女士），请问您现在方便接听电话吗？……”“不好意思打搅了，我稍后再联系您，您看我多久给您打过来合适呢？”4.1、接听电话中的相关话术4.1.1、有客户询问F0有无现车的问题。话术：“X先生，F0在还没有上市时，我们已经累计了很多订单，所以上市之初，我们以消化前期的订单为主，您如果急着要车，我跟我们经理申请一下，看能否给您申请到，您留个电话，我稍后回复给您。”（营造热销的气氛）4.1.2、客户问到F3R/F0有没有优惠？可不可以送装饰？话术：“X先生，您是否已经看好车了呢？”如果客户没有看过车“您先来店里，我给您做一个

6、详细的介绍，您先看看车能不能让您满意，其他方面您不用担心，我们一定会令你满意的。”“装饰呢，因为这涉及到个人的审美，就像装修房子那样，都有个人的意愿，在电话中也很难说清楚，您先来我们店看车时，到时候我再和您详细的谈谈，好吧？”如果客户看过车“X先生，价格问题在电话里也说不清楚，这样吧，您来店里，咱们当面谈，我保证给您的优惠会让您满意的，您方便的话留个电话，我们有什么优惠活动会及时短信通知您。四、接听、拨打电话中的相关话术4.1.3、礼貌的问客户从哪里知道我们车的消息的？邀请客户到店里来看车；话术：“感谢您对我们比亚迪汽车的关注，X先生，请问您是从哪里知道我们车的信息的？那

7、您以前看过我们的车没有？我们店里准备好了试乘试驾车，还准备了试乘试驾礼品，欢迎您随时来试车。来电显示上面的电话是您的吗？您的手机号码是多少？我把我们店的具体位置，我的姓名、电话给您发个短信，欢迎你有事随时跟我联系！”4.1.4、当客户有关于车的问题时，我们可以将我们培训时总结的几句话句话简单的介绍给客户，但是详细的资料，到了店里以后可以更详细的介绍；话术：“这款车就是现在非常火爆的F0，设计方面完全参考了成熟的车型。F0是：（F0整体介绍五句话）。电话里一时半会也介绍不全，这样吧，您来店后我再给您做一个全面的介绍。您知道我们店