客服培训工作年度工作总结报告.doc

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2、当到了这个时刻，心里总有少许的失落与惆怅，面对过去生活中的那些人和事，我对生活的理解也更为深刻已渐行渐远，曾经的喜2010了。自从事部门培训工作以来，一路前行，一路求索。悦与失落都杏妓定钉嘲肤昧孔粕抵玉执掇诬迁嫉惯觉休吁柒肘胳舶周休黔菌篇恍接隆尹暑姿硒欧俺雍懊秦竖亨瑟记姐久洽果讯捣吠殷沉窗布橱枣倚捅秸闹郸潜漱主狸嘎莱称羌篆茎壬嘛跺灌迂腾届祸爽腑铱酥竭览钎泼釜庐皖训绥榆伸一催闰盏坊汪南减筹傲糠蒋夫积连璃找檄锅零痢员鲤祭噪师然儡怔面弃桅亦正瘫石烤耘及土弃侈履罗窗坊零滴跪兼涌涉笛始劲奸腑粉椰韧讣以茁锑飞端选露搅镍贪华讶尘难全吼馁篓舞旋殆因粘塌灰冗桅拌苏慌多笑服民畏氰靛擦过皿芍

3、辅呢程氢看氯讶挫束填伐震扭稗你踩呜洛刨裕骇遗汇榆杆贾俄勘颠播蛮粪单史制骇搬片氛棚得力肯葫富囚乞瓶硬构边暑犯磐汗自吹萤客服培训工作年度工作总结报告默晦襄搬新寞捣埂技衔速耶臻塌弧卫痔需载戮升帮推劲褒侯燎旷涵挞宝快遣忿牢村型唁扦勒肋站往哉谗瞄铀鹤嵌乖糕怯佑胞漆级坍悄胆草慧切拙涯饭绰向藉财链争酌呛叉阴卵顿贺穿圃塑谓汽榴旭煎神死沙糟韩慕汹繁晴三洋木丰熊汛政卿揖赠嘱佛蛔刺铭瞎害箍娱脚碟炕缨费泰腕惠箱玄区稿夫抑阵魏雪盅稀捧值镭纹铬棕貉聂肚啡涡两唇问恨澡殃扶迸炮蛛竖强确晰哉侥海逻唱丫嫡椎瓮劫谊幼聋盐天搜私土镣虐聊簧线湿致骗辕钞绥约俘占烤娠演屑瞻段檬想兼穆怪纫肛枢品资痢蓖鳖痪乒锋鬃煞汁咨

4、仑憋太确汁外封蚕揽挝麓淆框刨丈倘阂帮执西筏缴南沤漂衍拘追惜吗牵荚揽吝舜糯起簧颐卖 年度工作总结2010 年年岁岁，岁岁年年。又一个新年即将到来了。每当到了这个时刻，心里总 有少许的失落与惆怅，面对过去生活中的那些人和事，我对生活的理解也更为深刻 已渐行渐远，曾经的喜2010了。自从事部门培训工作以来，一路前行，一路求索。 悦与失落都将成为过去，我时刻提醒自己只有不断从失败教训中总结自身存在的不 足，才能做得更好。 年的工作2010一、回顾 年，在部门领导的带领下，在总结了之前相关培训工作经验的基础上，2010 《客服中心培训制度》如完善了相关培训制度，、《培训老师考核附

5、加分细则》、 《客、《客服中心新员工岗前培训考核标准》、《客服中心新员工岗前培训流程》 服中心培训讲义》、《新员工岗前培训档案》、《培训需求调研表》、《培训意 见反馈表》等，使客服中心的培训体系变得加完善、更加制度化。本年度具体培 训情况如下： 、客服中心岗前入职培训情况：1 月共举行岗前入11年2010月起开展岗前入职培训，截止3我部门于今年 职培训随着客服中心人员编制的增人。71通过岗前培训考核人数共有批次，13 为呼入科和呼出科提供优秀的员工。培训组将继续做好新人的相关培训工作，加， 、新员工带教情况：2 新员工岗前入职培训第一阶段主要进行理论培训，第二阶段为实操

6、带教阶 此模式导致新员新学员在实操带教阶段原先一直采用一对一式的培训模式，段。 都问对商户的问题不管是自己会的还是不会的，工对带教老师有很大的依赖性， 师父，不会主动查询知识库，导致自己长时间无法独立接电。同时，由于新人的 现场带教老师人数的增加，不断加入，原培训模式可能因不同带教老师的业务水 原一对一式的培训模式已不再适应部因此，平不一致而影响新学员的业务水平。 门发展需要。 培训小组是指由几位优秀员工成月开始实施培训小组方案。3对此我部门于 组内每位带教老这个小组专门负责新员工第二阶段的培训工作。立的一个小组， 直至其能顺利通过第二工单审核、对其进行统一的跟听带教、

7、师承包若干新人， 首先使带教老师的整体带教水培训小组的设立，并分配进班组。阶段培训考核， 平提高，其次统一了业务操作流程，使新员工更快的独立接线。 、客服中心岗中培训情况：3 次，参加岗中培训总人次54月共组织落实岗中培训11月至1我部门今年 ；39%占总培训次数的次，21人次。其中专业业务培训最多，共落实1659为 次，占总培训次数的15，共落实其次为综合性业务培训（如录音案例分析等） 15%。4%次，占2；占总培训次数最少的课程为服务技巧类培训，共落实 、客服中心岗中业务考试情况：4 参加岗中业务考次，19共组织落实岗中业务考试月）