最新毕马威咨询公司咨询调研幻灯片.ppt

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1、毕马威管理咨询公司咨询调研访谈的三步曲分享成果访谈准备访谈确定访谈目的了解组织文化建立信誉和信任找到前进中的障碍优化下一步骤收集信息/收集数据对议题，领域或具体公司具体了解开放式问题的利与弊找到被访谈者自己的优先次序表明被访谈者的观点/判断标准给被访谈者更多的成就感给被访谈者组织回答的自由度提供更广阔，更深入的回答可能引出意料之外(而宝贵)的信息鼓励畅所欲言探知被访谈者对议题所知深度耗费时间和精力难以控制访谈难以记录或整理答案更难核查结果被访谈者很难把握回答的深度封闭式问题的利与弊节省时间和精力最大限度地控制访谈在你知道自己想要什么具体信息时能提供最佳工具更容易整

2、理和归类帮助缺乏经验的访谈主持者帮助重新组织访谈结构鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈者以更少的时间完成更多的内容在不需要解释时能提供最佳工具限制信息使被访谈者不需要解释回答或就回答作进一步说明更难辨别虚假信息确定访谈的方式细节广义认识普遍的知识具体的知识开放性问题封闭性问题漏斗式开放性问题封闭性问题倒漏斗式结论具体数据具体细节普遍的知识避免落入典型的陷阱含有两层意思的问题“您为什么使用X，对它的制造厂家有何了解？”关联性问题“您怎样才能使客户更愉快，从而买得更多？”导向性问题“您喜欢这个品牌吧？”尖锐的问题“难道您不认为您应该停止...?”访谈小组的组成重申访谈

3、目标决定谁去参与访谈确定成员角色谁做开场，谁收场？怎样给采访小组人员分配不同的采访议题？谁要负责记录？清理思路让整个小组成员都明确访谈目的计划怎样掌握时间，包括在各议题上等分配是深度重要还是广度重要访谈是否存在时限区别“必须了解的信息”，和“最好了解的信息”确定访谈要达到的最终目标访谈的三步曲访谈准备分享成果核心开始结束奠定气氛自我介绍感谢被访者能抽空接见你，通报访谈的目的及时限创造友好气氛及增加好感介绍采访人员的角色事先告诉被访者，我们将在采访时做笔记，并解释我们将怎样使用该记录如需要，向被访人重复对访谈内容所承担保密性态度友好对不同行为的反应被访谈者紧张或焦虑

4、明确背景情况解释此行的目的及他们的所获建立关系显得很轻松并自信被访谈者喋喋不休避免提问开放式的问题–将其重新组织成明确的问题具体明确提醒他们时间有限被访谈者生气或敌意当对我们生气时勇于承认错误或可能时做些让步避免反过来生被访谈者的气解释自己的感受，消除不快当被访谈者因其他人生气时不偏不倚巧妙地更正错误信息，对被访谈者的坦诚意见不要质询专门建立关系，并找出共同语言及经历避免问封闭式问题，利用开放式问题引导回答被访谈者沉默不语鼓励被访谈者先花时间消除不确定因素及焦虑：这将进一步保证被访谈者能顺利回答将要问的问题畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久

5、的情绪表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度给予认可/表扬：予以肯定能鼓励双方交谈质疑并刺激–只有在建立了较好关系时才适用外部奖励或威胁–只作为最后采取的方法访谈技巧目的方法收集信息开始讨论所提的问题包括开放式及封闭式提问建立关系鼓励被访谈者保留信息强调发送/接收非语言信号跟着访谈者的思路对被访谈者的反应有所回复积极听取问题检查理解是否正确进一步探究达成共识(包括对今后要争取的步骤)提出明确问题解释做阶段性总结汇总悉心探究自己尽可能少说来鼓励对方提供更多信息通过点头或中性词来表示自己的反应(“对”，“嗯”，“好”，“我知道了”)明确：要求实例或具体事实逐字重复

6、来检查理解是否正确做阶段性总结理解对方所产生的并是合理的疑虑保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题有效地聆听聆听并记住将听到的信息用关键词总结出来广泛地联想细心聆听，在长篇大论的废话中搜集到有价值的信息注意被访谈者的潜台词找出没有用语言表达的线索不断地总结、汇总并及时地与被访谈者核实优雅地结束访谈总结要点提问最后一个开放式问题“有没有什么没有谈到的问题您想补充的？”就下一步达成一致为今后进一步提问留有余地谢谢被访谈者，表示说讨论很有意义在48个小时之内送出致谢信访谈的三步曲访谈准备分享成果核心开始结束共享访谈结果及时补充落记的要点加入背景资料记录要引用的被访

7、谈者谈话修改补充原始记录将访谈记录分发给整个项目小组首先确保文件的客观性，其次再溶入主观见解做正式访谈记录与项目小组共同找到在访谈所能学到的要领考虑多少是具有可行性的结论汇报内容繁简适当向项目小组介绍访谈情况访谈纪要的内容üüüü描述背景访谈目标参与人员，地点，时间/长度被访谈者的背景访谈气氛整合关键结果被访谈者的判断和结论自己的结论结论的支持性细节界定下一步工作如需要附上其它文件最终的建议访谈准备分享成果访谈按比例分配练习按比例分配应用题基本特征：已知：1.总量2.各部分量的比求：各部分的量。步骤：第一步求总份数；第二步求各部分量.解题关健在把比转化成每一个数量

8、占总数量的