[精选]百货超市门店培训资料.pptx

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1、虎彩文用连锁门店顾客心理及销售人员常犯错误与应对培训广州区：于迎梅2009年4月1请将手机调至无声状态培训期间,请勿随意进出及随意接听电话.请将手机调为振动或关机.多谢合作！2内容安排1、什么是导购2、顾客购物心理3、销售人员常犯错误与应对3什么是导购?导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进商品销售的人员。他们是：形象代言人沟通的桥梁服务大使4导购员的职责1、宣传品牌2、商品销售3、商品管理4、收集信息5、其它5什么是顾客？1、顾客是人，他有情绪;2、顾客是店铺的一个组成部分;3、顾客是我们的主要收入来源;4、顾客是上帝;5、顾客永远

2、是对的6所以我们……1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；2、对自己不喜欢的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象78顾客购物的心理一、注意顾客往往会注意到:环境设施、人员面貌、商品陈列、POP、演示及各种宣传资料等等。9顾客购物的心理二、感兴趣顾客有兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP）导购人员（服务使顾客愉悦）10顾客购物的心理三、联想此商品将会给自己带来哪些益处？自己能

3、从中得到哪些享受？能解决哪些困难？（使用价值）11顾客购物的心理四、产生购买欲望产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为已有的欲望和冲动。12顾客购物的心理五、比较权衡1、顾客脑海中会浮现出很多的曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析。2、比较的内容包括：商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量(新鲜度）等。13顾客购物的心理六、信任1、相信导购2、优秀的服务让顾客产生愉悦的心情，产生好感；3、专业素质（商品专业知识），尤其对提出有价值的建设性意见表示认同，产生信赖。4、相信门店5、相信商品14顾客购

4、物的心理七、决定购买八、满足顾客买到称心如意的商品后产生满足感；对导购员的亲切服务的认可所产生的满足感15顾客购物的心理过程注视兴趣联想欲望比较信赖行动满足待机顾问式推介解答疑问建议购买成交出售连带商品初步接触商品提示了解顾客需求欢送顾客商品说明16接待步骤1——销售开启1、待机原则（对应“注视”）正确的站姿不正确的待机行为暂没有顾客时时时以顾客为重171819接待步骤1——销售开启2、初步接触的时机（“兴趣”与“联想”之间）当顾客与导购代表的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客用手触

5、摸我们商品时当顾客主动提问时20接触的方法：商品接近法——当顾客凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。服务接近法——当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。接待步骤1——销售开启21接待步骤2——展示商品1、商品提示（购买欲望、比较时）介绍商品本身的使用状况让顾客了解商品的使用时状况尽可能鼓励顾客触摸、试用商品让顾客看到两件以上的商品介绍商品的行情介绍时引用例证22接待步骤2——展示商品2、FAB商品推介

6、法特性F优点A利益B它是什么？它能做什么？它能为顾客带来什么？（因为……）(所以……)(对您而言……)3、商品说明时注意要注意调动顾客的情绪语言要流利，避免口头禅。23F—features特性，这里指产品的特性。F—features产品的特性。品牌—制造商、产地或设计师材料—原料或组成部分功能—可以做什么或怎么运行款式/型号—有什么款式或型号大小—体积、重量或容量颜色—有什么颜色或明暗度价格—什么价格及属于何种档次F24A—advantages产品特性所带来的优点。特征：纯棉质地优点：柔软、舒适、透气特性（旅行背包）：高度和宽度都做了加大处理优点

7、：容量更大A—advantages优点，指产品特性所带来的优点A25B—benefits好处，指当顾客使用产品时所得到的好处，这些好处是源自产品的特性和优点。B—benefits顾客使用产品时所得到的好处。特性：纯棉质地优点：柔软、舒适、透气好处：即使在炎热的夏天，皮肤也可以自由的呼吸，感觉更清爽，而且有利于身体健康。特性：含混和纤维优点：耐用、好打理、便宜好处比其他同类产品要节省1/3的钱。B26接待步骤2——展示商品积极推介的四个原则：1、帮助顾客比较商品2、要实事求是3、设身处地为顾客着想4、让商品说话27接待步骤2——展示商品4、正确认识

8、顾客的反对意见顾客提出的反对意见是销售活动中的一种必然的现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。注意事项：1、抱欢迎的积极态度