[精选]王荣耀-客户忠诚度管理.pptx

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1、客户管理：培养客户的忠诚度销售与市场杂志社培训总监王荣耀销售的三种基本模式：直销式：厂家—消费者直营式：厂家—零售商—消费者经销式：厂家—经销商—零售商—消费者客户的四种含意：顾客消费者用户经销商第一讲客户管理的中心内容客户管理的两大内容：选择一个好客户，然后服务好他！一、选择能给事业带来利益的客户二、开发新客户的经验1、组建新客户开发突击队2、培育样板客户，以点带面3、先启动消费者市场，吸引客户4、倒着开发新客户5、竞赛法第二讲客户管理的基本理念第一节客户管理管什么？讨论：客户管理究竟管什么？一、销量新概念讨论：“销量”指什么？1、销量七个新概念：毛销量净销量存销量滞销量讨论：“

2、滞销量”最终会变成什么？2、销量计算公式：讨论：经销商进货量是不是真正的销量？如何将“存销量”转化为“净销量”？二、过程管理的任务确保客户完成目标销量促使客户做好市场基础工作督促客户执行公司的政策提升客户的营销管理能力三、由“促销”向“促通”转变1、通路的三个环节2、客户的客户才是真正的客户3、销售人员的职责不是卖产品4、促通策略第二节客户管理管“谁”？管哪个客户？一、全面客户管理理念：宝洁公司：向关键人物推销二、管理二批像管理总经销商一样管理二批三、管理客户的业务员讨论：为什么要管客户的业务员？如何管理客户的业务员？第三讲客户管理的基本策略第一节利益管理帮客户赚钱一、利益管理是客户

3、管理的基础二、利益分类三、利益管理的基本手段四、做好利益管理的关键问题1、厂商给通路留下足够的利润空间2、规范运作市场3、经销商数量控制4、任务指标的合理性5、做好助销服务6、构造“利润链”7、承诺兑现第二节增值服务企业要与客户共成长销售政策的新变化：从利益激励转向向客户提供附加价值一、合作能提升客户素质不仅要向客户输入产品，更要输入先进的营销理念与管理方法二、培训客户厂商对客户进行系统的培训，能获得客户更多的信任三、为客户指明发展方向确保客户长期利益四、做样板市场（店）第三节客情关系一、客情关系能促进销售与客户建立良好的客情关系，是一个竞争对手难以学会的独特卖点产品的卖点别人可以模

4、仿，而客情关系所形成的独特卖点，别人永远无法模仿二、建立专业客情关系客情关系分为：——建立在利益基础上的客情关系——建立在情感沟通上的客情关系三、做好客户沟通沟通制度化建立沟通体制，做到制度化、日常化第四节风险控制一、合同、法律掌控二、客户信用管理三、价格管理与窜货控制第五节客户评价与调整评价客户的五大标准：交易性收益性安全性发展性合作性二、客户对策奖励一部分扶持一部分淘汰一部分第四讲客户拜访：说什么第一节没有拜访就没有销售问题：问自己你多长时间拜访客户一次？你上次拜访客户是什么时间？第二节客户沟通沟通是做业务的基本方式美国心理学家杜德里和古德森在研究客户拜访沟通心理：在从事销售工作

5、第一年中未获得成功的销售人员中有80%是因为对潜在客户的沟通不力所致。讨论：客户沟通，你要谈什么？一、客户沟通谈什么？1、谈销售形势：（１）终端情况（２）公司形势（３）行业销售趋势２、谈产品３、谈顾客４、谈经验5、介绍公司服务流程6、向经销商请教7、客户感兴趣的闲话二、客户沟通的基本技巧（一）向客户推销利益客户不是因为产品好而购买，而是因为产品能给客户带来好处而购买1、利益的三种类型：（1）产品利益（2）企业利益（3）差别利益（二）沟通的技巧1、讲故事2、用数字说话3、引用例证4、ABCD介绍法5、生意回顾6、示范7、销售工具第五讲客户拜访，做什么？讨论：销售人员拜访客户，要做什么？

6、第一节了解客户和市场情况一、了解客户的进销存情况二、走访市场和客户第二节对客户进行培训第三节服务客户一、服务是最好的销售术二、客户服务调查讨论：你是如何服务客户的？三、顾问式销售销售人员的身份定位——做客户赚钱的好帮手！如何做客户顾问？1、对客户及市场情况进行诊断2、拟订或督导经销商方的有关人员拟订策略与行动计划、方案3、充分利厂家的营销、管理、财务、人力资源、技术、设备、IT等方面的专业资源组成对经销商的支持平台，全程参与经销商的采购、营销、财务、人力资源、物流环节，为经销商提供一对一的辅导4、组织并提供相关培训5、帮助客户解决实际问题6、陪同销售7、合理化建议8、为客户做一些有益

7、的事情第四节向客户提供有用的信息第五节建立和维护客情关系做客户生意场上的朋友！销售网络的实质就是客户关系客户关系不好，所有有形的网络都会失掉客户关系的好坏决定着产品的市场命运一、良好的客情关系能促进销售讨论：如何与客户建立良好的客情关系？二、全面客情关系三、建立客情关系的关键1、了解客户的情况了解客户与了解产品同等重要2、与客户保持经常联系3、利益关照4、客户关怀第六讲领导客户对客户缺乏影响力的销售人员不会是一个营销成功者！奖赏权惩罚权合法权专长权品德权第