[精选]XXXX年雪佛兰客户投诉处理.pptx

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1、客户投诉处理与预防0通过本课程学习,学员能够:了解客户投诉的意义与培养正确的专业态度分析客户投诉的原因与不同类型客户的应对处理掌握客户投诉的处理原则和技巧有效预防客户投诉的机制与方法课程目的1课程内容投诉的基本认知客户投诉的类型客户投诉处理流程与规范投诉处理的原则和技巧类型客户的应对投诉预防投诉案例分析总结2I.投诉的基本认知3什么是投诉?投诉的基本认知客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。※有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响客户投

2、诉有何意义?我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？我们的服务作业是否符合客户的需要？客户还有什么需求被我们忽略了？4投诉的基本认知客户投诉可能导致什么结果?投诉危机转机灾难5投诉的基本认知当客户对产品或服务不满时;不去投诉91%不回来投诉没有解决81%不回来投诉得到解决25%不回来投诉很快解决85%会回来面对客户投诉,我们应掌握什么样的机会?争取客户的信任,赢得客户的认同展现主动积极的服务形象创造忠诚客户的机会6投诉是客户的基本权利，应尊重面对它对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任投诉的最佳处理方式是争取“双

3、赢”，否则至少让客人觉得有些获得投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？受气筒清道夫心理医生投诉的基本认知7II.客户投诉的类型8客户投诉的类型服务类服务质量：ASC在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、轻率等。售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。维修技术：因ASC的维修技术欠佳，发生一次未能修好。9客户投诉的类型配件类配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件。配件价格：客户主观认为配件价格过

4、高或收费不合理。配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题。销售类承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修索赔内容、销售服务态度不佳等10重大客户投诉在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场经理的处理且无法和客户达成处理意见。在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法采用维修和技术手段实施解决。在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期望。在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标准（人民币一万元以上）。在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处理不当会直接造

5、成公司信誉的损毁。涉及车辆行驶安全索赔金额较大的案件可能引起重大负面效应:媒体、聚众、法律例如:涉及高额赔偿11投诉渠道面对面客户来电客户信函(书面或电子邮件)网络投诉来源进厂客户服务后三日内电话跟踪的客户销售部门所收获的客户反应客户服务中心免费电话(SGM)社会团体或消费者协会其它客户投诉的来源和渠道12投诉客户的期望需求互动处理时具备关怀心、包容心与同理心互动公平投诉处理的结果符合期望且合理公平结果公平程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面程序公平心情上期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适对于投诉处理过程与结果的期望13

6、导致客户不满的主要原因导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面：不被尊重：客户感觉不受尊重；不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇；受骗的感觉：由于经销商有意的欺瞒而导致客户的不满；历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨。14III.客户投诉处理流程与规范15客户投诉处理规范基本要求-ASC和SGM客户投诉电话将客户投诉放在首位，不敷衍，不逃避站长/服务经理负责解决客户的投诉处理好客户投诉,做好服务质量跟踪电话访问客户投诉处理将作为各ASC的考评依据

7、基本要领–客户投诉的来源接待处理处理客户情绪找出客户的投诉原因16客户投诉处理流程ASC相关人员认真填写<顾客投诉处理表>，并在2小时内与客户联系能独立解决？请求SGM售后区域经理/相关部门协助解决请求管理人员的支持ASC/SGM立即解决投诉3日内了解顾客对投诉处理的反馈顾客是否满意?分析投诉根本原因，采取措施防止重犯，记录在案顾客投诉处理表建档，并提交给SGM售后区域经理/相关部门结束收到客户的投诉要求(信件/CAC/ASC/FMC)SGM与ASC相关人员拟定处理方案管理层能协商解决？YESYESNONONOYES17客户投诉

8、处理跟踪表18重大投诉处理流程19IV.投诉处理的原则与技巧20不回避,第一时间处理先处理心情，再处理事情了解客户的背景探察投诉的原因,界定控制范围不做过度的承诺必要时，坚持原则争取双赢取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题投诉处理的原则21Step先处理