工作分析模板上课讲义.doc

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1、工作分析模板__________________________________________________工作分析基本信息职位名称淘宝客服职位编号所属部门运营部直接上级主管职位概述解答客户提问并落实问题，维护客户关系任职资格学历高中以上学历专业专业不限工作经验至少1年以上客服经验或销售经验能力素质有较强的推广和维护协调客户的能力；熟练运用office及良好的文档写作能力；敏锐的商业意识，较强的应变能力、口头表达与沟通能力；工作严谨，计划性强，善于分析思考问题，有责任心；业务了解范围熟悉公司的主要产品和主营

2、业务培训经历受过客服或销售相关方面的培训知识熟练掌握电脑操作技术、有效沟通等方面的知识职责细化描述职责细化描述职责一做好售前、售后指导和服务工作工作任务1、解答主动过来咨询的客户的问题，例如产品的材质，尺码大小，发货时间等。2、____________________________________________________________________________________________________对于浏览了店铺的宝贝，但没有下单的客户，进行主动咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的顾

3、虑，方面下次销售碰到同样的问题。3、客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心靠谱，并提醒买家收到货之后好评。3天之后，主动联系买家确认收货好评。4、维系老客户之间的感情。遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾，有优惠。5、售后问题的处理。对于给了中差评的买家，如何联系对方修改或者删除中差评。6、及时查看后台已下单未发货订单。7、将店铺宝贝销售情况及时反馈给店铺运营，做对应的运营策略。职责二做好内部工作工作任务1、与相关部门紧密配合，协调沟通2、完成和协

4、调上级分配的工作__________________________________________________