中国电信客户关系分析案例报告.ppt

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1、中国电信客户关系分析案例二.企业标识三.IDIC模型分析一.公司简介四.电信存在的问题中国电信集团公司中国电信简介成立时间：2002年中国电信集团公司（简称“中国电信”）注册资本1580亿元人民币连续多年入选“世界500强企业”经营电信业务成员单位包括遍布全国的31个省级企业主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。中国电信是中国主体电信企业和最大的基础网络运营商中国电信的企业标识整体造型质朴简约、线条流畅、富有动感。以中国电信的英文首个字母C的趋势线进行变化组合，似张开的双臂，又似充满活力的牛头和振翅飞翔的和平鸽，具

2、有强烈的时代感和视觉冲击力。传递出我们的自信和热情，象征着四通八达，畅通、高效的电信网络连接着每一个角落，服务更多的用户；表达了我们“用户至上、用心服务”的服务理念，体现了与用户手拉手、心连心的美好情感。同时，也蕴含着企业全面创新、求真务实，不断超越的精神风貌，展现了企业与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景。企业标识识别客户（Identify）客户定制(Customize)区分客户（Differentiate）客户互动（Interactive）IDIC模型分析识别与区分客户（Identify）客户个性化与定制(Customi

3、ze)客户互动（Interactive）客户识别过程定义客户信息收集客户信息整合管理信息更新客户信息客户信息安全区分客户1.按客户属性来细分客户2.按客户与电信企业的关系细分客户3.按客户对电信企业的价值细分客户4.按评价客户的指标细分客户区分客户1.按客户属性来细分客户按此标准可将客户划分为公众客户与大客户两类；公众客户包括个人公众客户和单位/企业公众客户；大客户包括个人大客户和单位/企业大客户；并且可以再细分个人客户和单位/企业客户（见下表）。个人客户细分细分标准类别细分准则地理因素区域、营业厅客户自然属性因素年龄、性别、职业、所属行业、教育

4、文化水平客户消费行为因素消费习惯、使用电信业务的种类、消费数量区分客户单位客户细分单位客户的细分标准客户所属行业客户规模客户消费电信业务的数量2.按客户与电信企业的关系细分客户按此标准可将客户划分为：现有客户、潜在客户、历史客户、竞争者客户和互连互通客户等。区分客户客户属性定义包含种类现有客户指目前正在使用电信企业业务的客户装有中国电信固定电话的客户和中国电租用信设备的客户潜在客户指那些没有使用中国电信业务和有新的消费倾向的客户一般潜在客户和大客户的潜在客户历史客户指曾经使用过中国电信某项业务而现在不再使用中国电信业务的客户。竞争者老客户指现在使

5、用其他运营商提供的通信服务的客户。互连互通客户指既是中国电信企业的客户，又是中国电信企业的竞争对手的客户。3.按客户对电信企业的价值细分客户按此标准可将客户划分为低价值可流失客户、低价值不可流失客户、普通价值客户、高价值客户和重要客户4.按评价客户的指标细分客户客户属性定义类别低价值可流失客户（放弃型客户）指那些消费量低于一定标准且其成本高于消费量的客户。低价值不可流失客户(改进型客户)指那些消费量低于一定标准但其成本低于消费量的客户。普通价值客户（维持型客户）指那些消费量低于高价值客户标准但高于低价值客户标准的客户。高价值客户（贵宾型客户）指那

6、些消费量高于一定标准的为企业利润做出高额贡献的客户高价值个人客户、高价值企业客户重要客户对电信企业具有重大影响力的客户，如对社会舆论、通信市场能产生较强影响的客户区分客户4.按评价客户的指标细分客户评价客户的指标信誉度客户客户满意度客户忠诚度红名单：信誉好灰名单；信誉一般黑名单；信誉差的非常满意很满意基本满意不满意非常不满意80-95分95-10060-80分40-60<40分非常忠诚95-100分很忠诚80-95分基本忠诚60-80分不忠诚40-60很不忠诚<40分区分客户识别客户（Identify）客户个性化与定制(Customize)区分客

7、户（Differentiate）客户互动（Interactive）1、10000热线2、5.12与4.20抗震救灾：10000号相助寻亲人3、天翼·爱音乐杯歌唱比赛4、VIP答谢会5、欢乐嘉年华客户互动中国电信呼叫中心最初只是用户申告投诉、受理故障的一个渠道。随着竞争的加剧、维护体制的变化，10000呼叫中心逐渐演变成一个集用户申告投诉、受理故障、业务咨询受理、业务推广、申告拦截的综合平台。为全力保障10000号热线畅通，帮助灾区民众寻找到亲人，中国电信四川公司10000号客户服务中心成立了以党员、团员、积极分子为成员的“锐翼党团先锋队”，全力支

8、撑抗震救灾工作。电信欢乐嘉年华识别客户（Identify）客户个性化与定制(Customize)区分客户（Differentiate）客