[精选]第2章 客户满意度.pptx

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1、第二章客户满意及其满意度内容1、客户满意的重要意义2、什么是客户满意3、影响客户满意的因素4、客户流失的损失和原因分析5、如何管理顾客的投诉6、客户满意度测量开篇案例通过关系的要点分析行为+感觉长度（有效期）成本与产出CRM的核心理念企业利润最大化是目的核心理念：顾客满意顾客忠诚顾客价值3者的管理进行客户满意度研究需达成的几个目标：确定影响满意度的关键决定因素测定当前的客户满意水平发现提升产品或服务的机会（问题）从顾客的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议（反馈）提升顾客的满意水平（改善）1、顾客满意的意义名

2、人名言：科特勒论营销：除了满足顾客以外，你还必须取悦他们。李.亚柯卡：这家公司（克莱斯勒）中每一个人所拥有的唯一的保证（就业、工资福利）来自于质量、生产率和满意的顾客。计分（5分制）客户保有率（一年后，％）5非常满意92～974满意80～853中立60～652不满意15～201非常不满意0~5表2－1平均客户保有率顾客满意度与顾客保有率股票的价格（此处指国外股市）满意忠诚市场份额盈利股价图2－1客户满意与股票价格之间的关系根据这些ACSI的数据发现，当公司或组织具有较高的客户满意度时，他们的股票价格水平提高了4.6％，而

3、且实际的公司业绩也有所上升。而ACSI计分低的公司的股票价格则平均下降了0.4％。ACSI评分高的企业ACSI评分低的企业股价变动比率图2－2股票价格高绩效与ACSI低计分公司的对比2、顾客满意的概念科特勒：对一种产品的可感知效果与他的期望值相比较后，形成的感觉（愉悦或失望）状态。满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数顾客满意水平=f(预期，可感知效果)两者比较（取值）：前者＞后者高度满意、欣喜前者＜后者不满意前者＝后者满意3、影响顾客满意的因素三个分析模型：双因素模型GAP差异模型KANO模型（1）赫兹伯格双因素模型双

4、因素理论：双因素理论认为满意的对立面是没有满意，而不是不满意；同样不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。赫兹伯格提出，主要由两类因素影响人们的行为：保健因素和激励因素。他们之间彼此是独立的，但能够以不同的方式影响人们的行为。保健因素：是指那些与人们的不满情绪有关的因素，如企业政策、工资水平、工作环境、劳动保护。这类因素处理的不好会引发工作不满情绪的产生，处理的好可预防和消除这种不满。但它不能起激励作用，只能起到保持人的积极性，维持工作现状的作用。激励因素：能够促使人们产生工作满意感的因素叫做激励因素。双因素理论的意义赫茨伯

5、格告诉我们，满足各种需要所引起的激励深度和效果是不一样的。物质需求的满足是必要的，没有它会导致不满，但是即使获得满足，它的作用往往是很有限的、不能持久的。要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排，量才录用，各得其所，注意对人进行精神鼓励，给予表扬和认可，注意给人以成长、发展、晋升的机会。随着温饱问题的解决，这种内在激励的重要性越来越明显。（2）GAP差距模型差距分析模型的应用意义差距分析模型指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。差距分析是一种直接有效的工具，

6、它可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。这会使顾客给予质量积极评价，提高顾客满意度。（3）KANO模型KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。期望型需求耍求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“

7、必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。KANO模型的实际操作意义企业首先耍全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业

8、有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。以实现顾客最基本的需求满足。然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。最后争取实现顾客的兴奋型需求，为企业建立最