优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升--敦平

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1、7折优惠，咨询电话：见右边账号优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升举办时间：2013年08月22-23日深圳2013年09月05-06日上海2013年09月12-13日北京2013年10月17-18日深圳2013年10月24-25日上海2013年11月07-08日北京2013年11月21-22日深圳2013年12月05-06日上海2013年12月19-20日北京2014年01月16-17日深圳培训费用：2800元/两天（含两天中餐、指定PDF版本教材、茶点）培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等培训对象

2、：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。认证费用：中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳)备注:1.凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／社会认可／官方网上查询）；2．凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码照片；3．课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员；4．可申请中国国家人才网入库备案。课程背景在市场竞争日趋

3、激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和

4、快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。课程目的有的企业是让客人满意，有的企

5、业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。1、树立主动服务意识；2、做到优质客户服务；-7-7折优惠，咨询电话：见右边账号　3、了解客户所认为重要的是什么；　4、超越客户期望的客户服务；5、了解"处理客户投诉的大小闭环"的概念，并掌握用之于实践的方法；6、掌握如何提升客户服务技巧；　7、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；　8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户　抱怨

6、转成公司致胜的机会；9、如何与不同的客户进行有效沟通。课程大纲第一部分、培养积极主动的服务意识　一、认识服务及如何做好服务？1、服务的概念——分组活动：服务真的有这么重要吗？2、对服务SERVICE的理解◇S-Smile：为每一位顾客提供微笑服务◇E-Excellent：出色完成每个服务流程……◇R-Ready：随时准备好为顾客服务◇V-Viewing：将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾——鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性3、服务三大问题◇共性服务——100%要满足◇个性类型——迅速判断◇个性服务——设法满足4、服务四

7、个层次◇基本服务◇满意服务◇超值服务◇难忘服务——案例：附加值增值服务所带来的效益5、主动服务三重境界◇把分内的服务做精——意料之内情理之中◇把额外的服务做足——意料之外，情理之中◇把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平-7-7折优惠，咨询电话：见右边账号——小组研讨：客户为何不满？——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。　第二部分构建一流的客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务

8、体系　1、客户服务体系的框架2、优化客户服务流程——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨　3、提升客户服务标准　◇服务标准由谁决定　◇我的行为如何影响服务标准　◇服务标准提升与完善的机制保障——现场演练：问题导向4、客户服务管理体系的制度及规范◇客户服务管理