[精选]IT服务管理理论相关课程.pptx

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1、第3章：IT服务管理理论（1）IT服务管理服务提供基本内容3.1概述3.2服务级别管理3.3IT服务财务管理3.4能力管理3.5IT服务持续性管理3.6可用性管理经济管理学院2009年春3.1概述3.1.1服务提供流程的基本内容ITIL中确定的五个典型流程：服务级别管理IT服务财务管理能力管理IT服务可持续性管理可用性管理服务提供流程最主要的任务：考察组织的服务需求，根据需求合理设计资源组合和服务级别目标最终提供客户满意的IT服务经济管理学院2009年春3.1.2服务提供流程的特点和功能1.特点IT服务管理最主

2、要的特点：以流程为基础以客户为导向服务提供流程除了具有ITSM各流程共同特点外，还有以下两个特点：（1）面向客户（2）战术性流程经济管理学院2009年春2.功能服务提供流程可以实现以下功能：（1）结合业务需求，确定服务级别目标（2）确定IT服务的成本效益（3）有效整合IT资源和组织业务（4）确保组织业务的持续运营（5）确保组织业务目标的实现经济管理学院2009年春3.2服务级别管理3.2.1基本概念服务级别管理（SLM）：为制定服务级别协议而进行的计划、协调、草拟、协商、监控和报告，以及签订服务级别协议后对服务

3、绩效的评审和报告等一系列的活动所组成的管理流程还要注意理解其他诸如SLA、OLA、UC、SQP等概念经济管理学院2009年春3.2.12服务级别管理的目标和范围目标：（1）通过一套相对固定的流程维持和改进IT服务质量使之符合业务需求和满足成本约束的要求（2）采取行动消除或改进不符合级别要求的IT服务（3）提高客户满意度以改善与客户的关系范围：服务管理的范围一般只包括在服务提供过程中发生的IT服务提供方与其他相关主体之间就服务质量所进行的协调活动经济管理学院2009年春3.2.3职责和功能职责与客户协商和谈判服务

4、需求和期望的服务绩效评价报告实际达到的级别，确定所需资源，核算提供服务成本运用服务改进计划持续提高服务级别协调其他服务管理流程及支持部门，包括与供应商的关系评价和调整服务级别协议，满足业务需求，解决主要的服务问题制作、评审、维护和更新服务目录经济管理学院2009年春服务级别管理的功能1协调提供方和客户的关键服务管理流程，提供了规范双方行为的管理框架2激发客户思考和确定真实的业务需求，在此基础上进行IT投资建设3服务级别管理为IT服务提供方和客户搭建了一座桥梁经济管理学院2009年春3.2.4服务级别管理的主要活

5、动服务管理的特征初试计划活动确认客户业务需求定义服务项目签署相关协议监控和报告评审经济管理学院2009年春服务级别管理的基本流程图客户需求识别：需求定义：内部的和外部的监测：服务级别报告评审订约协商修订草拟终止经济管理学院2009年春服务级别协议支持结构图服务级别协议运作级别协议IT基础架构外部供应商（支持）合同内部供应商服务B服务A服务C经济管理学院2009年春3.2.5效益、成本和问题1、成本办公场地费营销成本运行软件的硬件设施软件支持工具人力成本成本经济管理学院2009年春3.3IT服务财务管理3.3.1

6、基本概念IT服务财务管理：负责对IT服务运营过程中所涉及的所有资源进行货币化管理的流程。该流程主要包括预算编制、会计核算和计费3个子流程3.3.2目标和范围目标：实行IT服务财务管理的目的是帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益的核算，以合理利用IT资源、提高效益范围：在IT服务运营过程中产生的一切可量化的成本开支项目都应该纳入IT财务管理流程的范围经济管理学院2009年春3.3.3职责职责控制实际支出与预测支出的差距降低超支的风险可算IT服务提供过程中的费用开支计算所提供的IT服务的成本实施成本-效益分析或

7、ROI分析确认变更成本必要时将IT部门作为一业务中心向客户收取费用弥补成本通过计费政策来影响用户和客户的行为预测给定期间IT服务所需费用经济管理学院2009年春3.3.4主要活动组建管理团队可行性研究系统实施准备工作IT服务工作质量预测及预算项目成本预测预算编制确立责任中心计算IT服务项目的成本投资评价后续运营活动收费制作管理报告经济管理学院2009年春3.4能力管理3.4.1基本概念能力管理（CM）：在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程还要注意理解与能

8、力管理相关的一些概念：业务能力管理、服务能力管理、资源能力管理、绩效管理、应用选型、能力数据库等经济管理学院2009年春3.4.2目标和范围1、目标能力管理的目标是确保以合理的成本及时地提供IT资源以满足组织当前及将来的业务需求2、范围能力管理流程是所有IT服务绩效和能力问题的核心，该管理流程涉及的范围：所有的硬件设备所有网络设备所有外部设备所有软件人力资源经济管理学院2009年春3.