最新如何培养优秀店长(烘焙业)教学讲义PPT.ppt

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1、如何培养优秀店长(烘焙业)一、合理排班的作用达到100%的顾客满意带来营业额的增长保持较高的员工士气二、合理班表的内容1.管理人员排班表◆本月重大事项◆人员发展◆工作分配2.人员排班表五、排班三部曲1.预估营业额◆发薪日期◆促销活动◆天气与季节◆市政建设◆周末（节假日）◆新产品◆竞争对手◆再投资项五、排班三部曲2.安排人手确保门店的营运稳定、高效及有利可图，要把我们的人力资源投入到最恰当的时段五、排班三部曲3.编制班表◆月份◆姓名◆事项◆班次◆欠假说明◆行政工作安排◆重大事件如何提高服务一、对服务的理解服务是什么？好的服务又是什么？二、顾客

2、希望得到的消费感受热气腾腾的、新鲜的、美味可口的面包、西饼和蛋糕等一种超越金钱的价值感快速且准确的服务一个美观、清洁、舒适的场所一种友善、殷勤的服务方式三、服务的含义服务是指在产品的售卖过程中满足顾客需要（物质需要和精神需要）的过程。四、怎样做到好的服务？通过控制好顾客从进店到离店的每一个环节来达到我们好的服务五、控制门店服务气氛的环节顾客进入门店的时候顾客选购产品的时候顾客选好产品后进行打包、结账的时候顾客离开门店的时候（一）顾客进入门店的时候面部表情语言：A、公司规范服务用语B、个性化的招呼行动：主动性和积极性（二）顾客选购产品的时候选

3、购包装产品时A、此起彼伏的叫卖声B、良好的建议销售技巧选购现烤产品时A、真正做到现烘产品现烤现卖B、倍感新鲜的叫卖声（三）进行打包、结账的时候进行打包时A、标准B、速度C、肢体语言D、第二次建议销售进行结账时A、提醒顾客使用贵宾卡或优惠券B、正确标准的收银操作步骤C、良好的“三唱三谢”服务（四）顾客离开门店的时候语言：A、热情B、礼貌行动：A、无微不至、周到B、超值服务C、主动性和积极性感受良好的服务气氛分组安排岗位角色扮演练习总结如何处理员工申诉一、最易引起员工不满的因素企业制度与行政主管对工作的监督、指导的态度与方式对工作的兴趣个人的人

4、际关系（尤其对主管、店长）工作的环境一、最易引起员工不满的因素成就感上级的赏识和嘉奖薪资晋升的机会职位的安定二、如何处理员工的申诉冷静聆听其申诉的内容和目的（能“听话”，不随意打断对方的讲话）应在单独的情况下没避免当众指责（批评、表扬）适可而止（懂得变通—解决问题的方案不止一个）二、如何处理员工的申诉直率、明确，不言语讽刺斥责中带激励让其有“闻其过必改”的意欲不让其失去信心和勇气结论要带有激励，带有期望三、聆听员工申诉的作用能令你与其他人建立坦白，真诚的关系积极的聆听并非静默旁观婷别人诉说，而是需要留意别人的表情等非语言信息，鼓励别人给予更

5、多的资料和语句附：良好的聆听技巧目光注视态度（和颜悦色、微笑）聆听的姿势（思想专注、排除干扰、了解对方目的与需求)耐心幽默感店长如何管理好自己的店员一、店长是可以信赖的店面管理者做好被交予的工作（能够信赖）关心没有被交付委托的工作（可以依靠）进一步把对方尚未考虑的事情，先行设想周到（采取行动）做有效的指导、监督、领导二、优秀店长必须具备的条件能力（有足够的管理及专业知识）知识自重形象礼貌尽心尽力相互尊重耐心教导公平公正扬长避短三、优秀店长的责任心视自己为公司团队中的一员随时关心维持公司的品质、服务、清洁的表现水准注重团体的表现，协助身边的工

6、作伙伴三、优秀店长的责任心自我督导，努力学习，使每个阶段的技巧都熟练相信自己正在进行的工作是值得的重视其他工作伙伴的价值关心工作伙伴及顾客四、店长管好员工的17项守则赏罚分明尊重员工贴切督导人尽其才（培养其挑战性）全心辅导精神嘉勉四、店长管好员工的17项守则以身作则（充当啦啦队长和教练）口到手到树立威严沟通顺畅公司分明考核公正四、店长管好员工的17项守则不搞关系立足点平等乐于倾听适度参与自我学习如何激发部署的向心力一、优秀企业吸引员工的特点优厚的待遇或报酬升迁的机会工作保障与安定发挥才干的机会开明的主管、店长一、优秀企业吸引员工的特点良好的

7、服务气氛学习知识与技能的机会良好的工作环境热情友善的伙伴合理的工作时间一、优秀企业吸引员工的特点有兴趣或有挑战性获得别人的接待肯定充满活力的企业活动完善的培训系统一、优秀企业吸引员工的特点品质=90%的态度+10%的技术品质=85%干部责任+15%操作员责任品质=始于教育●终于教育二、如何激发部署的向心力己所不欲，勿施于人尊重别人的感觉成功始于赞美注意倾听的艺术言行一致避免员工潜在的反抗意识二、如何激发部署的向心力放下身段，亲近员工助人与合作坚持原则自豪的观念切莫安于现状享受工作的乐趣二、如何激发部署的向心力婉转勉强，勿因激怒而使部署难堪不

8、逃避问题减低员工的压力从内部培植人才三、唤起部署工作干劲的八大要诀1、分发给部署让他能够全力发挥的工作由于尝试到新的经历，因而感到欣慰。由于承办的是非常困难的事务，因此激起好好表