[精选]传奇服务培训01-71.pptx

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1、传奇服务培训总部人力资源部培训组课程内容课前作业录像课程课后行动计划课程流程通向传奇服务的路传奇服务是每个人的工作传奇服务是一种生活方式传奇服务由顾客定义将传奇服务融入系统中传奇服务是诚信领导艺术造就传奇服务传奇服务背景介绍《传奇服务》BetsySandersNordstrom<<传奇服务>>该书精辟地阐述了优质服务的精髓。值得所有从事服务行业的人阅读。大卫.格拉斯沃尔玛前总裁和首席执行长官课程目标为什么是我参加传奇服务培训？为什么是现在？课程目标你的期望...课程目标我们的期望形成清晰的顾客服务理念提供具体的行动计划产生持续的影响沃尔玛的顾客服务小组讨论沃尔玛品牌的服务标准我们的现状沃尔

2、玛的顾客服务提高顾客服务标准的公司：航空业AlaskaAirlines,RenoAir,SAS,SouthwestAirlines娱乐业MorriottHotels,WaltDisney金融业FirstChicago,HomeSavings,USAA零售业FreshChoiceRestaurants,Wal-Mart,McDonalds,Nordstrom,ServiceMASTER,TatteredCoverBookStore,传奇服务的定义始终如一真正有效地影响顾客顾客乐于传颂的超出顾客期望设立标准为什么传奇服务尚未成为标准？小组讨论：传奇服务的障碍为什么传奇服务尚未成为标准？如何跨越

3、顾客服务的障碍：我们因顾客的存在而存在充分利用你的同事实现传奇服务的四步骤保证满意，工作达标超出期望，建立口碑与众不同，成为佳话神奇故事，争相传颂传奇服务是一个旅程传奇服务需要承諾远景的力量传奇服务顾客服务是谁的责任？员工主管经理级及以上同事外部顾客直接服务顾客的前线岗位服务前线人员的其它岗位外部顾客快乐的售货员快乐的经理传奇服务---每个人的工作1990年Nordstrom公司年度报告1:服务必须成为公司每个人的工作，才能成为传奇。2:在我们公司，只有两种工作：服务顾客，和服务那些服务顾客的人。1990年Nordstrom公司年度报告3:你对服务顾客者的要求：*判断力好*态度积极*热切服

4、务顾客*渴望成为胜利团队的一分子*愿意竭尽全力1990年Nordstrom公司年度报告4:服务顾客者对你的要求：*以上全部*有意义的工作*尊重*分享远景*清楚的标准*持续培训*赞赏和感激*支持他们做到最好聘请合适的员工令员工的工作有意义授权带领员工实现目标员工聘请合适的员工人着装整洁，笑容和蔼，有朝气，热情，主动。永远不要试图教一只猪学唱歌。这将浪费你的时间，同时还将惹恼那只猪。传奇服务是一种生活方式小组讨论为什么出现这样的结果？行为态度什么是习惯？一贯如此在不知不觉中流露成为天性的一部分自己可能没有察觉的习惯的建立知识(做什么)欲望(想做)技巧(如何做)习惯传奇服务名人榜LeonBean

5、MaxDePreeWilliamHewletteJ.C.PennySamWaltonThomasWatson,Sr.L.L.BeanManufacturingHermanMillerManufacturingHewlett/PackardTechnologyJ.C.PennyRetailingWal-MartRetailingInternationalManufacturingBusinessMachines山姆有哪些习惯，使他成为传奇的服务名人？山姆的习惯...与别人热情打招呼称赞别人寻求更好的办法来服务顾客称呼每个人的名字总是随身带着本子，记录别人的好意见...我们的习惯如何？情景1对

6、我的公司/商场，我有着伟大的梦想。但是我真不明白为什么我的员工总是不懂得如何去把事情做好！情景2有时候，我因为工作不顺，心情不好。每个人见到我时，他们的表情都很惶惑，仿佛我们的公司遇到大麻烦，或者他或她本人闯了大祸。情景3巡店的故事如何让传奇服务成为我们的习惯？清楚了解我每天如何度过从每天的小事开始(每一个真实瞬间)坚持不懈立即动手去做追求卓越，从小事开始！平凡人平凡事以不平凡的方式每天卓越Betsy和BruceNordstorm传奇服务由顾客定义传奇服务由顾客定义如何定义顾客顾客永远是对的吗？传奇服务由顾客定义小组练习：顾客的需要是什么？我们的需要是什么？Win/Win!传奇服务由顾

7、客定义小组活动：游戏：交换筹码最佳实践达到传奇服务的妙方：尊重灵活性顾客的关注：亲密友善的关系完美的运作品质保证真实瞬间何时何地何人真实瞬间MBWA鼓励真实的信息感受顾客的感受为什么顾客会离开？1%死亡3%搬家5%受朋友影响9%被竞争者吸引过去14%对商品不满意68%因公司某些员工的冷淡态度而离开传奇服务由顾客定义4%不愉快的顾客会投诉每例投诉背后平均还有26个人有同样问题，其中6人问题严重解決好的投诉能赢得56-70%