[精选]第七章_顾客异议处理.pptx

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1、第7章处理顾客异议学习目标认识顾客异议顾客异议产生的原因顾客异议的处理学习目标学习目标对顾客异议有一个全面、客观认识；了解客户异议产生的心理根源；分析各种形式客户异议产生的原因和表现掌握处理客户异议的艺术引例：巧妙的回答在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种ＡＥ牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大１２升。看来你们的冰箱不如ＡＥ牌的呀！”推销员回答：“是的，你说的不错。

2、我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比ＡＥ牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要长６年，我们还可以上门维修。”顾客听后，脸上露出欣然之色。一、认识顾客异议推销小知识俗话说：“挑剔是买家，不语是看客。”顾客进店消费，大都带着“挑剔”的眼光。据美国百科全书的统计，推销员每达成一笔生意平均要受到1

3、79次异议。可见，消费异议是门店销售中的常见现象。什么是顾客异议？？？？所谓顾客异议，是指顾客针对推销员及其推销的产品、推销活动所做出的一种形式上表现为怀疑、否定的反应。顾客异议二重性：成交的障碍（一）顾客异议的两重性成交的信号顾客的异议可能是顾客不买你产品的理由，顾客异议多，成交难度也大顾客异议也是一种明显的成交信号，“嫌货人才是买货人”，顾客有异议，远远比顾客对公司产品不闻不问要好的多3.顾客异议是对推销品产生兴趣的标志2.顾客异议是企业信息来源之一1.提出异议是消费者应有的权利处理顾客异议

4、，是推销洽谈的基本任务，它贯穿整个推销过程之中。（二）正确认识顾客异议有期望才有抱怨一天，王先生带着儿子逛庙会，在浏览摊位时，儿子吵着要买一辆35元的玩具小汽车，王先生当时就不怎么在意地买了一个。可是到了第二天，不知道儿子的玩具太粗野还是玩具车的齿轮没有接合得好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的儿子安慰说：“没办法，这是地摊货，过几天再买一个好的给你。”　　过了两天，王先生在公司附近的一家玩具商店看到了同一款式的小汽车，就花了40玩钱如约再买了一辆给儿子。儿子很高兴地

5、玩了起来，可是到了第二天，车子又转不动了。王先生得知儿子的使用方法无误后，判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是便利用下班的时间前往玩具商店理论。结果，营业员小肖漫不经心地说：“是你的小孩使用不当造成的，别找其他的理由。”并以“当场验货，货出店门概不负责”为由不予以调换。王先生很是生气，便与他当场争论起来。当时围观的人不少，这时柜组经理梅佳过来，问清缘由后，便给王先生换了一辆玩具汽车，并双手把小汽车交给王先生，并代表整个柜组向王先生表示道歉。事态得到了平息，围观的群众大都赞叹：看人家负责人，真有水平，

6、给人一种讲道理、重信誉的印象。　　引例说明，顾客异议是推销过程中的一种必然现象，作为企业和推销员来说，应鼓励和欢迎顾客提出真实的异议，并认真分析顾客抱怨的根源所在，从而采取适当的方法与策略来妥善处理顾客异议，以提高顾客的满意度与忠诚度，树立企业的良好形象。（三）客户异议的根源主观方面的推销障碍：客户的逆反心理、排外心理、自我表现心理、客户心境、个性等。客观方面的推销障碍：推销产品的质量、特性、功能、价格，企业售前、售中、售后服务措施，企业的推销策略、公共关系形象、推销员某些行为礼仪等都是导致客

7、户异议的客观因素根源顾客有意接受推销，出于自己的利益考虑对推销品或推销条件提出疑惑或探讨。例如对商品的功能、价格等方面的看法等等。此种情况下，顾客会比较注重推销人员所给出的反应，因此推销人员应作出积极响应，或有针对性的给予补充说明，若一味回避问题、掩饰不足，无疑将断送了成交的希望。真实的意见偏见成见偏见或成见是顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实根据或不合理的意见。例如，有的顾客习惯穿着比较保守的服饰，认为新潮服装不稳重，习惯了喝白酒的顾客评价酒精度低的名牌葡萄酒质量不好等，对于此种异议，推销人员切

8、忌跟顾客一定要搞出来一个是非输赢，而应该从顾客的角度出发，理解他们所提出来的异议，对其偏激、片面之处给予委婉的劝导，将其引导到能对所推销产品做出正确认识的新问题上。借口是指顾客并非真正对推销品或推销条件不满意，而是处于其它不便说的原因而提出的具有搪塞性质的异议。例如，有的顾客嫌商品太贵自己不舍得买但又碍于情面不愿意说自己买不起，就推说商品质量、款式等方面存在问题或者托词要再比较比较才能做决定借口需求异议二、顾客异议的类型货源异议推销员异议产品或服务异议价格异议时间异议企业异议权力异议财力异议政策