欢迎来到天天文库
浏览记录
ID:62310090
大小:102.50 KB
页数:16页
时间:2021-04-26
《2021年医院客服年度工作总结报告.doc》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、2021年医院客服年度工作总结报告撰写人:___________日期:___________2021年医院客服年度工作总结报告__年是医院自主经营的第一年,也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来,围绕院领导提出的“落实年”的总体目标,服务中心统一思想,齐心协力,以“星级服务”为标准,以落实、完善、发展、创新为主线,完成了以下工作。一、服务落实按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求,服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~__月份协助病人办理住院手续___人次,陪送入院___人次;门诊全程陪诊___人次;共建出
2、院回访病历___份,除去___号码错误等因素,回访病人___人,满意者___人,基本满意___人,不满意者___人,满意率___%,回访率___%,意见反馈及时率___%。受理咨询记录___条,其中投诉意见___条,表扬意见___条,寻医问药___条;办理夕阳红优惠卡___张,就医优惠卡___张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况,协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题___个,帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题___个,提出医院服务改进方面的建议___条,受理协调服务方面的投诉___余起,加强了医患联
3、系,促进了医患沟通,减少了医患矛盾。从__年初开通的就医直通车共出车___次,接送病人___人次,极大方便了患者就医。第5页共16页第三,抓好宣传活动配合的落实。今年以来,为提高全民的健康保健意识,上级___部门和医院___了中医中药中国行、中国血管健康行走进___等大量宣传活动。在活动过程中,服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合,确保了各项活动的顺利开展。其中,在中国血管健康行走进___义诊活动中,我们为群众义务测量血压___人次,完成了___人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中,共发放宣传材料
4、___余册;在安全生产万里行检查团参观我院时,担任了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中,共发放劳模体检手册___本,全程陪同劳模门诊就医___人次;在爱岗敬业促发展活动中,核实活动参与者___人。二、服务完善本着“为病人服务无小事”的原则,我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念,我们从以下几个环节入手抓服务。1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动,我们根据自身工作实际,在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践,为了让年轻的导
5、医员尽快胜任角色,提高素质,熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家,克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍,我们定期举办导医竞赛,通过活动动的开展,提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性,锻炼了他们的胆量和反应速度;为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法,我们自购服务书籍,坚持每周学习,开阔了大家的视野,提高了服务意识,让大家逐渐认识并认可了这样一种理念:医院不仅要创造利润,更要创造客户,细致入微的服务可以打动客户的心。第5页共16页2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验,结合我院ISO90标准学习,在认真掌
6、握体系管理理论知识的基础上,完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔“日清日高”的管理策略,坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节,当场由大家点评服务问题,使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验,提高服务能力。3、注重服务细节。俗话说:细节决定成败,尤其是体现在服务工作中,比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握,步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握,出院病人的叫车服务等等,所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以___
7、并讨论,力争做到___。三、服务发展通过两年来的服务实践,使我们深深认识到,服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送,其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴,决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上,把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理,巩固现有客户,采取了病人院后跟踪随访的方式,随访员通过电话,传达医院对病人的关心和问候,耐心与病人沟通,细心体察病人的困难和想法,热心指导病人的保健康复,还主动帮助一些再次来院者联系专家,导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访,加强
8、了体检客户的健康管理,在不到一个月的时间内,从___份体检结果中,筛查出阳性者___人,追踪并进行健康宣教___人,接待来
此文档下载收益归作者所有