门诊易引发医疗纠纷护理质量因素和管理对策

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1、门诊易引发医疗纠纷护理质量因素和管理对策　　【摘要】目的：提高护理质量，预防及减少医疗纠纷方法：加强护士的服务意识及业务素质的培训，强化护士的职业素质结果：通过业务学习及培训，医疗纠纷明显减少结论：医疗纠纷是可防的，通过有效的应对措施及方法，提高了医院的经济效益与社会效益改善了护患、医患关系【关键词】门诊医疗纠纷护理质量管理对策门诊是医院的窗口，是医院前沿阵地，既是医院对外的形象窗口，又是沟通上下左右、联系院内院外的桥梁。同时，因人杂事多也是的敏感地，为了杜绝医疗纠纷的发生，将纠纷降低到最低点，作为高风险职业的医务人员，尤其是门诊医护人员，更需要认真

2、学习，知法、懂法，有较强的防范意识，认真做好门诊部的纠纷和预防处理工作。患者病情复杂，护士工作压力大。再者随着社会的进步，患者及其家属维权意识的增强，尤其是《医疗事故处理条例》实施以来，各类医疗纠纷日趋增加，并成为社会的焦点。如何采取行之有效的对策，做好医疗纠纷的防范处理工作，已成为目前医院管理工作者的当务之急。1产生门诊纠纷的原因41.1患者及其家属的挫折心理反应导致的医疗纠纷。当患者来医院就医时，患者及其家属都希望能尽快祛除疾病、恢复健康，一旦他们期盼的目的未实现，患者病情加重或者出现意外，患者及家属在心理上受到打击，产生挫折感，出现一系列过激反

3、应。防范措施：积极主动与患者及其家属沟通，保持冷静，安抚情绪，耐心解释说明患者的转归是疾病因素或是现代医学目前不能解决的问题。最好能在就医初时，即向患方预早交代疾病的转归，以减轻患者及其家属的挫折心理反应。1.2态度医护人员每天接待大量来自社会各方面不同层次的，有些医护人员爱伤观念不强，修养素质不到位，甚至有可能把来自家庭或其他方面的各种矛盾，带到工作中来，对患者态度冷淡、生硬而引起纠纷。1.3环境就诊时间过长，患者候诊、交费、取药、检查排队时间长，诊疗时间短，各种检查、治疗延续性差，楼上楼下的找诊室，询问结果不能准确及时地给予答复，开大处方、大检查

4、等，形成对医院的信任危机，一旦出现差错，便形成纠纷。1.4管理医院门诊护士年轻化，业务不熟练，经验不足，对患者观察不到位，都会直接影响到患者的利益。导致投诉不满。2对策42.1提高防范意识医疗纠纷作为一种社会现象，由于各种原因急剧增长（患者的权利意识、患者的自我保护意识的增强等），均使纠纷增加。门诊是医院的窗口，患者就诊的随机性和集中性较强，而且时间短，有效沟通困难，易引起误会和冲突。因此，门诊医护人员要牢固树立防范意识，在意识中形成纠纷是有前兆的、有过程的，发生纠纷苗头时，应及时制止，及时听取各种反馈信息，分析患者的抱怨和不满，及时处理问题，尽可能

5、减少纠纷的发生，使门诊工作顺利进行，提高患者满意率。2.2努力提高护理人员的业务素质，加强护理人员的业务学习医学领域充满着许多未知数和变数，医务人员要不断地学习，积累经验，认真探索未知领域，提高确诊率和各种抢救的成功率，通过提高技术水平，保证医疗质量，以减少因技术问题引起的医疗纠纷。加强自身素质的提高，提高职业修养，强化服务意识，每周开展业务学习，开展自我批评，查找自身不足，互相监督。制定应急预案。发现问题及时处理，不把情绪带到工作中，耐心回答患者的疑问。不推委病人，实行首问负责制，做到热情、细心、耐心、爱心。尽量缩短病人就诊时间，观察病人到位，发现

6、病情变化及时处理，优先就诊。重病人有专人护送至急诊科。42.3完善医疗机制，加强医德医风的建设规范医院的医疗行为。牢固树立“患者至上”的思想，注意向患者及家属做好宣传教育，取得他们的支持、配合和谅解；认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷。2.4发挥新闻媒体的正面效应新闻媒体要充分认识自己在处理医疗纠纷与冲突中扮演的角色与权限，以公正全面的立场，对医疗纠纷与冲突进行客观的报道与评论，从而成为沟通医务人员和患者心灵的一座桥梁。通过有效的预防与应对，医疗纠纷明显减少，对出现的纠纷及时分析，查找问题，提出整改措施，不断改进工作中的不

7、足，将纠纷降低到最低点，提高服务水平，提升门诊档次，提高门诊效益，提高患者的满意度。4