中国联通CRM整体技术解决方案汇报.ppt

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1、1页中国联通CRM整体技术解决方案汇报文档密级：机密2页公司概述CRM业务分析CRM整体解决方案CRM系统的特性总体技术架构总体功能体系架构CRM系统接口CRM实施演进分析CRM建设建议版本管理及工程实施3页4、保证跨职能/部门/系统的沟通和信息交换畅通5、组织精干的平台版本研发队伍，建立协调有力的集成团队9、系统内部子系统间松耦合，各部件组件化和提供API，便于二次开发和被集成10、数据集中存放。提供一致的数据访问2、建立强有力的供应链、加强与合作伙伴长期合作1、专注电信行业，以客户为中心技术平台运作全公司战略3、I

2、T规划以支撑近期、中期、长期的业务目标来规划6、保证业务流程灵活调整，不断创新7、使业务流程形成闭环，达到研发、市场、营销的运作紧密、畅通8、积极响应客户的现实需求，提供快速的工程实施，提高产品竞争力公司BSS总体发展策略4页现有BSS系统研发人员1000余人，其中CRM开发人员400人。BSS系统按平台和组件划分。平台开发集中在总部以及南京、印度研究所。各分部重点负责现有BSS项目的实施和维护。产品部件按照各分部以及总部、研究所人员技能积累，逐步分散开发，形成COTS组件。形成统一的BSS产品开发管理部。联合系统部负

3、责面向市场，完成总体方案设计和解决方案。设计完成后，相关部件交由各开发组完成开发。各项目组在开发部交付版本基础上，组织现场项目实施和维护。测试部、质量部统一监控产品开发过程和项目实施维护过程。深圳研发部南京研究所印度研究所长沙分部山东分部BSS团队5页公司概述CRM业务分析CRM整体解决方案CRM系统的特性总体技术架构总体功能体系架构CRM系统接口CRM实施演进分析CRM建设建议版本管理及工程实施案例介绍6页旧模式:4P新模式:4C以产品为中心以客户为中心价格Price产品产品Product地点Place促销Promo

4、tion成本Cost客户需求Consumerneedswants便利Convenience沟通Communication日益激烈的竞争正改变着电信运营模式7页CRM是什么：CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，一种以客户为中心的商业模式。CRM涵盖了企业的营销、销售、服务等与客户接触的相关领域，它要求企业把客户当作企业运作的核心来组织自己的生产和服务。CRM的作用：1）获取、保持和增加可获利客户；2）提高企业核心竞争力：在产品趋于同质化的时代，企业的竞争归根到底是对客户的竞争，而实施CRM，企业将可以从以产品为

5、中心的运作模式逐步过渡到客户为中心的运作模式。拓展新客户保留有价值客户提高利润率客户价值最大化电信企业CRM的内涵8页满足客户需求客户收益产品开发套餐设计品牌管理挖掘客户需求开发客户需求创造客户价值差异化服务主动服务扩展销售促销活动商业智能客户服务投诉管理服务请求业务能力CRM使电信企业真正做到以客户为中心9页联通CRM系统作为企业与客户接触的“最前沿”系统，主要包括统一客户接入管理、渠道管理、销售管理、订单处理、问题处理、帐单与收费管理、客户信息管理、俱乐部管理等功能模块，涵盖了对客户售前、售中和售后整个服务环节。C

6、RM系统定位10页企业管理企业战略与计划财务与资产管理股东和外部利益相关方管理企业质量管理流程IT规划与设计品牌营销、市场和广告人力资源管理研究开发技术获取人力资源管理运营业务实施业务保障计费帐务运营支撑准备客户关系管理业务运作与管理资源运作和管理供应商和合作伙伴管理(应用软件、计算机和网络)SIP（战略、组织、产品）产品生命周期管理组织架构生命周期管理战略承诺市场和定价管理业务开发与管理资源开发与管理价值链开发与管理(应用软件、计算机和网络)客户eTOM一级业务视图11页eTOM二级层面视图12页客户关系管理CRM运

7、营支撑和准备计费管理问题处理营销实施响应销售订单处理客户QoS/SLA管理客户接触渠道管理客户保持和忠诚度管理ManageProspectQualifyandEducateCustomerNegotiateSalesAcquireCustomerDataCross/UpSellingDeterminePreorderFeasibilityAuthorizeCreditReceivePO&IssueOrdersTrackOrder&ManageJeopardyCompleteOrderIsolateProblem&Ini

8、tiateResolutionReportProblemTrackandManageProblemCloseProblem销售订单问题处理客户关系管理eTOM三级业务视图－OPS之CRM13页CRM系统具体建设目标客户的分层服务－建立呼叫中心、面对面、客户经理的分层服务体系建立统一的360度客户视图渠道建设－在代销商管理基础上，加