[精选]XXXX客户服务与投诉处理提供版_敦平老师tmp.pptx

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1、优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧课程总览第一部分培养服务意识第二部分构建服务体系第三部分满意度的管理第四部分客户服务人员的修炼1234第五部分投诉处理方法5现代竞争领域分析：1．企业竞争集团化2．企业竞争全球化3．企业竞争多元化为什么客户服务变成了“生死攸关”的事？企业靠什么生存并发展？请思考：为什么要让客户满意？企业生存靠什么？企业给顾客提供什么？顾客给企业带来什么？企业靠什么生存下去并发展？思考：客户是什么？为什么客户总是对的？三星电子的理解客户是真正的“老板”客户的利益高于一切对客户时刻保持服务热情认识客户不是所有人都是你的顾客据统计数据反映：

2、一个不满意的顾客会转告11个人，这11个人中每人又会转告大约3个人，这样就会有45个人在说你们公司的坏话，生产群体效应1个负面的印象，需要12个正面印象才能纠正吸引新顾客所花的成本，是保持老顾客的5倍保持老顾客创造的价值是维护新顾客的60倍不满意的客户会怎么做？第一部分培养服务意识服务有什么特点啊？服务：SERVICE其中每一个字母都有着丰富的含义认识服务认识服务S-Smile（微笑）：为每一位顾客提供微笑服务E-Excellent（出色）：出色完成每个服务流程和服务行为规范R-Ready（准备好）：随时准备好为顾客服务V-Viewing（看待）：将

3、每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾SERVICE服务制造差异或者灭亡；带来利润与新的利润增长点；提升本地区的利益。基本服务满意服务超值服务难忘服务服务水准线客户忠诚度服务四个层次不同类型客户的服务要求服务三大问题1、共性服务一定要满足2、个性类型迅速判断3、个性服务设法满足不同类型客户的服务需求受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒适的需求有序服务的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别和记住的需求受尊重的需求被信任的需求安全和隐私的需求……共性服务要求不同类型客户的服务要求1、客户自身认识所产生的服务要求2、客户个性所能接受的服务要求

4、3、客户情绪所产生的服务要求4、客户自身利益产生的服务要求5、客户不满意所产生的服务要求6、客户心态所产生的服务要求……个性服务要求同样的服务为什么产生不同效果电信营业厅工作小洁，是个非常活泼和口才伶俐的女孩，对工作非常上心，对客户非常热情，总是不厌其烦向客户推荐产品，对客户疑问也是回答的非常详细，因此，很得大多数客户的喜欢和满意…有一天下午，来了一位中年女客户，对小洁提供的各款小灵通总是百般挑剔，小洁极具耐心，在客户喋喋不休中也见缝插针细心解释，但总是被对方打断……，真是无可奈何……最终该客户还是没买机，临走还被客户抢白一句：就你话多……面对此种局面，

5、小洁感到冤枉，用心服务竟然得到这样的结果…案例问题请思考小洁服务有没有不妥当的地方请分析针对该类客户如何进行针对性服务客户服务的3重境界把分内的服务做精把额外的服务做足把超乎想象的服务做好第一重境界：把分内的服务做精意料之内，情理之中的服务，即企业本“应该”做好的服务，客户有需求也期望企业能提供的服务。如常规商品的维修和退换等售后服务。对于这部分服务做好、做精——客户满意。如何做精分内的服务从内心里尊重和关注客户不问责任，先帮助客户解决问题始终以客户为中心迅速响应客户的需求持续提高品质服务第二重境界：把额外的服务做足意料之外，情理之中的服务，即客户有需要

6、，但是没有预期的服务。例如，企业提供的各种增值服务、“定制”服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。对于镇部分没做好，客户不责怪，做好非常满意——忠诚度建立如何做足额外的服务方法增值服务——超出客户期望“定制”服务——满足特殊客户需求个性化服务——满足客户特殊要求第三重境界：把超乎想象的服务做好意料之外，情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的服务（不是真的不需要，你想的比他想的周到，给个惊喜，令客户感动）。例如，企业提供的各种增值服务、“定制”服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。对于镇部分没做好，客户不责怪，做好非

7、常满意——忠诚度建立如何做好超乎想象的服务方法挖掘客户潜意识里的需求注意每一个服务细节建立相应的企业文化和制度李先生缘何惊诧不已案例分享超乎想象的客户服务自查表公司是否采取措施来挖掘客户的潜意识需求1是否能在服务过程中做到不漏过任何一个细节2是否制定出提供超乎想象的客户服务理念3是否制定出相关的管理制度保证客服人员能提供超出客户意料的服务4在制定这些服务理念和制度的过程中是否让员工参与了5第二部分构建服务体系1、客户数据管理与分析系统——客户服务的支撑平台2、客户服务处理系统——客户服务的运营平台3、客户满意度监测与反馈系统——客户服务的监督平台4、

8、客户关系管理与协调控制系统——客户服务的调度平台如何客户服务体系客户服务体系管理