[精选]第3章现代服务业管理的基础理论.pptx

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1、第3章现代服务业管理的基础理论一、人本管理的概念和基本原理1、要将人本管理放在首要位置。这是因为：①人本管理的提出是整个社会发展的大趋势；②人本管理的提出，在管理学发展史上也是一次重要的变革，它对科学管理过分强调“物”的作用进行了必要修正；③作为现代服务业必须把人本管理作为企业管理的根基来抓，这是由服务行业重在与人打交道的特点所决定的。2、人本管理的概念及内涵人本管理主要是指一种把“人”作为管理活动的核心和组织的最重要资源之一，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和

2、管理实践活动的总称。人本管理的基本内涵是把人看成组织管理的中心和最重要的资源之一，组织的成员既是组织管理的第一客体，又是组织管理的主体，组织生存与发展的根本途径是获取、利用、开发人力资源，组织的宗旨和使命是服从服务于组织的利益相关者，协调统一地谋求组织目标和组织成员个人目标的共同实现。3、人本管理的基本原理（1）尊重人——人是管理的主体。在管理的要素构成中，人（尤其是普通员工）的地位和作用是逐步被认识的。直到人本管理思想形成，人（尤其是普通员工）在管理中的主体地位才被揭示。这个过程大致经历了3个阶段：要素研究阶段——人是机器的附属物；行为研究阶段——人是管理的客体；主体

3、研究阶段——人是管理的主体。（2）依靠人——员工参与是有效管理的关键。一是通过职工代表大会选举代表参加企业的最高决策机构——管理委员会或董事会；二是职工代表大会选举代表参加企业的最高监督机构——监事会；三是劳动者广泛参加日常生产管理活动（如质量管理、设备管理、成本管理、现场管理等）。（3）发展人——人的全面发展是管理的目的。人本管理就是以谋求人的全面自由发展为终极目的的管理。它通过人在企业管理活动中以尽可能少地消耗获取尽可能多的产出的实践，来锻炼人的意志、智力和体力，通过竞争性的生产经营活动，完善人的意志和品格，提高人的智力，增强人的体力，使人获得超越受缚于生存需要的更

4、为全面的自由发展。并且，把人的自我发展和自我完善作为组织目标的组成部分，通过提高人的素质、发展人的才干、改善人的价值观念和人格系统、增强人的创造力和意志力，以及提高人的生活质量等来促进人类文明，加速组织目标的实现。（4）为了人——管理是为人服务的。人本管理提倡服务于人，包括服务内部员工和服务外部客户。为内部员工的服务体现在致力于人的建设，促进人的全面发展；服务于客户则是市场经济条件下对企业管理意识的创新要求。为客户服务，满足用户的需要，是企业实现其社会存在的基本条件。在人本管理思想的指导下，企业管理向着满足客户需求、建立客户关系、形成客户忠诚的方向发展。【思考题】科学管

5、理理论、行为科学理论等对人性的假设怎样的？【思考题】管理有哪8大要素？人在其中居于什么位置？【思考题】“行使主人的权利干主人的活，履行主人的义务享主人的乐”体现了人本原理中的哪一内容？【思考题】图3.1说明了什么？二、现代服务业人本化管理的方法途径（一）树立人本化管理理念1、顾客服务人本化。惠普企业、海尔企业都在产品设计中坚持以人为本的原则，很快在市场上抓住顾客的心，迅速占领市场。这种人本化在现代服务企业的顾客服务中主要体现在服务产品的设计与提供上，充分考虑顾客的生理、心理的潜在需求以及个性化消费需求，提供温情化服务。2、员工管理人本化。企业以员工为第一，通过有效的激励

6、与约束机制，培养员工对企业的忠诚，加强集团内部的凝聚力。深圳华侨城集团，坚持“以人为本”的企业理念，致力于企业与员工共同成长，培养了一支观念新、素质较高、结构合理的集团骨干队伍，成为华侨城集团最宝贵的财富。（二）完善人本化管理组织1、突出人力资源管理部门在现代服务企业管理中的地位和作用，扩大和强化人力资源管理部门的职能。①在管理地位上，提升人力资源管理部门在管理组织中的层次，不再是与其他管理部门并列的业务工作部门，而是高于其他管理部门的决策部门。②在管理职能上，一方面强化原有的人力资源管理职能，尤其要强化人力资源规划、素质测评、激励、培训等开发性职能；另一方面扩大人力资

7、源管理部门的职能，即在人力资源管理的基础上扩大到企业管理，要参与企业重大经营活动的决策，要对企业其他部门和单位的活动进行指导和监督。2、服务企业内部建立学习型组织。所谓学习型组织，是指一种按照人性化原则建立起来的、具有浓厚学习气氛的、能够自我管理的、不断创新和进步的企业构成单元。①营造开放式的学习氛围，激励员工自己学习、互相学习，在学习认识自己，发现不足，增强能力。②塑造知识式的新型员工，改变对员工“只用不养”的陈旧观念，加强对员工的培训，特别是新知识、新方法、新技能的培训，使员工得到全面发展。【思考题】如何理解“在管理者的眼中有员工第一