[精选]TESCO客户忠诚计划.pptx

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1、TESCO乐购的客户忠诚计划研究目录:一、乐购公司简介二、乐购营销环境三、乐购实施客户忠诚计划的背景四、乐购实施客户忠诚计划的细节五、乐购客户忠诚计划的成功要素六、乐购中国客户忠诚计划的建议一、乐购公司简介全球三大零售企业之一（美国沃尔玛、法国家乐福、英国TESCO）TESCO始创于1919年，最初的形式是JackCohen先生在市场里设立的一个小货摊。自此，TESCO不断发展壮大，抓住各种有利商机，在诸多领域引领创新潮流。目前，TESCO在全球13个国家开展业务，员工总数超过500,000人，每周为5,000万余顾客提供服务。TESCO已成为英国领

2、先的零售商，并跻身于全球三大零售企业之一。TESCO集团的业务不仅包括零售，还涉及金融、加油站、电信和医药等领域，并获得了良好的国际声誉。在英国：一、乐购公司简介2004年，TESCO通过与当时拥有25家乐购超市的顶新国际集团（康师傅）携手合作，进入中国市场。之后，通过一系列股份收购，2009年底实现对顶新的完全控股。截止2013年2月初，TESCO在中国已拥有115家乐购大卖场、1家乐购天地超级大卖场、8家乐都汇购物中心以及14家试验阶段的便捷店，会员总数超过七百万，零售面积超过800,000平方米，拥有26,000多名员工，每周为440多万名顾客

3、提供服务。在中国：二、乐购营销环境三、TESCO乐购实施客户忠诚计划的背景理念层面：企业80％的利润是从20％的客户中获得的获得一个新顾客成本是维持既有顾客的9倍以上客户忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%～85%只要减少5%的流失率就能在5年内增加公司利润达87%消费者购买产品的影响因素中，口碑影响在中国已达到40%既有顾客通常也是新销售的来源事实层面：目前，中国的零售业处于快速发展期，国内本土、国际的各大零售商都看好中国这个市场；中国的零售业，事实上处于激烈竞争的状态，同时消费者的自主选择性不断增强。TESCO乐购进入中国的时间相比于沃尔玛

4、、家乐福晚10年。这10年，沃尔玛已经在全国共55个城市开设了104家商场，而家乐福也已在中国的38个城市开店超过了100家。相比于刚刚在中国起步发展的TESCO乐购，这两大在中国市场摸爬滚打十余年的竞争对手，显然已经练就了一身适合中国市场的武功。消费者最常光顾及推荐的比例超市名称推荐比例最常光顾沃尔玛26.0%22.0%家乐福25.0%25.0%乐购18.0%18.0%易初莲花13.0%16.0%大润发11.0%11.0%欧尚4.0%3.0%好又多2.0%4.0%在店外随机拦访中，发现推荐去沃尔玛（家乐福）和最常光顾沃尔玛（家乐福）的人群均高于乐购

5、。注：数据样本来源于随机访问过程N=100从传统来说，主要是几个方面组成。包括：1、会员卡基本上最早会员卡我们在1995年就出现了2、购物积分从最早的打折发展到随后的购物积分，现在零售商依然在使用3、礼品回报很多零售商一对一发礼品，或者隔年搞礼品发放，通过会员目录知道顾客地址定时发放DM（邮寄广告）4、会员折扣相比于普通的价格折扣，会员折扣让利空间更大零售商惯常采用的CRM策略1、顾客至上服务策略“顾客永远是对的”“如果顾客恰好错了，请参照第一条！”“三米微笑”服务“天天平价”销售理念2、“一站式”购物新概念一次购齐所有需要货品免费停车糕点房IT产品

6、主业人士阑克施乐文件处理中心一次购物满2000元，提供送货服务3、山姆会员超低价优惠或特殊服务方便购物会员卡馈赠亲友现代零售商沃尔玛典型策略现代零售商沃尔玛CRM策略沃尔玛能够通过多种渠道收集最详细的顾客信息，并且能够采用灵活、高速的CRM系统。沃尔玛的CRM系统是最先进的，其主要特点是投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。啤酒&尿不湿沃尔玛在中国采用的技术是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据、观察销售趋势、存货水平和订购信息，甚至更多。形成了以自身为链主

7、，链接生产厂商与顾客的全球供应链。通过顾客购物旅程的真实瞬间分析：乐购在各项指标上与消费者的期望存在一定差距。同时几个超市都未达到消费者期望，这给乐购提供了机会。四、乐购实施客户忠诚计划的细节（一）会员卡模式（二）联名卡模式（三）其他（一）会员卡模式一、免费入会：乐购的会员俱乐部是开放式的，顾客可以免费加入乐购俱乐部成为会员。与很多商家设置一定消费金额的会员卡申办门槛不同，消费者无需消费，凭身份证并填写个人相关信息的申请表，即可免费申请办理全国通用的乐购会员卡，可在乐购全国百余家门店进行消费积分，享受会员的所有基本优惠服务。二、会员利益：1、会员积分

8、积分规则简单，每消费一元积1分，450积分兑换3元现金券（一）会员卡模式自2011年9月7日起，乐购率先在北